导游业务0313

第13章内容包括社交礼仪基本知识不同国家风俗习惯概况我国部分少数民族待客礼仪一、礼貌、礼节、礼仪礼貌是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范，它侧重于表现人的品质和素养。具体有那些方面的表现?试举一些生活当中的例子来说明。礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。足球比赛场上的“省骂”公共场所禁烟区“抽烟”打电话中的礼仪打电话开始时，打电话的人常常听到一声直愣愣的问话：“你是谁呀？”这使很多人感到太直了。而比较有礼貌的方式应是提供对方所要得到的信息，继而是文雅的问话，如：我可以知道你的姓名吧？有时候要找的人不在，接电话的人常常是只说一句他不在或者她不在，过会儿再打！不等发话人这边说什么，立刻就挂上了电话。这样突然而且是单方面地结束了对话――即没有给发话人机会来对所转达的信息表示听到了――很多人认为这是很粗鲁的。而处理相同事情温和得多的方式则是进一步告诉打电话的人要找的人什么时候回来，并且问：你可以留下姓名和电话号码吗？有什么事我可以转告吗？打电话的人肯定会感谢这种答复，也许会留下口信，或者决定过会儿再打。不管怎么说，双方都愿意怀着愉快的心情结束电话。礼节通常指人们在日常生活特别是在交际场合，相互表示尊重、友好的问候、祝愿、慰问以及给予必要的帮助和照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往之中，自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌、礼节、礼仪三者相辅相成，密不可分。礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是为表示敬意而举行的隆重仪式和程序。礼貌礼节是构成精神文明的基本要素，是适应大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼貌礼节的核心是尊重人。二、接待礼节㈠问候与致意问候就是向对方说一些良好祝愿或欢迎的话，如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。致意包括招手、微笑、点头示意等。中国人见面打招呼时，喜欢问“你吃了吗？”“你去哪呀？”而西方人对此都感到很怪异。一天中午，一个在中国学习的美国留学生有个约会。他刚要骑上自行车，一位中国朋友从旁边走过，问他：“吃了吗？”这是中国人在吃饭前后打招呼的常用语。外国人听起来就很怪。美国人会以为，这种打招呼似乎是说：“我也没有吃。走吧，我们一起去吃点东西吧。”或者说：“如果没有吃的话，我正要请你到我家去呢。”；总之，这样打招呼有时意味着邀请对方去吃饭。有一次，一个刚到中国不久的外国留学生结结巴巴地用汉语说：“你们为什么老问我吃了饭没有？我有钱。”他以为人们总问他“吃饭了吗”是因为怕他没钱吃饭。他显然对这种问法感到生气。再如，汉语中的“上哪儿去啊？”和“到哪儿去啦？”大部分讲英语的人听了会不高兴，他们的反应很可能是：你管得着吗！㈡介绍介绍时态度要诚恳，一般双方要起立，长者、身份高者和女性可例外。递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。与西方人交往时要注意，他们一般不随意交换名片。交际中互递名片的礼仪首先，给人递名片态度应该庄重，较好的做法是用双手递上。其次，要准备好适量的名片。其三，收受别人的名片时态度也要庄重，而且还应该做到尊重对方的名片。最后，值得注意的是，在递送名片给对方时，应把名片上的内容正朝向收受方，以便于对方阅读名片上的内容。㈢见面礼节⒈握手礼。起源于中世纪的欧洲，现在以成为大多数国家相互见面和离别时最常见的礼节。据握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。那时，当人们进行狩猎和打仗时，手上常常拿着石块或棍棒以防不测。如果碰见陌生人，双方为了表示均无恶意，就要放下手中的武器，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，以示手中没有武器。这种表示友好的简单做法逐渐演变为今天的“握手”礼节。见面行握手礼时，主人。身份高者、年长者和女士一般应先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。行握手礼时，上身稍前倾，立正，目视对方，微笑，说问候语或敬语气缺乏要摘帽、脱手套，女士和身份高者可例外；握手时不要左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看着别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不用左手握手；多人在一起时避免交叉握手；长时间握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可，尤其是异性之间。一般在下列情况下施握手礼：对方伸出手来请求握手时；被介绍时（女士不一定必须握手）；遇到久别的友人时；迎客或告别时；祝贺或原谅、饶恕对方时。⒉鞠躬礼。源自中国，现盛行于日本、朝鲜、韩国等东方国家，欧美国家较少采用。鞠躬礼。源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，但盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度（赔礼、请罪时外）。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。⒊合掌礼。盛行于信奉佛教的南亚、东南亚国家，泰国尤盛。⒋拥抱礼。是欧美、中东及南美洲以及俄罗斯等国家常见的熟人和朋友见的一种亲密礼节，有时与接吻同时进行。㈣称谓⒈称谓习惯在我国，称谓一般可以分为：职务称：即以其所担任的职务相称，如总经理。姓名称：即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。一般称：即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。职业称：如“司机先生”、“秘书小姐”。代词称：如“您”、“他”等。亲昵称：即亲属、友好间的称呼。通常情况下，称男士为“先生”，称女士为“夫人”“太太”、“女士”和“小姐”。一般称前可冠以“姓”，如林先生、莫利太太；“职务称”，如院长先生、导游小姐；“衔称”，如博士先生等。对教授。医生、法官、律师，可直接称其为“教授”、“医生”等；或冠以“姓”，如杜邦教授、张律师等；或加上“先生”，如法官先生等。对军人，要称其“军衔”并加“一般称”，如上校先生、将军阁下等。对有荣誉爵位的人，要称他们的爵位，或称“阁下”。对地位高的人，可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。对王室成员，要尊称其为“女王陛下”或“陛下”，“亲王殿下”、“公主殿下”或“殿下”。对标志不明的女士，年长者称“夫人”、“太太”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她一般会提出纠正。了解他们的身份，并能在日常交往中正确称呼他们，定会产生很好的效果。按照国际惯例，在交际场合，一般称男子为“先生”，称已婚女子为“夫人”，称未婚女子为“小姐”，如无法判断女方婚否，用“小姐”比贸然称之为“太太”更安全。⒉姓名的称呼一是姓前名后，在中国、朝鲜、越南、日本、蒙古、阿富汗、匈牙利等国通行。二是名前姓后，多在欧美国家通行。三是有名无姓，此类中缅甸、印度尼西亚人最有代表性。三、交谈时的礼节和语言㈠交谈艺术⒈基本规范一要委婉含蓄，表达巧妙。二要善于倾听，给别人以说话的机会。三要坦率诚恳，切记过分客气。四要大方自然。五要照顾全局。六要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。⒉忌谈话题一要注意非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。二要注意回避对方的私隐。三要注意对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。四要注意不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度。五要注意不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。六要注意不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。七要注意对外国旅游者交谈不得胡言乱语，泄露国家机密。⒊控制音调在与人交谈时要注意控制音调，尤其当众讲话时尖而响的声音容易引起旁人的反感。试着把自己的声音降低，会收到意想不到的效果，一个音量适宜、清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。㈡礼貌用语“谢谢你”、“对不起”和“请”这些礼貌用语，如使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用。无论别人给予你的帮助是多么微不足道，都应该诚恳地说声“谢谢”。社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。㈢交谈的最佳距离和角度在社交场合，要注意保持交谈的最佳距离和角度。不同的国家对此有不同的习惯。据有关研究，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证卫生。交谈时最好有一定的角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。四、不同场合的着装礼仪1.穿着整洁2.着装要与身份、年龄相符3.注意衣着与场合的协调五、日常交往及公共场所的行为规范㈠日常交往中应注意的基本点遵守时间，非特殊情况不得失约。尊重老人和妇女。尊重各国的风俗习惯；举止落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳、亲切。禁烟场所不抽烟。㈡公共场所的行为规范乘坐交通工具时，应自觉遵守秩序，设身处地为他人着想。乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。入住宾馆时，对待所住客房的态度，可以反映出一个人的文化修养和基本素质。六、赴宴时的礼节、礼仪㈠宴请的形式⒈冷餐会⒉酒会⒊茶会⒋晚宴㈡赴宴的一般礼节⒈回复请柬⒉赴宴要准时⒊向主任致意⒋席见礼节及注意事项⒌宴会告别一位中国青年妇女在美国，身上穿着一件漂亮的服装。当别人对她说“你这件衣服真雅致，颜色美极了”。这位中国青年妇女很高兴，但有些不好意思，就按中国习惯回答说：“这是件普通的衣服，我在中国国内买的”。一位中国学者刚到美国，到一所大学去参加招待会。女主人是他的老朋友。两个人正在谈话，女主人的一个熟人走过来。她对那个人说：“罗恩，我来介绍一下，这位是陈先生，他是杰出的物理学家，是一位很了不起的人。”陈先生同刚走过来的人握手，看看女主人，笑着说：叫我脸红呢，还是跟他说您只是开个玩笑呢？”在这两个例子里，两位中国人的回答都可能被人误解。别人也许以为青年妇女的回答是说对方不识货，对一件普通衣服如此大惊小怪，可见美国妇女鉴赏能力有问题。那位姓陈的物理学家的回答，如果不是带着笑，别人可以认为他的意思是：“你这么说，不过是表示客气，不是真心话。”第一例中说对方鉴别能力差，第二例中说女主人言不由衷。二者都有责备赞扬者的意味，说话人的意图和所传达的信息之间有很大差距。一、英语主要国家的风俗习惯㈠信仰禁忌英语国家主要的信仰是广义上的基督教（即新教和天主教）一忌“13”和“星期五”二忌用一根火柴或打火机点3支烟三忌同性跳舞四忌在别人面前打喷嚏或咳嗽五忌打听别人私隐㈡礼仪习俗英国人：不喜欢被统称为“英国人”，而喜欢被称为“不列颠人”。习惯握手礼，女子一般施屈膝礼。在社交场合坚持“女士第一”的原则。美国人：性格开朗，喜欢社交，善于攀谈。与人交往时讲究礼仪，但没有过多的客套。社交场合一般行握手礼，熟人则施亲吻礼。㈢饮食习惯英国人和澳大利亚人：通常一日三餐加茶点。喜爱甜酸味，不喜太咸，注重营养，讲究新鲜，健康食品很受欢迎。平时以英法菜为主。进餐前习惯先喝啤酒或威士忌。美国人和加拿大人：一日三餐。喜欢咸中带甜的菜肴，口味清淡。重视营养，爱吃海味和蔬菜。早、午餐从简，晚餐较丰富。二、拉丁语族国家的风俗习惯㈠信仰禁忌拉丁语族的国家主要信仰天主教。谈话忌询问对方私隐握手忌讳交叉握手，也忌讳一只手插在口袋里，另一只手和别人相握机会13，但把3、7看作是吉祥数字忌食狗肉，更忌杀狗㈡礼仪习俗见面礼节有握手、亲吻、拥抱三种方式。初次见面一般行握手礼，并互致问候。在交谈的过程中，语调不高，自然、和蔼，听别人的谈话非常专注。做客时习惯迟到一刻钟左右，一般不会准时，但通常不会迟到太旧。做客时一般带一点小礼物。㈢饮食习惯法国人、意大利人、西班牙人是善饮、善食、讲究烹饪的民族，尤其是法国大餐被誉为欧洲之冠，是西餐的代表性流派。几个国家都酷爱葡萄酒。他们的第二个共性是喜欢喝咖啡。共同喜爱的食品是奶酪、生火腿、鸡蛋土豆煎饼。三、日耳曼语族国家的风俗习惯㈠信仰禁忌日耳曼民族的宗教信仰主要是基督教的两大派流——新教和天主教。德国人：对烟囱清洁工有一种特殊的迷信，认为在路上遇到烟囱清洁工