营销技巧(华润)

营销技巧主讲:刘祖轲深圳市南方略营销管理咨询有限公司提纲一、我们所面对的市场环境二、时代给企业所带来的难题三、企业经营观念四、企业经营革命五、技术服务的重要性六、技术服务人员工作的目的七、技术服务人员的角色八、技术服务人员“服务”的主要内容九、技术服务人员的思维方式十、技术服务的方式十一、技术服务人员服务的心法十二、技术服务人员的有效做法十三、与客户的沟通一、企业面对的市场环境1、国际化二十年的改革开放使我国告别了短缺经济时代2、过剩化中国入世带来中国国内市场的国际化WTO将进入我国政策本身中国国内市场竞争将按国际市场规则进行中国国内市场竞争将按WTO准则进行面对WTO准则我国没有选择我国将全面进入契约经济时代中国国内企业将按国际规则进行海外投资3、断裂化百元商品千元商品十万元商品自行车电视机汽车78年以前80年代世纪之初万元商品年工资几百元年工资几千元年工资万元老百姓预后成本过高造成消费不振,中国经济增长后劲不足热点商品价位的断裂热点商品价位与购买力水平断裂健康医疗费保障？教育费用保障？退休退职后生活保障？4、知识化知识经济是以知识为基础的经济。知识经济是以知识、知识性劳动和无形资产成为核心生产力要素的经济。当今世界科技革命三大表现：无人车间向无人工厂发展柔性生产系统FMS向计算机集成制造系统CIMS的发展3A革命从根本上改变了人们的生活方式和劳动方式OA办公室自动化FA工厂自动化CA检测与科学实验自动化信息革命生物工程革命材料革命时代的巨变和骤变人类出行速度增加1百倍世界能源总量增加1千倍全球军火总破坏力增加百万倍通信速度增加1亿倍数据存贮量增加5亿倍威尔奇的判断:“未来有充分的不确定性，但有一点可以确定，那就是未来与现在不同。德鲁克的结论:“我们每十年所创造的历史，不亚于已往一个世纪，而且很少是和风细雨的”。霍金的预测：“现在的计算机其智能还不如蚯蚓，但照次下去，肯定会超过人类”。摩尔的预测：“芯片将每18个月其容量增大一倍，价格降低一倍”100年里的变化:李嘉诚儿子的业绩李嘉诚儿子李泽谐用不到两年的时间使他的资产超过香港首富——他自己的父亲。5、虚拟化SOHO族的诞生企业结构的虚拟化公司的虚拟化哑铃型的企业结构开发生产销售新生巨人集团的101结构（企业仅有开发部门、销售部门，而无生产部门）边界模糊国内与国外“界限”模糊企业内外界限模糊体脑界限模糊经营者与雇佣者界限模糊白天和黑夜界限模糊工作与休闲界限模糊退休与非退休界限模糊……6、环保化可持续发展战略的提出党的十五届四中全会提出“二个转变，二个战略”WTO提出把贸易和可持续统一起来环境市场营销的提出家用制冷2010年汽车空调2002年工商业制冷2006年消防设备2010年国际上已把环境保护做为最大课题ISO——14000系列环境保护标准认证还包括政府和学校等中国最终淘汰消耗臭氧层物质时间表美欧日政府把环保当成首要国策二、时代给企业带来的难题产品同质化微利时代到来；价格弹性减弱；价格变化的空间缩小。大众营销的时代已经结束中国市场经济缺乏道德基础，处于信用危机三、企业经营观念1.产品观念2.生产观念3.推销观念4.营销观念5.社会营销观念四、企业经营的革命经营宗旨：1、由用户满意朝着用户的用户满意转向；2、由让顾客满意朝着使顾客感动转向3、由顾客满意向全满意转化企业的纽带：心理契约“人人为我，我为人人”冲击极限：契约经济：信守合同说话算数，培育三大信用（商业，金融信用、社会）与众不同：一切从头开始，用全新观念创造与众不同波音公司企业精神:“把航空技术推向尽头，迎接巨大挑战，做人所不能之事”3M公司企业精神:“想尽一切办法解决人所不能解决的问题”极限目标：企业的经营之道不良为零用户意见为零（下一道工序就是用户）浪费为零交货期误差为零在库为零由重视物品品质向重视经营品质转化经营品质：品性·品韵·品德经营品质：五、技术服务的重要性做好营销的七个方面：产品力通路力促销力传播力资讯力品牌力服务力企业微笑曲线附加值研发生产服务产业链一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；而一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少成交一笔争取一位新顾客所花成本是保住一位老顾客所需花费的6倍产品是安身立命之本，服务是克敌致胜的法宝客户对企业不满，通常不是对产品质量不满，而是对服务质量的不满。产品质量出现问题，可以通过服务质量来弥补，而服务质量出现问题，无任何办法弥补IBM36%利润来自服务海尔把服务作为利润中心TCL电脑售后服务体系•服务管理体系有160多名“星光使者”•覆盖了超过80%的销售区域•遍布全国27个的服务中心•遍布全国120个授权维修代理点•遍布全国200个二级地市授权维修站•25个培训中心（10个TCL设立，15个授权代理）•24个小时客户服务热线六、技术服务人员工作的目的维护市场（消除客户后顾之忧）开拓市场（通过美誉度拉动）让客户满意让客户感动为客户创造价值七、技术服务人员的角色专家消防员服务员教练员裁判员信息员出气筒销售员八、技术服务人员“服务”的主要内容信心、希望（中国专家来了）服务本身（服务产品、标准、行为、过程）公司形象产品实体（技术、功能、性能、品质、卖点）服务人员自己黑白游戏：以胜为目的分高者胜黑：黑=—5：—5黑：白=+5：—5白：白=+3：+3123456总分第1组第2组九、技术服务人员的思维方式“换位”思维：站在对方角度想问题“长期”思维：注重和顾客的长期合作“敏感”思维：善于体察顾客的“心理特征共赢思维十、技术服务的方式售前售中售后预防是主动的，解决是消极的讨论：我们公司售前、售中、售后的服务是什么？十一、技术服务人员服务的心法1、积极主动吴志伟服务工程师一次在与沈阳电信局基建处张工的交谈中，谈及如何更方便有效的维护，回去后，当天晚上就制定了几种远程维护的方案，并装好了拨号服务器，第二天一早，就把方案放在了张工的案头，并用便携机当场给他演示了远程维护。沈阳局总工办李总一天打电话过来，问及ISDN插卡的安装问题，并说有我公司的ISDN插卡，想装上网，听后吴工马上表示能调试ISDN2B+D上网，并立即放下手中的工作，赶到他的办公室，安装演示2B+D上网ISDN的资料，吴工又二话没说，马上又从办事处取来ISDN、接入网、交换机的资料分发给各位总工，李总非常满意，为此还请吴工吃了一顿饭。吴工平时工作一闲下来，有机会就给维护人员介绍设备的性能，看他们有兴趣，就加班给他们讲，人数多，就举行一、二次大的讲座；夏天天气热，自己出钱买上20斤西瓜，与维护人员一边吃西瓜，边讨论好的维护经验和技巧，倾听用户对产品提出的建议和想法……主动性的服务不见得是客户一定要求的，但只要对用户有益，对市场的开拓有益主动服务一小步，客户满意一大步2、责任心在美西战争爆发后，美国必须立即与西班牙的反抗军首领取得联系。加西亚在古巴丛林的山里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。美国总统麦金利必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才找得到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个“名叫罗文的人”，如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天后的一个夜里在古巴岸上，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛的那一边出来，已徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。3、永不拒绝平凡4、“小事”不小5、弯腰到位6、闻过则喜麻痹是我们的敌人要善于听取意见，汲取经验教训一个人最好的礼物是机缘使他有一个诤友；一个企业最好的礼物是用户的批评讨论：1、通常用户对我们提出的意见和批评是哪些？2、针对这些意见和批评，我们是如何做的？7、进步才是最重要的一个企业最危险的莫过于沉浸在以往的成绩上。进步既不难，也不易。不难，是因为把自己发现的、别人指出的问题解决，不犯重复的错误就可以做到。不易，因为清楚地看到、承认自己的错误、不足很难，虚心听取别人的批评很难。讨论：请找出大家认为服务做的最好的哪一位？请列出原因（小组讨论，自己认为）十二、技术服务人员的有效做法1、职业选手掌握产品知识掌握专业知识掌握技术工艺掌握客户诉怨处理技巧华为公司每年有“维护专家”评比活动2、动手能力示范指导证明参与1、做细做实做好做细：不放过任何问题做实：就是每个问题都要想办法去解决做好；解决问题尽可能完全彻底，不留隐患2、日积月累，把自己所解决过的问题分门别类地加以总结并上升到一定的理论高度去理解。3、善于学习和利用公司的各种资源（技术资源和人力资源）3、精耕细作单枪匹马团队作战分工明确，各司其责狼狈为奸。协作、配合。“上下同欲者胜”抱团打天下4、团队作战5、关系服务建立长期的、彼此信任的，互利的关系可以降低交易的时间和成本。致力于建立顾客忠诚度强调服务活动中人的关系以产品为中心转向以客户为中心，提高客户忠诚度6、物心双满足7、个性满足顾客行为复杂化，顾客更加成熟、理性顾客教育背景提高，价值观念个性化四种顾客群体海尔提出“您来设计，我来实现”福特认为“天下的汽车都是黑色的T字型车”讨论：2002年改善和提升服务水平的10大招法十三、与客户的沟通1.平等原则：以理服人，不要以势服人2.激励原则：合作或用人原则：看其所长、用其所长，而非看其短、用其短3.“傻瓜假设”原则4.共同愿景原则5.培训原则8.谦逊原则：小球与大球9.做事功利性要强，做人功利性要不强10.“烧香”原则11.感情投资原则12.接触原则