百货销售技巧_2

销售技巧第一阶段：销售开启①待机（对应“注视”）②、初步接触③、商品提示①待机（对应“注视”）所谓待机就是商场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。待机时间太长，容易造成营业员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。待机原则：（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉，手轻轻地贴放在小腹上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机。（2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时间做其它工作：◆检查陈列区和商品。随时清理自己负责柜台的环境卫生，陈列货品应把新品或主推款放在最显眼的地方。商品适当做下调整◆整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；检查货架与商品的卫生。（4）时时以顾客为重当有顾客来时，要立即停下手中的事，在4秒钟内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断，因此未给顾客留下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其姓名：“XX小姐或美女/先生，怎么这几天都没有见到你来看看，挺忙的吧！”不要忽视对顾客的注意和关怀。一般来说顾客在进入购物区的时候，营业员都会招呼以示服务的开始，就算正在记账，或者招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在“欢迎光临XX柜”之后要时刻留意顾客的反应，发现有需要，马上上前询问。顾客的耐心是不长，错过了机会便不会再来。（5）不正确的待机行为◆躲起来玩手机、剪指甲、化妆、吃零食等；◆几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；◆胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；◆背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；◆远离工作岗位到别处闲逛；◆目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；◆专注于整理商品，无暇顾及顾客。②、初步接触（1）初步接触的时机（2）接触的方法（1）初步接触的时机◆当顾客与营业员的眼神相碰撞时◆当顾客四处张望，像是在寻找什么时◆当顾客突然停下脚步时◆当顾客长时间凝视我们的商品时◆当顾客用手触摸我们商品时◆当顾客主动提问时（2）接触的方法商品接近法——当顾客正在凝视我们的货品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，营业员用手指着产品搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品……若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。但是，如果顾客只是随便看看，容易给顾客造成紧张感。服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，请问您需要什么产品？”还有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。③、商品提示（1）介绍商品本身的情况（2）介绍商品行情（3）介绍时引用例证（1）介绍商品本身的情况◆让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、材质、试用方法、功能等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。◆尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。营业员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试穿，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。◆让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多商品中挑选出一件他最中意的。所以，营业员应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由营业员推荐的。第二阶段：展示商品①、商品说明②、顾问式积极推介③、处理反对意见①、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。营业员要为顾客做商品说明，首先必须懂、精通商品知识。（1）要注意调动顾客的情绪常常能见到一些营业员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果营业员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，营业员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。（2）语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”、“`嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实②、顾问式积极推介经过营业员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，营业员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。（1）认识顾问式服务所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。（2）积极推介的四个原则◆帮助顾客比较商品营业员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。◆要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。◆设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能较容易说服顾客购买。◆让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，营业员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。（3）推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要营业员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式特性（Ｆｅａｔｕｒｅ）、优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。FAB销售话术谈到FAB，销售领域内有一个著名的故事——猫和鱼的故事。(1)：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。（3）：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。这个时候就是一个完整的FAB的顺序。（2）：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。上面这三张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。FAB法使用原则（1）实事求是实事求是是非常重要的。在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会影响这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会导致那些真正想购买的顾客产生疑虑。FAB法使用原则（2）清晰简洁一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说明代替。在解说时要逻辑清晰，语句通顺，让人一听就能明白。如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。FAB法使用原则（3）主次分明介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。结论销售员常挂在口中的一句话是「这产品太贵了，不好卖」，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。销售员应该去了解客户的需求，深入探讨他从我们的产品能获得什么利益，帮助他们解决他们所需要解决的问题。利用ＦＡＢ来贩卖我们的产品，使ＦＡＢ成为你推销时的利器。③处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，营业员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：◆抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；◆不要与顾客争辩；◆找出顾客误解和反对意见的真正原因；◆在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；◆要不断观察顾客的反应；◆不懂或无法处理时应与上级管理者或厂方取得联系；第三阶段：完成销售①、掌握成交的时机②、建议购买③、成交④、出售连带商品⑤、欢送顾客①、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，营业员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）、语言上的购买信号◆反复关心某一优点或缺点时；◆询问有无赠品时；◆征询同伴的意见时；◆讨价还价，要求打折时；◆关心售后服务时；（2）、行为上的购买信号◆面露兴奋神情时；◆不再发问，若有所思时；◆同时索取几个相同商品来比较、挑选时；◆不停地把玩、爱不释手时；◆关注营业员的动作与谈话时；◆不断点头时；◆翻阅产品说明和有关资料时；◆离开后又转回来时；◆查看商品有无瑕疵时；◆不断地观察和盘算时。②、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！③、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。④、出售连带商品顺便推荐相关连的产品。⑤、欢送顾客◆无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。◆要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。◆送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。谢谢大家!祝各位同仁:工作顺利!天天开心!