番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销

会场纪律及注意事项1、请参会人员准时入场，并在指定区域就座；2、会议期间请将手机调到震动或静音，不要随意接打电话；3、会议期间认真听取会议发言，不要随意走动，大声喧哗不交头接耳；4、会议期间保持环境卫生，不要随地吐痰，乱扔垃圾，严禁抽烟。凡违反会场纪律的，会议主持应予以制止，拒不改正的，可以责令其离开会场。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子……并把它给吃了。这个故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。番禺戴斯酒店简介番禺戴斯酒店隶属于温德姆酒店集团，由美国戴斯酒店集团精心管理，是番禺首家按四星级标准经营的国际品牌商务型酒店。酒店坐落于广州的著名旅游景区--番禺区，毗邻广州长隆欢乐世界、香江动物世界10分钟车程；宝墨园、莲花山风景区也近在咫尺；距广州广州白云国际机场仅60分钟车程；广州火车东站、广州火车南站、广州琶洲国际会展中心仅30分钟车程。周边紧靠番禺钻汇珠宝广场、易发步行街、地铁三号线市桥站D出口，顶级美食、大型商场、休闲娱乐、商业银行、动漫科技园等公共设施也集聚四周，交通十分便利。酒店楼高11层，总建筑面积20000平方米。楼体采用大理石及玻璃幕墙设计，外观大气新颖，客房特聘出色的设计公司精心设计、雕琢，力求为住客打造醉人的入住体验。酒店附带大型停车场，可同停放100辆车。番禺戴斯酒店简介酒店拥有各类客房共125间。客房装修充满现代气息，彰显高雅、豪华大方。房间提供卫星电视、免费宽带、WI-FI、私人保险箱、迷你吧、吹风筒。酒店一至三楼为中餐厅，以经营粤菜为主，特色港式新派点心品质上乘，二楼大厅可同时接待200人用餐，三楼配置多间豪华包房，可承接喜庆宴席、团体聚餐等。番禺戴斯酒店所有设施保持了戴斯集团引以为傲的卓越品质，更致力为客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想选择。地址：番禺区市桥大北路373号（原世昌宾馆）电话：[phone]传真：[phone]一、番禺戴斯酒店岗位架构图二、番禺戴斯酒店客户市场1、自来客源（散客、网络团购）；2、商务客户（接待贵宾、商务活等）；3、社区（小区业主）；4、会议团餐；5、旅游团餐；6、喜庆宴会（婚庆、乔迁、生日等）三、番禺戴斯酒店2016年市场开拓图四、番禺戴斯酒店管理五种意识（一）、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。（二）、服务意识质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件：1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。（三）、客源意识客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。1、要使每位员工都认识到客人是一种财源。2、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。6、服务人员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。7、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。8、要站在客人的角度和立场上，设身处地的为客人着想，理解和关心客人。9、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。10、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客人。（四）、制度意识规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行为的依据，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管理。1、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。2、强化制度意识，要明确等级意识。3、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体系。（五）、效率效益意识一切工作以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，提高服务的时间界限。1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基本要求。2、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管理成功的体现。方法有：A、守时守信。B、用工作时间和劳动定额来表示劳动效率。五、番禺戴斯酒店接待流程六、番禺戴斯酒店收银流程七、番禺戴斯酒店应对不满意宾客的处理程序八、番禺戴斯酒店控制快上快离的方法九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客1、热情与笑脸当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。每当你喊她的时候，她都要大声回应：“哎，来了！”声音中充满了热情，非常有感染力，并且迅速跑过来为你服务。点评：人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员？面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客2、点菜当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，你们三个足够吃了，再点就要浪费了。点评：这个细节真是令人感动，她做到了真正为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客3、两只加水的烟灰缸点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，服务员马上拿过来两只（注意：是两只）烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。•点评：很多时候，我们吸烟的时候要喊服务员拿个烟灰缸过来。但这里的服务员很注意观察顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，因为她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客4、啤酒明码标价餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价格，以利于顾客选择。•点评：这个举措让顾客在选择时明明白白。而在其他餐馆，如果你不问金钱，喝完了都不知道每瓶多少钱。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客5、进餐餐桌时刻保持清洁这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘子。•点评：在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客6、干净无味的洗手间我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，因为一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。•点评：曾有这样的说法，看一个酒店或餐馆怎么样，要看它的洗手间。在我的印象中，除非星级酒店，其他地方的洗手间都不敢恭维，脏臭令人难以忍受。但这个餐馆却让人出乎意料，可见其管理水平。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客7、服务员追着递纸巾我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被服务员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。•点评：服务员的这个举动说明她对顾客有着细致的观察，并且处处为顾客着想。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客8、专业知识丰富我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。服务员便给我们很详细地介绍了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。•点评：作为餐馆的服务员，除了良好的服务态度，专业知识也很重要。在顾客就餐时，简单介绍一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客9、领导以身作则我们吃完菜，准备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃完。•点评：至此，我明白了这个餐馆的服务质量为什么会这么好。因为老板在以身作则，以自己的行为在言传身教。九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客10、服务员记住客人吃饭的餐桌、金额和点的菜当我们第二天去吃饭的时候，这位服务员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜，我们又一次被感动。•点评：能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远的。•1、暴躁型——说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。•应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍出品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，楼面人员只要很好地应和他，生意就很快作成了。十、客户性格类型及应对•2、慎重型——喜欢知道各种细微末节。•应对：楼面人员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。十、客户性格类型及应对•3、迷糊型——这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。•应对：不要讲太多的菜式知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。十、客户性格类型及应对•4、饶舌型——喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。•应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销品种上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。十、客户性格类型及应对•5、决断型——喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。•应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。十、客户性格类型及应对•6、沉默型——内向，少言谈。•应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。十、客户性格类型及应对十一、团队之神当群体变成一个拥有较高生产力的单一团队时，它才能获得更大的成功。在一个高效率的团队中，每个成员都被指派扮演一个角色，而这个角色能将成员的天赋发挥至极。当全体成员都能整合自己的技能并充分发挥出来时，团队力量增强，整体弱点减少，目标业易达成了。鸣谢番禺戴斯酒店：黄庆弟2016年3月1日衷心感谢您的参与,及关心与指导！Thankyou!