业务推广技巧六步训练法

1业务推广技巧六步训练法主讲:方保亮2学习目标如何进行推销准备——准备的技巧如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧3第一步准备平时多流汗战时少流血41-1自我准备相信自己树立目标把握原则1.满足需要原则2.诱导原则3.照顾顾客利益原则4.保本原则创造魅力51-2产品知识1.了解产品的特点与功能2.深入理解并把握产品的方方面面3.判断你的产品是理性购买还是感性购买4.知道这种产品所构成的形象5.了解竞争产品的特点和属性6.了解行业特点和属性61-3-1把握顾客类型简单提问，引发话题；避免术语，谈论功能；引诱疑虑，解决或再访加强自信，专业证明；坚持价格，建立信任数据说话；先发制人，不给拒绝机会放弃面子，严防争论；数据充分，警惕额外要求让对方说话，不要打断或反驳；争取第三方附和顾客言论；不要轻易交底有耐心，不能急躁；言语谨慎严守纪律，作风严谨，时间观念；争取第三者介绍耐心周旋；幽默风趣第一印象；投其所好沉默型怀疑型顽固型好斗型虚荣型神经质型刚强型随和型内向型方法类型720%80%1-3-2如何寻找顾客2：8定律及其应用根据2：8定律寻找顾客1.确定推销对象所在范围（10）2.列出潜在顾客的名单3.对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客（2）81-3-3寻找顾客的方法和要点寻找顾客的方法1.连锁介绍法：间接介绍、直接介绍2.影响人物利用法：选择人物、维护关系、资源互换3.广告开拓寻找法：函询、邮荐、电话4.资料查阅寻找法：企业内、外部资料5.市场咨询寻找法：利用专门机构6.竞争寻找法：挖竞争对手的墙脚7.地毯式访问寻找法：运用“平均法则”直接访问某特定地区或人群8.个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息、注意新闻9.委托助手寻找法：初级推销人员打前站注意点1.根据实际情况，选择合适方法2.注意方法联系，合理配合补充3.培养职业灵感，建立广泛联系4.准备阶段适用，贯穿全部过程1-4-1推销方格对业务推广的关心0123456789对客户的关心987654321解决问题导向型9.91.1无所谓型1.9顾客导向型9.1推销导向型5.5推销技巧导向型1-4-2顾客方格对提供服务的关心0123456789对业务人员的关心987654321寻求答案型9.91.1漠不关心型1.9软心肠型9.1防卫型5.5干练型11（9,9）（9,1）（5,5）（1,9）（1,1）推销方格顾客方格（1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9）1-4-3两个方格的关系——推销有效组合表————00—+0+—0—++000++0+++++1-5第一步的小结在这一节，我们学习了1.推销的自我准备2.产品知识的准备3.了解顾客类型4.寻找顾客的方法5.推销方格与顾客方格13第二步看领先客户一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到客户的全部需求客户下一个需求是什么？如何让客户满意？……152-1如何观察客户注意点：①观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？162-1-1观察客户要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：–年龄–服饰–语言–身体语言–行为–态度等172-1-2目光接触的技巧–生客户看‘大三角’–熟客户看‘倒三角’–不生不熟看‘小三角’182-2揣摩客户心理业务员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。1.客户究竟希望得到什么样的服务？2.客户为什么希望得到这样的服务？192-3预测客户需求预测客户需求就是为了提供客户未提出但需要的服务。202-3-1客户五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求212-4第二步的小结客户的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求目光接触的口诀：生客户看‘大三角’熟客户看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’22第三步听拉近与客户的关系3-1进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次，分别是：我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？243-2听力练习——听的三步曲3-2-1第一步准备尽可能找一个安静的地方。争取为自己和客户都倒一杯水。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。3-2-2第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。3-2-3第三步理解1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch3-3听的三大原则I.耐心II.关心III.别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。3-4-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把文件资料弄得沙沙作响。潜台词是：“你似乎什么都不知道。”潜台词是：“我们买不起这种产品。”潜台词是：3-4-2听力测试2“我们以前听过这类课程。”潜台词是：“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的课程吗？”潜台词是：3-5第三步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。–为什么要倾听客户的声音–听的五个层次–听的三步曲–听的三大原则听力测试32第四步笑微笑服务的魅力33微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。4-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。4-2微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户2.微笑激发热情3.微笑可以增强创造力4-3向空姐学习微笑1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。4-4-1微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合4-4-2如何为客户提供一流的微笑服务1.要有发自内心的微笑。2.要预防别人偷走你的微笑。3.要有宽阔的胸怀。4.要与客户有感情上的沟通。4-5-1把你的微笑留给客户1以下是我们在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。4-5-2把你的微笑留给客户25.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。414-6表达过分的危险4-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给客户表达过分的危险43第五步说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么44几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调5-1运用“FAB”技巧引导客户FAB就是特点、优点、利益特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益B利例子5-1-1F—总结特点产品例子：方便包装包装精美服务例子：快速送货提供培训5-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑客户的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外5-1-3A—解释特点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机1211223334445555-1-4B—利益客户要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支12345505-1-5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛515-2关于“说”的测试11.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？5-2关于“说”的测试26.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？5-3-1说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”5-3-2说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”1.“我将在4点以前给你回电话。”2.“我。”3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”3.“我。”555-4-1如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误※客户需要我们理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断565-4-2说“我理解……”以体谅客户情绪发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您不能和客户保持联系的感觉——Fell其实别人在培训班上也都有这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保证您和别的朋友能更专心地学到知识——Found575-5-1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪说“你能……吗？”的好处消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么5-5-2什么时候使用“你能……吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要应该使用不要使用你能……吗或者请你……好吗？595-5-3“你能……吗？”的训练“你必须先填完表格，才能排队”“你应该先通知我一声，再作决定”“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”“你从来都不考虑清楚就作决定”“这里这么多客户在等着，你应该多安排