CALL CENTER(呼叫中心)业务介绍-电信

呼叫中心业务介绍商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？呼叫中心又称作客户服务中心，是处理客户呼叫的场所或组织。呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。呼叫的概念不只限于电话呼叫，FAX、Web和E-mail等方式都称为呼叫。呼叫中心：CallCenter商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartmentInbound客户服务Service主动营销TelemarketingSalesSales订单受理OrderTaking客户关怀RetentionServiceServiceOutbound•跟踪回访•售后关怀•客户关怀•满意度调查•业务咨询•服务查询•订单受理•投诉受理•障碍受理•帐务受理•举报受理•人工催收•主动营销•交叉营销•价值整合CallCenter增加增加新新顾客顾客&&留住留住老老客户。客户。提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度//满意度。满意度。呼叫中心能帮客户做哪些事（呼叫中心能帮客户做哪些事（1/21/2））商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment对外：提升企业形象售后服务主动营销咨询投诉客户关怀…对内：话务台秘书台…CallCenter呼叫中心能帮客户做哪些事（呼叫中心能帮客户做哪些事（2/22/2））商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment企业建立呼叫中心的重要性经常有客户会问：我们的企业已经有了客户咨询电话或人工热线电话，为什么还要建设呼叫中心系统？企业为了最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企业各部门中，客户服务中心一直在这方面扮演着重要的角色。但是，现实情况是，传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。呼叫中心系统是采用先进的通讯、计算机技术，结合以客户为中心的管理理念，高效率、大批量地处理和管理客户服务、电话营销等业务的客户联络中心。电话是最常见的客户沟通渠道，电话客户服务和电话营销已经成为现代大型企业的与客户沟通的重要手段。从用户的角度来看，有没有统一的呼叫接入方式、有没有一站式的客户服务、有没有随时随地的能与企业沟通的平台、有没有高效率的客户服务中心已经成为衡量厂商客户服务质量的关键标志。呼叫中心是企业和客户互动的沟通平台，要真正有效管理客户服务，优化客户服务处理流程，必须有一个“客户服务管理系统”，也即通常所说的“后台”管理系统，前台呼叫中心与后台客户服务管理系统有机结合，处理包括客户咨询、投诉等的呼入业务，以及回访、满意度调查和派工等呼出业务。优秀的客户服务管理系统固化了先进的企业服务管理经验；并对人员培训、人力资源管理、绩效考核提供有力支持。现今许多大中型企业往往客户数量庞大，客户服务工作量也很大，并且有分布在全国各地的数百上千名的客户服务人员，除了总部客户服务中心，可能有区域客户服务中心，各地有自己或者加盟的现场维修服务队伍，每年的客户服务费用达到数百万甚至更多。因此客户服务中心是整个客户服务体系的枢纽，搭建一个良好的客户服务平台对提高客户服务体系整体的效率和服务质量，降低服务费用，提升企业品牌至关重要。商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment第四代分布式呼叫中心基于IP、NGN技术兼容TDM与VOIP语音第一代呼叫中心：是电话中心，由售后服务专家来接听，或由话务员代为转接。第二代呼叫中心：板卡十计算机方式。提供语音处理，语音接入，自动语音，传真接入等功能。第三代呼叫中心：CTI技术的成熟应用，多种媒体接入能力，提供基于话务员价值的技能路由和基于客户价值的智能路由技术。第四代呼叫中心：基于IP与NGN技术，实现分布式呼叫中心，降低设备与运营成本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠道融合。呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程NGCC商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment模拟呼入过程PSTN业务演示…...智能排队机管理系统IVRCCS客服中心平台数据库支撑系统工作流系统客户代表后台处理电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码8623232086232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息86232320信息您好，欢迎使用服务热线！请问有什么可以帮你。您好，今天下午不能上网了，请帮我查一下是什么原因。好的，我帮您查一下……请留下您的联系方式,我再和相关部门联系一下,我会尽快给您答复好的。（挂机）APPServerDATABRIDGE商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment模拟呼出过程PSTN/PLMN/E-mail业务演示智能排队机OutBoundVP/FP管理系统IVRCCS数据库业务数据库业务代表综合台制定呼出策略先生（小姐）您好………弹出座席（话务员）工作界面好的，谢谢不用客气。再见！商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment系统平台解决方案（1/2）—系统框架组网结构主城区中心机房核心平台采用两个双网双平面网络结构，每台服务器都有同时连接到两台主干网络交换机上，实现网络路由的备份语音接入采用电信级的交换排队系统，系统规模大、投资较高、稳定性高、可扩展性强等特点，可满足12345热线长远发展。数据网络互通部分呼叫中心处于独立的专网，与政务专网之间架设防火墙实现网络互通，同时设有政务专网路由器，具备政务专网接入能力，可满足中标后的快速热线系统部署商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment系统平台解决方案（2/2）—灾备方案PSTN/IN呼叫中心交换局1交换局2电话咨询电话定单依托中国电信PSTN和智能网的功能，提供双路由保护方案，将呼叫中心接入两个汇接局呼入保护呼叫中心至交换局1之间的数字中继出现故障，通过智能网呼叫控制策略，可以自动切换到第二路由，通过交换局2和呼叫中心之间的线路进行连接，不中断呼入该呼叫中心的话务呼出保护呼叫中心平台识别到交换局1的中继电路发生阻塞，则通过该平台自身的功能，使用到交换局2的路由路由调整：—第一路由：呼叫中心－交换局1—第二路由：呼叫中心－交换局2—路由选择策略：第一路由全阻时切换到第二路由。商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment应用系统解决方案—系统平台功能坐席系统工单派发录放音排班管理办理结果查询来电受理系统。。。派发售后1售后4售后3售后2。。。WEBFAX手机+短信电话拨入拨入平台应用功能—坐席系统：来电的签入、签出、应答、释放、三方通话等功能—录放音：按照主叫、工号录制\播放来电录音文件—排班管理业务受理功能—受理功能：包括投诉的人工\自动受理，工单的派发—督办功能：受理转办后，到反馈期限提醒工作人员抓紧督办处理—信息查询：对受理的结果、办理状态提供查询功能商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment应用系统解决方案—投诉流程示例用户后台前台受理处理结束4008呼入选择投诉类型接通人工坐席询问投诉内容电话答复用户整理分析派单至相关部门归档处理在期限内办理形成投诉请求电话答复用户是否在线解决NY结束投诉处理流程示例：商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment建设方式自建准备号码资源、通信线路、接入设备、应用软件、场地、人员。根据建设模式可分为集中式、分散式呼叫中心。优点：根据个性化需求进行系统集成建设，适于与原有系统互联、数据整合、有益于业务流程梳理。缺点：首次投入大、运营成本高，更新换代需增加成本。外包部分或全部外包。可分为坐席外包、话务员外包；项目外包、流程外包。优点：无需首次投资、节省人力资源成本，更新、升级及时。缺点：也存在潜在服务质量风险。商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment巨额的投资但使用效率不高运营管理经验缺乏内部人员遗留问题难以解决没有具备营销能力的业务代表没有可参照的服务管理办法服务品质难以保障培训成本巨大技术管理面临挑战…如何解决客户之困惑？客户使用呼叫中心面临的困惑客户使用呼叫中心面临的困惑商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment对客户-为什么建议呼叫中心外包缩短项目上线时间，快速获得专业呼叫中心服务能力，为实现业务服务快速提供保障客户能有效降低一次性投资及减少资金占用，选择更加灵活、自主，可以根据业务量情况随时扩大或缩小座席规模；规避投资风险；（与电信签订使用协议按支付月租费用方式）节约系统维护、运营成本；平台的维护由电信部门来负责通过电信的免费技术更新，客户始终可以得到一个先进的呼叫中心平台，可以以最少成本获得最佳服务。||||呼叫中心外包能够帮助客户：呼叫中心外包－－由电信负责投资呼叫中心平台和具体建设，客户只需按月租用即可您是愿意去建一个自来水厂，还是愿意交了水费，拧开笼头就可使用自来水？商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment项目自建方式外包方式一次性投资成本设备投入√X办公场地(座席，承重、防静电)√X系统设备交换机系统√X电脑、电话设备√X服务器及智能外设√X系统集成√X网络设备√X软件操作系统、平台软件√部分应用软件系统其他投入中继线申请、安装√仅数据专线互连网接入专线申请√√办公用品√√招聘费用√√其它未知投入√√UPS电源UPS电源设备√X合计成本自建与外包的对比：一次性投资成本自建与外包的对比：一次性投资成本商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartment项目自建方式外包方式运营成本通信费用中继线、专线月租√仅数据专线电话费用√√互连网接入专线月租√√人工成本（含招聘、培训和流失）客户服务代表√√管理人员√√维护人员以及开发人员√X其它成本水电√X低值易耗品√X其它√X场地租赁费用场地月租300平方√仅支付月租设备维护费硬件维护（需要特别专业的维护人员）√X软件维护费软件维护√X设备折旧1000万的硬件按5年折旧√X合计成本自建与外包的对比：运营成本自建与外包的对比：运营成本商务领航支撑中心Government&EnterpriseCustomerDepartmentS