客户心理与销售谈判技巧090225

用心构筑美好生活2019/10/221客户心理与销售谈判技巧集团营销管理部用心构筑美好生活2019/10/222客户心理谈判技巧一、客户分类的角度五、销售谈判基本法则二、客户典型心理特征六、价格谈判三、性格与行为模式的分类应对七、签约谈判四、职业与年龄层次的分类应对八、处理投诉的谈判用心构筑美好生活2019/10/223客户分类的不同角度一、客户是什么角色?出钱的人?主要决策者?同住的人?参谋?用心构筑美好生活2019/10/224二、购买意愿和支付能力客户分类的不同角度购买意愿支付能力用心构筑美好生活2019/10/225三、性格与行为模式理智稳健型客户小心谨慎型客户沉默寡言型客户感情冲动型客户优柔寡断型客户盛气凌人型客户求神问卜型客户神经敏感型客户金屋藏娇型客户（注：客户的性格和行为特征往往不是单一的，而是复合的。一个客户可能既沉默寡言，又求神问卜……）用心构筑美好生活2019/10/226四、职业特征与年龄层次年轻夫妇客户群中年客户群体老年客户群体企业家（私营业主）公务员医生企业白领警察和军官高级知识分子技术人员（工程师）教师……用心构筑美好生活2019/10/227客户心理谈判技巧一、客户分类的角度五、销售谈判基本法则二、客户典型心理特征六、价格谈判三、性格与行为模式的分类应对七、签约谈判四、职业与年龄层次的分类应对八、处理投诉的谈判用心构筑美好生活2019/10/228购房前盼降价…….购房后盼涨价…….用心构筑美好生活2019/10/229九种常见心理特征心理特征特征描述应用于售楼“酸葡萄”与“甜柠檬”心理自己得不到的东西就是“酸”的；自己的柠檬就是甜的。引导客户选择了某种房型后，有区别地评价其他产品。得寸进尺效应当一个人先接受了一个小的要求后，为保持形象的一致,他可能接受一项更大、更不合意的要求。在价格谈判中尤其适用。光环效应（晕轮效应）某人或某事由于突出的特征而使人忽视了其它的特征。有可能是“积极肯定的晕轮”，可能是“消极否定的晕轮”，这都会干扰对信息的评价。客户对产品的某种敏感点，往往会使他忽视了其他要素。优点和缺点都有可能被放大。第一印象效应（首因效应）初次与人或事接触时，在心理上产生对某人或某事带有情感因素的定势，从而影响到以后对该人或该事的评价。楼盘带给客户的第一印象；销售员给客户的第一印象；用心构筑美好生活2019/10/2210九种常见心理特征心理特征特征描述应用于售楼占有心理绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。带看过程中，借助同事带看同组房源，强化产品稀缺性，增强客户的紧张感；电话预约客户回访尽量约在同一时间段内，制造充足人气；自尊心理客户在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的获得。在竞争产品类似的情况下，客户购买某一家的产品，往往是出于对销售人员的信任和被尊重的感觉。在产品同质化、价格差异不大的情况下，服务取胜就成为法宝；客户能够下定，很多时候是出于对销售人员的认可。仿效与炫耀心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，这些客户往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。案场销售人气至关重要；老客户介绍新客户。用心构筑美好生活2019/10/2211九种常见心理特征心理特征特征描述应用于售楼隐秘心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动“。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。金屋藏娇型客户或者财产来源不明的客户尤其突出。疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当“、“吃亏“。因此反复向销售员询问，仔细地了解产品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。尤其是小心谨慎型的客户用心构筑美好生活2019/10/2212客户心理谈判技巧一、客户分类的角度五、销售谈判基本法则二、客户典型心理特征六、价格谈判三、性格与行为模式的分类应对七、签约谈判四、职业与年龄层次的分类应对八、处理投诉的谈判用心构筑美好生活2019/10/2213理智稳健型心理活动考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；有时会把你当成木偶，自己则是观众；对你的介绍可能并不专心，但他会在心里分析你；行为特征喜欢靠在椅子背上思考；有时，以怀疑的目光观察你；有时，表现出一副厌恶的表情；握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；应对策略必须很注意听取他所说的每一句话；态度必须谦和而有分寸；绝对不能流露出迫不及待的样子；解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；用心构筑美好生活2019/10/2214心理活动做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；常常因为一个无关大局的小事影响情绪；对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此。行为特征对于必要的回答，他也经常一言不发；他的眼神紧跟着你的每一个举动；握手时，先凝视你，而后再与你握手；应对策略以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩，不要对他施加压力；介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑；以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗”控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；如下定后应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择小心谨慎型用心构筑美好生活2019/10/2215沉默寡言型心理活动做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；不轻易相信你的话；行为特征外表严肃，反应冷漠；态度表现为满不在乎；给你的感觉——令人难以亲近；此种类型客户不愿意轻易与人握手；应对策略除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求；如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍；不能对他施加压力，或者采用过激的SP手段；过程中轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；用心构筑美好生活2019/10/2216感情冲动型心理活动天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；冲动起来，则很快能做出决定；行为特征遇到投入的话题，总是坐不住椅子；经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；握手时非常猛烈，令你有疼痛感；应对策略介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然，不要让他识破；在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识；不断地重复强调楼盘卖点和关键话题，可以促使他快速决定当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；用心构筑美好生活2019/10/2217优柔寡断型心理活动内心犹豫不决，不敢做决定；大多是初次置业，自感经验不足，怕上当；经历浅薄，但自知缺乏判断力；行为特征经常问一些外行的话题；忧虑一些无关紧要的问题偶尔做出滑稽而可笑的动作；关键时刻总是犹豫不决，只关注缺点和风险；和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；应对策略你必须态度坚决而自信；想办法让他放松；可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服务保证赢得他对你的信赖；在适当的时机帮助他做选择和决定；用心构筑美好生活2019/10/2218盛气凌人型心理活动具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不一样；喜欢以下马威来触动别人；行为特征言谈举止显露出趾高气扬语言词汇组合能力较差；字迹潦草，书写速度快；与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；应对策略及时稳住立场，态度不卑不亢；在尊敬他的同时，适当恭维他；在恭维的过程中，寻找他的“弱点”，创造销售的机会；用心构筑美好生活2019/10/2219求神问卜型心理行为特征由于迷信，常常会将决定权交由“神意”或随行的风水大师；对水景、朝向、道路、变电站等因素特别敏感；哪怕是已经选好的房源，也常常变卦；应对策略必须通过现代的观点配合传统风水观，强调人的价值，强调可改变性；引导其选择科学的居住方式，趁机宣传楼盘卖点，比如公园之类；用心构筑美好生活2019/10/2220心理行为特征比较敏感，听风便是雨，甚至听到一点无关的风吹草动都会打电话问销售员哪怕听到现场别的客户的评论，都特别往心里去；凡事常常往坏处想，任何小事都容易刺激他；底气不足，依赖性强；应对策略必须言行谨慎，少说多听；仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他；不要做过多的细节描述，避免他纠缠在某个点上；一定程度上避免与其他客户过多接触；神经敏感型用心构筑美好生活2019/10/2221心理行为特征出钱者会陪同女方前往，通常不愿“曝光”，大多沉默不发表意见，但很敏感；决策权一般在女方；应对策略尽量拉拢女方，态度要稳重，避免无心误会弄巧成拙；与男方应答要得体，不要随便发问，也不要刻意疏远，而让人有被识破的感觉；金屋藏娇型用心构筑美好生活2019/10/2222客户心理谈判技巧一、客户分类的角度五、销售谈判基本法则二、客户典型心理特征六、价格谈判三、性格与行为模式的分类应对七、签约谈判四、职业与年龄层次的分类应对八、处理投诉的谈判用心构筑美好生活2019/10/2223心理行为特征在经济上还比较拮据，但常常会在外人面前尽量隐瞒；憧憬美好的未来，虚荣心比较强；思想乐观，积极地想改变现状；应对策略要诚心与他们交往；表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望，或者采用一些SP手段；在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题；必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增加他们的心理负担为原则；年轻夫妇客群用心构筑美好生活2019/10/2224心理行为特征拥有家庭，也有安定的职业；希望拥有更好的生活空间，注重未来；努力想使自己及家人生活的更加自由自在；希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗；自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自己并有购买意愿，则一定购买应对策略应该和他们做朋友，使他们能信赖你；必须对他们的家人表示出关心之意；对他们个人要予以推崇和肯定；说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可分的关系；中年客户群体用心构筑美好生活2019/10/2225老年客户群体心理行为特征这一类型客户包括普通老年人和孤寡老人；他们的共同点是：孤独；购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买；对于置业顾问，他们的态度是疑信参半；在做出购买决定时，比一般人更加谨慎；应对策略进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切，同时表现出对他们的关心；说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；对这一类型客户，必须具有相当的耐心；最关键也是最重要的问题在于你必须获得他们的信任；用心构筑美好生活2019/10/2226客户常见职业的分类应对用心构筑美好生活2019/10/2227心理行为特征心胸开阔，思想积极；通常很快就能决定购买与否；由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情形，也了如指掌；应对策略称赞他在事业上的成就；激起他的自负心理和攀比心态；热诚地为他介绍楼盘产品；企业家（私营业主）用心构筑美好生活2019/10/2228心理行为特征对售楼员普遍存有戒心和不信任感；由于职业习惯，通常无法轻易下决定，一定程度上要依赖售楼员的诱导能力；如果不用事实和例子详细说明楼盘优点，购买希望将很小；应对策略可以稍微施加压力，但要循序渐进；用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚；公务员用心构筑美好生活2019/10/2229心理行为特征经济状况良好，有占有欲望；知识分子中思想较为保守型的经常以自己的职业和技术来自我炫耀；应对策略