业务操作标准

湖北爱康旺通汽车销售服务有限公司销售部运作标准八大关键流程讲解诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪广汽丰田车辆销售流程可以控制流程管理方法管理工具关键技能进店接待值班管理走动式管理日常行为规范检查表广汽丰田标准产品介绍内训手册多元监督购车意向记录表六方位绕车参考表细分车型客户特征分类表聊天式提问技巧SPIN需求分析引导技巧FBI产品介绍法“5S”介绍法试乘试驾试乘试驾预约管理试乘试驾客户体验表交车交车预约管理现场满意度调查交车仪式管理交车预约表交车准备事项点检表现场满意度调查表CPR感官体验式交车技巧售后跟踪人车分离档案管理电脑系统化管理六大关键流程讲解进店接待客户期望值•能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；•受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；•选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。1按值班顺序站在展厅门口接待客户。1制定值班排序表展厅经理2展厅内专属值班等待区域展厅经理3对来店客流登记前台接待销售顾问4销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户销售顾问2在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。1当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前迎接客户。销售顾问2向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候客户，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳帘。）销售顾问3与客户保持适当距离（1.5--2米）。1始终站在客户的身旁，以便引导客户销售顾问2不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距离为宜（1.5-2米）销售顾问按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表执行流程MOT标准执行人执行动作进店接待—细化流程销售顾问自我介绍4随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。1在甄别客户来意后，第一时间递出名片及欢迎卡，并主动询问客户的称呼销售顾问2如果客户表示先随便看看，销售顾问需跟客户保持2米以外的距离，并留意观察客户，如果客户在一辆车前驻足10秒钟以上，或客户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上前提供帮助销售顾问5递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。1向客户递名片时，名片正面朝向客户销售顾问2双手接客户名片，读出客户的姓名和职位，适时赞美或寒暄销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作6销售顾问或前台主动询问并提供四种以上饮料（2冷2热）供客户选择。1准备充足并清洁干净的有丰田logo的饮料杯前台接待2当客户入座洽谈桌时，销售顾问/前台第一时间上前主动向客户提供四种以上饮料销售顾问前台接待3如果客户表示不用饮料，销售顾问可根据时令选择冷热饮料或者水给客户销售顾问4销售顾问/前台需留意及时为客户添加饮料前台接待销售顾问7销售顾问携带销售手册与客户洽谈。1准备好销售手册工具资料全销售顾问2当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手册与客户洽谈销售顾问8与顾客沟通时时时保持目光接触。1与客户交谈时，保持与客户目光接触销售顾问9对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。1如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一起坐进车内继续交流销售顾问2如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子并一起坐下，并首选坐在客户的右侧销售顾问3如果在给客户介绍时站立时间过长，销售顾问可适时引导客户入座车内或洽谈桌销售顾问销售顾问自我介绍执行流程MOT标准执行人执行动作销售顾问自我介绍10专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。1在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客户同意销售顾问2接听电话后1分钟内挂断电话销售顾问11在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出丰田的关怀服务1接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情况销售顾问2主动询问客户对公司整体服务的满意度销售顾问3主动告知客户近期爱康旺通开展的相关活动，邀请客户参加销售顾问离店后销售顾问录入i-crop系统12必须兑现对客户的承诺。1对于客户的承诺完成并做好记录销售顾问2对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便答应客户，应了解清楚后再答复客户销售顾问13如客户要离店，送至展厅门外。1销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去销售顾问2客户离店后及时填写信息销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作流程问题与状况根源问题改进措施进店接待客流高峰时段，销售人员同时接待多批客户，导致服务质量下降•人员配备不合理•缺乏展厅排班制度及执行管理•适当增加人员数量•制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查接待客户后不留取客户信息•销售人员缺乏销售技巧及培训•销售人员错误判断客户级别•客流登记管理的缺失•组织内部礼仪培训•客流登记实现前台负责制，由前台督促销售人员对客流信息的登记，每日向展厅经理报备午饭时间，展厅出现脱岗•缺乏展厅排班制度及执行管理•适当增加人员数量•制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查•销售人员离岗实行报备制度，由展厅经理审批销售人员不专心，边打手机边接待客户•销售人员缺乏接待礼仪级培训•缺乏展厅接待规范的监督•组织内部礼仪培训•展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正对于售后客户态度冷漠，互相推诿不愿接待•缺乏展厅接待规范的监督•展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正销售人员着装不规范•销售人员缺乏接待礼仪及培训•缺乏日常行为规范的检查•组织内部礼仪培训•展厅经理每日使用《日常行为规范检查表》进行检查，并实行走动管理，随时发现问题人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源11值班管理关注内容巡访时间巡访工具展厅内、外设施完整，相关资料齐全每日营业前营业后《展厅检查表》《卫生间清洁记录及物品补充表》展车及试驾车辆的停放、布置、清洁、车况每日营业前营业后检查，营业中随机检查《当日展车清洁分配级检查表》《试乘试驾登记表》销售人员行为规范每日营业前检查，营业中随机检查《日常行为规范检查表》广汽丰田销售流程执行规范每日随机抽查《执行检核表》人员到岗情况每日随机《展厅排班表》走动管理编号名称设计目的使用人群1值班排序表最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控展厅经理、销售顾问2来电客流登记表收集统计来电客流，得知客户对公司信息了解渠道销售前台、销售顾问、展厅经理3来店客流登记表此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP系统录入的客户信息的数量要和这张表对应起来销售前台、销售顾问展厅经理进店接待—工具清单时间段销售顾问值班签到展厅经理签阅备注08:30-09:3009:30-10:3010:30-11:3011:30-12:3012:30-13:3013:30-14:3014:30-15:3015:30-16:3016:30-17:30设计目的：最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控使用方法：销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况使用人群：展厅经理、销售顾问设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。使用方法：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理进店接待：来店客流登记表进店接待KPI指标计算公式KPI展厅客流量信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数*100%二次回店率二次进店客户/客户进店数*100%行为规范达标率抽检实际合格数/标准数*100%成交率成交客户/进店客户数*100%信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数*100%进店接待—管理KPI产品介绍客户期望值•销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；•销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；•销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。标准流程执行目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。18针对客户需求介绍产品优势及比较竞品执行流程标准执行人执行动作1与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。1打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客户，进行竞品对比。销售顾问2引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互联网信息及TCV系统等，为客户进行竞品对比。销售顾问2介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。1六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的，从客户最关心的部分开始。销售顾问2根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整，如客户关注的只有3个点，就没必要进行完整的六方位。销售顾问4介绍产品时主动将产品资料递上。1当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应的产品资料。销售顾问2当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提供对应的产品资料。销售顾问5对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。1产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则是不对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论。销售顾问2在竞品对比中始终针对客户的需求分析，并寻求客户认同针对需求的满足程度。销售顾问针对客户需求介绍产品优势及比较竞品执行流程MOT标准执行人执行动作6如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏（TCV系统）上的图片给客户介绍。1引导客户至信息中心电脑前。销售顾问2运用电脑指引客户进行选择、对比相应车型的颜色。销售顾问7销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。1介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更简单直观的感受到我们的产品。如易拉宝、电脑、销售手册等。销售顾问2介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很容易形象的理解销售顾问的表述，如用夸张的手势，来表达长短、大小、距离、形状等。销售顾问8在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。1当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座。销售顾问2当向客户进行需求分析时，应主动邀请客户入座。销售顾问3当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户入座。销售顾问4当客户流露出不专心时，可主动引导客户入座。销售顾问5当客户询问价格时，可主动引导客户入座。销售顾问6当客户询问竞品时，可主动引导客户入座。销售顾问7当客户有多人时或携带小孩时，可主动引导客户入座。销售顾问引导客户入座执行流程MOT标准执行人执行动作客户抗拒的解答9在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。1进行产品介绍时应携带销售顾问手册。销售顾问2对于客户的问题和异议应做书面记录，如有可能做出正面回应。销售顾问客户抗拒的解答邀请试乘试驾9在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。3对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得客户同意后寻求其他解决途径。销售顾问4对于涉及竞品对比时，销售顾问可提供相关书面材料以备补充。销售顾问10最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。1请客户入座休息，并提供饮料。销售顾问前台接待2主动邀请客户试乘试驾。销售顾问