心灵捕手：提高企业销售培训的有效性(下)

销售培训的解决方案：应用心理学“此时此地”的技巧在明晰了上述培训中的困境中，作为销售培训导师的我们又能如何提高销售培训的有效性？在这儿，有一个坏消息和一个好消息和大家分享。坏消息是：也许我们永远无法找到一个令当下的销售行为百分之百成功的秘诀。任何的销售技巧的提升，都是概率的提升。好消息是：即使我们不能做到百分之一百的处理掉学员的困惑/问题/困难，但是我们总可以找到提高学员能力的途径。心理学中的完形（又称格式塔疗法）向我们提供了可借鉴的工具：此时此地。它意味着：培训导师不把学员提供的资讯当成唯一的真相。他必须将焦点从不在场的、虚拟的“客户”身上转移开，完全地锁定在学员身上。培训通过观察——包括导师和其他学员的观察，向学员提供一面镜子。这面镜子必须照见学员可能不自觉、但又对他的行为成果产生深度影响的行为模式、思维模式。通过照镜子，学员得到一窥真实自己的机会，从而拥有重新选择是否要改变行为的机会，选择是否还要继续过去的无效行为的机会。关注的对象是学员而不是想象中的客户一些传统的销售培训会将焦点锁定在虚拟中的客户身上。销售团队会在一起探讨：我们遇到了什么样的客户，他们的特点是什么，我是如何应对的，方法是否有效。不可否认，这样的探讨对于销售人员（尤其是刚入行的销售人员）的业绩提升将起到一定的作用。可就像我们在上文中所提到的“致命的吸引力”一样，每个销售人员所“创造”、“吸引”到的问题往往不同的。而即使是相同的解决方案——包括一模一样的行动，所产生的结果也可能是截然不同的。与想象中的客户角斗，就像唐吉科德将风车作为想象中的敌人来作战一样。所以，我们必须将这部分力量收回来，重新放在可以改变的部分：在场的销售人员身上。关注的是销售人员的内心解读，而不是硬件有时候，一场销售培训往往就成了销售人员的诉苦大会：产品硬件质量不过关、价格过高/过低、外形不够时尚/过于时尚、售后服务网点有限……当人们进入到为自己的行为辩护时，成功的可能性就被埋没掉了。销售培训无法对企业产品、服务质量进行立刻的改进，它最大的功能也就是在课后将学员反馈回来的市场信息再反馈回企业。值得注意的是：这些信息还极有可能是失真、扭曲的信息。所以，我们必须快速放弃掉培训所无法解决的困难，掉过头来看看销售培训真正能为学员提供一些什么样的提升。只需要稍微思考一下，我们就会发现销售人员才是我们真正能改变的对象。他们是如何解读客户所给出的信号？当半杯水放到他们手上时，他们会认为这是半满还是半空？当客户拒绝时，他们认为这是成交的信号还是失败的前奏？通过横向的提问，让学员自己探索答案竖向的提问意味着关注事件的过程。而横向的提问则关注内在解读。让我们回到开篇所遇到的情境：学员说客户说皮包太重，所以没有成交。通过这个案例，我们来看看两种提问方式和所取得的效果的不同。竖向的提问关注的是事件的发展经过。也许我们会问：“你是怎样回答客户这个问题的？”“客户对你的回答满意吗？”“他既然满意，怎么又没购买呢？”“你后来还遇到过这些问题或者类似的问题吗？”这样的提问方式并不能启迪学员留意到自己的盲点，找到新角度。他们会按照自己的思维方式对已经发生的事件再重演一遍，然后执著的认为：我的方法是对的。当销售培训进入到对与错的对峙时，往往引发对立与防御。两者都不利于销售人员启动内在的创造性思维去寻找“有效的”方法。而在销售过程中，有效果永远比正确来的更重要。在此，我分享自己的处理方案：横向提问，以作引玉之砖。“当客户告诉你她觉得这个包太重时，你的解读是什么？”这是一个询问销售人员内在解读的问题，它关注的是销售人员如何看待客户给出的一些线索。而这种解读机制，往往会根深蒂固地影响着销售人员与客户间的互动，及销售关系的建立。“我的解读是客户嫌这个包过重，她可能想要轻一点的。于是我就向她推荐了一款更轻一些的皮包。我也告诉她了，其实这个包不重。这样规格尺寸的包，这种质量算轻的了。”学员给出了自己的解读与处理方案。“成功了吗？客户购买了那个更轻一些的皮包吗？或者，她接受了你的‘不重’的说法了吗？”“没有。她嫌其他的款式不好看。而且她觉得这个重量对她来讲是很重的。”“那我们现在再来看看，‘重’对我们的商品意味着什么。其他同学，如果你是消费者，皮具相对较重对你意味着什么？”这个问题在于支持学员重新解构客户所给出的信息。任何信息本身是没有好坏对错的，它们都是中立的。培训团队被启动起来，大家纷纷加入了讨论。“重的商品一般质量好啊。”有学员发表意见。“重的话拿到手里有质感。”另外的说法。“包的自重太过的话，确实有些麻烦。可是考虑到商品本身的经典款式，这个重量确实是证明了它的品质。”在白板上，重被放在中心位置，左边则写上了它的优势：品质好、有份量、有质感、耐用。右边则描述重所带来的不足：不方便携带、长时间拿着不利于健康。“你现在的想法是什么？”我再问学员。“觉得思路一下打开了。当时我就想着客户是拒绝我，‘重’是个阻止我成交的负性问题，我必须要解决它。现在看来，‘重’甚至可能是我成交的筹码。起码客户关注这一点。当我看到这种可能性的时候，也许我也能带客户看到更多的可能性，最后向她提供最优的解决方案。”“如果再给你一次机会遇到当时的情况，你会怎么处理？”这个问题的目的在于找到新的解决方案。“很多的处理方法。我可能会问一下客户她对皮具‘重’的解读是什么，是有利于成交还不利于成交的。如果她给出的答案是不利于成交的话，我会给出我的一些引导方向。”“所以，角度决定态度。当你能更灵活地选择自己的角度时，你可以更有力量去影响客户。现在我们每个学员找到一个你平时最常遇到的客户抗拒点，把它写在笔记本的最上方，然后在页面的左下方写下你所想到的这个点能带给客户的好处，右下方写下你所想到的可能的坏处。尽量地写。如果你暂时想不到商品的这个特点能给客户带来什么样的好处或坏处的话，可以在五分钟后和其他同学讨论一下。看看他们有什么样的建议给到你。”最后这段的目的在于意义提升。囿于销售培训的时间，我们不可能处理每一个学员的问题。那么，将某一个学员所遇到的状况进行普遍性的意义提升，也能开拓其他学员的思路，将个人的学习、成长转化成整个团队的收获。学员们满意地点着头，在笔记本上奋笔疾书。综上所述，我们可以看到：横向提问的关注点不在于事件，而在于当事人的内在解读机制。它常用的步骤如下：一、询问真实的信息：“你看到了什么？听到了什么？观察到了什么？”二、询问当事人对信息的解读：“你对你所看到/听到/观察到的部分的解读是什么？”三、对解读的重新定义：这个解读是唯一性的吗？从更广阔的空间来看，有没有别的可能性？四、根据重新定义来完成行为层面的转化，将事件朝有效果的方面转化。“仅仅拥有浪漫的情怀,做不成货真价实的造梦者,伟大的设计师首先是顶尖的心灵捕手。”这是Dior的首位高级珠宝设计师VictoiredeCastellane之语。笔者以为：它不仅适用于珠宝设计，更适用于销售、管理、培训等等几乎所有的人类行为。我们必须深入到人性的层面，对此进行剥丝抽茧的分析（不仅仅对对方，更是对我们自己）才有可能真实、持久地改变我们的行为，并获得不同的结果。也许这才是销售培训真正发挥作用的关键之所在。