销售沟通技巧2

卓越的销售沟通技巧李大志海纳百川,取则行远银行客户经理营销技能培训课程内容大纲引言:沟通的本质第一篇:沟通的障碍第二篇:沟通理论概说第三篇:管理沟通的技巧与艺术沟通---从心开始!现代心理学NLP关于心灵的12条前提假设1．没有两个人是一样的2．一个人不能改变另一个人3．有效果(比只是强调道理)更重要4．我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界对父母要知恩、感恩、报恩5．沟通的意义决定于对方的回应6．重复旧的做法，只会得到旧的结果7．凡事必有至少三个解决方法．每个人都选择给自己带来最佳利益的行为．每个人都已经具备使自己成功快乐的资源10．在任何一个组合里，最灵活的人最能影响大局．没有挫败，只有回应讯息12．动机和情绪总不会错，只是行为没有效果第一章:沟通的障碍认知偏差案例一、首因效应二、近因效应三、晕轮效应四、社会刻板印象第二章:沟通理论概说一.从哲理名言中思悟沟通的重要性只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。理解信息相助沟通的关键词资料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”讨论二.什么是“沟通”沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。1.沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。2.沟通的三大类别沟通人际沟通组织沟通本能的、经验型的、个性为基础的1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求“开天目”——人和谁沟通？3.沟通的三大要素内容有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。4.沟通的层次人际沟通团队沟通管理沟通服务沟通社区沟通公众沟通个体科室组织企业个人社会三.沟通的过程和方式D:\培训\课堂音乐\哲理\哲理\买菜.flv1.沟通的过程信息反馈信息发送者信息接收者渠道障碍主体客体（噪音）噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。2.沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心D:\培训\课堂音乐\哲理\哲理\[小品][卖拐][赵本山_范伟_高秀敏].rm3.管理沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施全员会中层会专题研讨会部门工作会班组会语言其它肢体语言4.沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物第三章:销售沟通的技巧与艺术一.与客户的沟通技巧与艺术1.沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论2.沟通的信念信念一人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三没有不好的人，只有不好的心态。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信念3.从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”4.沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应5.倾听6.诉说说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述说话的原则说话千万别学西直门立交桥注意你的语调、音量、语速！1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号7.察看积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的身体语言离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。德鲁克二.与客户的领导层沟通的技巧与艺术1.什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”2.判断领导的沟通风格的标准支配性高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。社交性个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。低支配高支配高社交性低社交性情绪型指导型支持型思考型IIIIII3.四种基本的沟通风格每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。比I区的人表现出的行为特点更鲜明。过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。4.四种典型的领导风格低高与员工的沟通程度管理员工的程度支持辅导授权命令高7.说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯和数据极具说服力设想领导的质疑,事先准备答案说话简明扼要,重点突出面带微笑,充满自信尊敬领导,勿伤领导自尊与领导相处的六大沟通忌讳不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远向领导请求与汇报的技巧聆听指令探讨可行性拟订工作计划及时汇报（过程中）完成后汇报三.沟通障碍及化解的办法引言从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。D:\培训\课堂音乐\哲理\哲理\第74界奥斯卡最佳动画(爆笑).wmv1.团队沟通障碍的表现——团队冲突团队精神——相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。团队整体与成员个体之间的关系——团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。什么是团队冲突团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。缺乏日常沟通是重要原因加强日常沟通是最好的处理策略2.把冲突带到台面上加以解决团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研究，并加以解决。团队冲突解决的单情线管理者甲乙丙单情线和双情线团队冲突解决的双情线3.人际沟通障碍1.语言障碍2.文化障碍3.习俗障碍4.观念障碍5.角色地位障碍6.性格障碍7.认知障碍8.情绪障碍9.职业障碍10.年龄障碍11.环境障碍切忌：研究表明造成沟通障碍的因素缺乏自信，知识和信息掌握不够没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听未换位思考，忽略别人的需求未慎重思考，轻易发表意见失去耐心，造成争执准备时间不足或沟通时间不够情绪不好影响心态理解或判断错误文化、职位、思维方法等的差异4.研究表明造成沟通障碍的因素不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方5.主动退却，另寻应对策略莎士比亚著名作品《威尼斯商人》的故事《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。6.提问题拒绝对方的要求或行为当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。例：在工作岗位上，他人到来聊天、办私事儿等恭喜发财！