客户销售与谈判技巧

偶尔无力仍需前行主讲：王教授----销售与谈判技巧什么样的行业适合自己？公务员、律师、护士、教师、设计师、会计、医生、空姐、行政人力资源、文艺工作者、军人、警察、个体经营户、媒体工作者、IT高管、企业高层管理人员、心理咨询师、金融精英、国企员工最受岳母娘和婆婆喜欢的行业排名：薪酬排名前十行业：互联网行业、金融行业、高科技行业、房地产行业、咨询服务行业、传媒行业、汽车行业、消费品行业、医药行业、能源化工行业心态比能力更重要很多人打算做销售，问要看什么书，以下是较专业的回答：第二阶段：«莫生气»«圣经»«老子»«思想政治»«论持久战»第三阶段：«劲椎病康复指南»«腰椎间盘突出日常护理»«心脏病的预防防治»«高血压降压宝典»«强迫症的自我恢复»«精神病症状学»第一阶段«行业基础知识»第四阶段：«活着»销售人员的定位：---------官称客户经理客户经理是企业的形象、企业的信誉、企业的品位与质量的门户；客户经理是经营理念的传递者和市场信息的搜集者；客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带。你们向顾客提供恰当的服务、精确的信息和专业的服务，同时了解客户的反应，为企业营销战略修订提供决策依据一个专业的客户经理，要具备以下条件：会讲价、会沟通、会催款、会打款、会算账、会财务、会营销、会电脑、会喝茶、会喝酒、会装逼、会吹牛、能熬夜、能早起、能受气、懂产品、懂政治学、懂经济学、懂心理学、懂文学、懂装修、懂设计、懂楼市、懂广告、懂传媒、懂投资、懂金融、懂娱乐、懂户型、懂景观、懂风水、懂结构、懂模式、受得了忙，守得住闲，还要会哄人，不路痴、具备良好的礼仪与形象、具备创造力、判断力、察言观色能力、自我驱动能力、人际沟通的能力、从业技术的能力、说服客户的能力、忍耐力、自控力、分析力、执行力、学习力、协调能力、表达能力、说服能力、处理问题的能力、感染力、对工作热心、对客户有耐心、对成功有信心、熟悉国家政策经济形势、熟悉行业政策法规、熟悉行业市场行情、学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友、自信、亲和、时尚、年轻、热情、活泼专业、渊博、认真、执着、积极、向上团结、协作、互动、开朗、勤奋、调动风趣、个性、固执、话痨、快节奏、神经质……客户经理的性格特征：日本市场营销专家曾做过一个关于购买LD机激光头清洗光盘的实验研究，来考察销售人员行为表现对顾客最终购买行为的影响。客户被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。。日本市场营销专家的一个市场研究高专业性，销售人员对所售产品有深入的了解，向用户推荐很有把握，他会说：这是一种工具……按照我介绍的方法清洗激光头，能使图像更亮丽。低专业性，销售人员对所售产品不很了解，向用户推荐很不自信，他会说：据说……能净化激光头，我没用过……，你可以看说明，可能会有用，要不要买一个试试看？高亲和力，销售人员会留意顾客的LD机品牌及他们喜欢的影音作品，称赞他们的鉴赏能力，并说自己也有同样的爱好。低亲和力，销售人员对顾客的兴趣爱好表示一种消极的态度，只希望尽快结束这一销售过程。核心素质高低的表现形式：第一组，客户没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。第二组，销售人员表现出高专业性低亲和力时，53%的客户购买了这种产品。第三组，销售人员表现出低专业性高亲和力时，30%的客户购买了这种产品。第四组，销售人员表现出低专业性低亲和力时，13%的客户购买了这种产品。第五组，销售人员表现出高专业性高亲和力时，80%的客户购买了这种产品。5组客户的反应：选什么行业不重要，关键你是以什么样的心态面来面对这个社会、面对自己优秀的客户经理=好心态=懂感恩、会做人=好业绩选择自己所爱的爱自己所选择的一、如何加深客户对你的第一印象？（电话拜访、陌拜客户）二、如何产品引导、产品推荐三、如何介绍产品板块、PPT介绍、产品展示（不同客户类型的应对技巧）四、洽谈（谈判）（如何逼定？如何守价、议价、放价）为什么要合作？什么时候合作？跟谁合作？（为什么要选择车贴汇）一、如何加深客户对你的第一印象？电话拜访：1、语言普通话、随机应变礼貌语言第一次去电：××总，您好（停顿），我是湖南车贴汇的客户经理××，我们是互联网广告传播平台，很高兴和你交流。避免口头禅：喂喂。2、语速：不急不慢，适中。××总，先生，您好。太快：听不清楚——争于推销——不被接受太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率3、语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。4、语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调5、条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦6、动作：左手拿电话，右手拿笔记录（左撇子除外）电话拜访：1、准备（1）笔、记录本（2）心情的准备：暗示自己精神饱满的去好每通电话。2、电销：按打电话标准进行；左手拿电话，右手记录3、通常，客户在电话中会问及价格、产品优势等等方面的问题，客户经理应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，客户是否是决策人（大股东）公司地址、等背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的产品形式，是否认可我们的模式产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。第三要件：拜访客户的时间、地点5、加（微信）6、电话整理：将记录在客户去电的资讯——销售日记本上分析客户类型，客户抗性、动机——确定追踪时间与内容。介绍产品一、基本动作1.拜访客户如何加深客户对你的第一印象？客户经理应仪表端正、态度亲切，大方进入客户的办公室。2.客户一般会引导入座、倒水（有预约最好）3.交换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。3.出示企业资料（稳定客户心理，提升客户信心）对企业概况做简要描述。4.展示客户案例，车贴式样等。二、注意事项1.名片放在洽谈桌上，注意礼仪。2.接客户的茶水，要双手，不要二郎腿。3.话题开始时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、行业的辛苦等逐渐引入正题。4.根据客户需求，迅速在心中筛选合适产品（巡游，普通投放），判断客户成交可能，为今后逼定做好准备。5.作产品介绍时注意程序及重点。（从大到小、由外及内、由粗到细）重点突出产品特色及客户兴趣点。挑毛病的客户才是真客户（亲和力伴随客户到永远）了解客户所需，对症下药（价值点阐述、多聆听、少说话）二、产品引导、需求推荐1、在介绍完产品价值点之前、坚决不报价格2、先推王牌产品先推高价产品3、再推非主打的产品4、客户选择的就是我们最经典的、最热销的5、100台是基本选择，很多都是投1000台，3000台。三、如何样品，PPT介绍1.氛围营造2、将本企业区别于传统媒体的不同价值点重复阐述3、不同类型的客户应对技巧：理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被客户经理言辞说服，对于疑点详细询问对策：加强产品品质、公司性质、产品独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。感情冲动型特征：天性激动，易受外界影响与刺激，很快就能接受新事物。对策：尽理以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。客户经理开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定。沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其企业等，以达到了解顾客真正需要的目的。优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，密集拜访，“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应有的应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分寸必争对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，拒绝拜访。对策：追求原因，设法解决。四、落座洽谈（如何逼定？如何守价、议价、放价）客户表示有意向信号：当客户产生有意向信号，通常会发出如下的口头语信号：①客户的问题转向有关产品的细节，如费用、价格、售后服务等；②对客户经理的介绍表示积极的肯定与赞扬；③询问优惠程度；④对目前正在使用的产品表示不满；⑤接过推销员的介绍提出反问；⑥对产品提出某些异议。身体语言------表情语信号观察及运用①客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；②眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；③嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。姿态语信号①客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；②出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；③拿起资料，ppt之类细看；④开始仔细地观察商品；⑤转身靠近客户经理，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；⑥突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。1．前几次拜访没有太多的批评，这一次来忽然不断地批评产品这不好，那不好，------通常要讲条件；2．拼命抽烟，长叹。------准备砍价；3．激烈地谈判过程中，客户突然沉默------往往是作决定的时候到了；4．谈到关键时，突然与公司的用另一种语言交谈------需要支持点，给他信心，替他作决定；5．突然间走开商量，有意向如何守价、议价、放价？客户之所以合作，主要原因是1、产品条件与客户需求相符2、客户非常喜爱产品之各项优点3、客户经理能将产品及价值点表示得很好，客户认为产品价值超过产品价格在议价过程中，客户经理必须掌握以下原则1、对价格要有信心，不要轻易让价2、不要有底价的观念3、除非客户能马上签合同下定4、（大股东或做决定的）能够做有购买决定的权利，否则别做“议价谈判”5、谁先让价谁先“死”，客户经理不要自己先让价，等客户先说出自己能承受的价格范围再谈价格6、要将让价作为一种促销手法，让价要有理由7、抑制客户要有杀价念头的想法8、坚定态度，信心十足9、强调产品优点及价值10、制造无形的价值（微信朋友圈等）11、促销要合情合理（自我促销，服务态度）客户放价步骤一般情况下先确认客户是否没有任何问题？是否已选确定台数、车贴位置？今天是否签合同，交合同定金？一、客户要价高于底价：1、惊讶的表情和动作2、一口回绝，表示绝对不可能，并告诉客户为什么不行（a、强调品质、优势b、告诉客户已是最底价，不存在水分c、制造产品热销、不降价、不愁商家气氛）3、再次确认客户是否没有任何问题？是否已选确定台数、车贴位置？4、表示有难度，已是最底价，找老板也是一样的，但愿意帮忙找老板申请（切记不可太快）5、提出相应要求，双方退让（多交定金）6、成交二、客户要价低于公司底价：1、惊讶的表情和动作2、一口回绝，表示绝对不可能，并告诉客户为什么不行（a、强调品质、优势b、告诉客户已是最底价销售，不存在水分c、制造热销、不降价、不愁卖气氛）3、价格相差不大，合作送巡游逼定，合作可抵消费券4、价格相差太大，一定要明确的告诉客户不行，并进行价值点对比说明，拉回他的心理价位三、客户算价后还要优惠，又不说明要多少优惠1、先铺垫，表示很难（价值点阐述）2、表示不可能并询问客户需要的折扣优惠（切记不要自己先让价，谁先让价谁先“死”）3、继续谈价4、成交客户成交：成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果客户经理不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。做好老客户的售后服务、他将是你的摇钱树客户不成交：留下一个给回访的理由不要忽视call客，撩客的重要性，第十个电话，第十次拜访才会带来成交任何合作成交都是从拒绝开始的，被拒绝是很正常的，不要放弃跟进，你让客户记住你，客户才会找你偶尔无力必需前行感谢聆听