汽车销售顾问实战之需求分析技巧

销售顾问实战1.21.2任务2运用相关技巧对客户进行需求分析需求分析学习目标：学习内容：（1）能够对到店客户进行购买行为的观察；（2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析；（3）能够对客户的表述实行积极的倾听。（1）仔细的观察；（2）正确的提问；（3）积极的倾听；1.2运用相关技巧进行需求分析1.2.1知识准备情景课堂------老太太买李子记【情景1】小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。【情景2】小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。1.2.1知识准备【情景3】小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？？？？1.2.1知识准备是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。1.2.1知识准备观察询问聆听需求分析如何挖掘客户的需求呢？1.2.1知识准备1.仔细的观察交通工具交谈内容身形步法衣着打扮目光语态陪同人群接触前观察接触后观察衣着打扮客户关注1.2.1知识准备2.正确的提问1）提问的目的了解信息为产品介绍做充分准备引导谈话让客户感觉被“重视”1.2.1知识准备2）提问的方法开放式提问封闭式提问收集信息确认结果1.2.1知识准备（1）开放式提问开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。您打算什么时候买车呢？例如：这款车您感觉怎么样呢？您对车的主要要求是什么呢？您是想看看我们哪款车呢？1.2.1知识准备开放式提问的方法why（为什么）？what（什么）？who（谁）？when（什么时候）？where（在哪里）？how（怎么样）？Howmuch（多少）？1.2.1知识准备（2）封闭式提问封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。先生是来看车的吗？例如：先生您是选择高配还是低配呢？先生您要加装选装包吗？先生您之前有开过车吗？1.2.1知识准备选择性提问例如：先生您是要银色还是黑色？先生您是交5000定金还是10000定金呢？先生您是上午来还是下午来呢？是您自己去加油还是我陪您一起去？1.2.1知识准备探寻式提问启发式提问假设式提问……“您今天要不要把车定下来呢？”“您觉得是不是红色的更加好看一点呢？”“如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”1.2.1知识准备猜牌游戏道具准备：崭新扑克牌一副游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问操作程序：①老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给老师。②老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！1.2.1知识准备思考：1.为什么你能猜出你所抽出的牌？2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好？3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？不断获取客户认同，是推销产品的关键！1.2.1知识准备3）提问的顺序（1）一般性(过去的）问题；（2）确定性（现在的）问题；（3）联系性（将来的）问题。1.2.1知识准备3.积极的倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说------苏格拉底1.2.1知识准备如何做好一名优秀的倾听者呢？1）同客户保持稳定的目光接触1.2.1知识准备2）要保持正确的倾听姿势3）要参与谈话4）要注意听出客户的“弦外之音”1.2.2小组讨论1．案例导入假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为沪A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅……2.进行讨论1）全班分成3组，选举小组长；2）各小组成员运用相关知识在5分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析；3）分析完毕之后，小组长推选小组成员陈述讨论结果；4）陈述完毕之后，由指导老师带领大家一同参与点评，并将正确答案写在表中，见表1-6。初步判断客户信息参考依据是不是警察或公职人员？沪A93422的老雅阁，老人家很威武！一家人来看车的？小伙子，年轻女子带小孩，一对老人是不是近期就要购车？一家人出动来决定某款车型！至少看朗逸以上的车型警察身份或国家公职人员，有购买力！小伙子是使用者？一般一个家庭来买车的都为年轻男性！小伙子有决策权？小伙子表现很积极，主动带领全家进入展厅！1.2.2小组讨论3.学习评估1.2.2小组讨论评估重点得分满分原因分析1.分析时间是否迅速252.信息分析是否完整253.参考依据是否准确254.小组讨论结果综合分析251.2.3小组演练1.案例导入客户王先生走进了上海大众4S店，你热情地接待了他，现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。2.演练脚本参考培训资料1.2.3小组演练3.进行演练1）全班分成3组，并选举小组长；2）演练之前，由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容；3）朗读完毕之后，各小组利用15分钟的时间进行内部演练并分析脚本内容，见表1-8；4）内部演练完毕之后，由小组长推选小组成员上台进行演练，时间为5分钟；5）演练的同时，其他同学认真听讲，记录演练成员的演练过程；6）演练完毕之后，由指导老师带领大家一同参与演练效果评估。1.2.3小组演练演练过程记录销售顾问使用了哪些技巧销售顾问获得了哪些信息封闭式提问、选择性提问、积极的倾听首次进店看车，也无和其他销售顾问电话联系过、关注车型为深色新帕萨特1.4TSI高配，并做过了解、本月要定车、一次性购买……1.2.3小组演练5.学习评估评估重点得分满分原因分析1.演练内容是否完善252.演练时间是否合理253.整个演练过程是否一直尊称客户“您”254.小组分析是否正确、全面251.2.4复习思考题1.在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么？3.在与客户交谈过程中，如何做一个积极的“倾听者”？1.2运用相关技巧进行需求分析1.2销售顾问实战交流时间