销售培训3需求挖掘

浩华地产集团客户的需求挖掘R——全案策略操盘专家——需求挖掘促销售需求的紧迫感能够促使客户做出购买决定。房产销售人员只有把握住了客户核心、最基本的需求，才有可能有的放矢地推介适合的房型，并最终达成销售。因此，挖掘客户的真实需求是一个非常关键的环节，销售工作的第一步就是找出客户的真正需求情景再现房产销售人员：“李先生，您的爱车很不错，这款车的外形虽然不张扬，但是配置却非常出色。车如其人，人如其车，我看您应该也是个很务实、很讲究、有内涵的人。”（赞美既能博得好感，又能赢得客户的积极配合与回应）客户：“哈哈，你这个小王，真会说话。”房产销售人员：“您住在南城还是北城啊？离我们楼盘这边远吗？”客户：“我住南城，过这边来开了差不多一个小时的车。”房产销售人员：“那真是辛苦您了。您在南城住，怎么想到要在北城看房呢？”（顺势询问）客户：“北城学校比较多，教学质量也好，环境也要好一点嘛。”房产销售人员：“这么说，您家孩子都上学啦？”（顺势询问）客户：“嗯，我家那小子快上学了。”情景1全面掌握客户信息•客户：“孩子上学是一方面原因，往北边搬，我和我老婆上班也方便。”•房产销售人员：“哦，您和太太在哪一块上班呢？”（顺势询问）•客户：“我在XX街，她在XX路。”•房产销售人员：“那您一家搬北边确实要方便些，像我们这个小区到您上班的地方，开车都用不了一刻钟。李先生，您父母和您一起生活吗？•客户：“是啊，父母都七十多了，和我们一起生活的。”•房产销售人员：“那您南城的家应该是三房的户型，对吧？”（顺势询问）客户：“对啊，三室一厅，120多平米的。”房产销售人员：“我大哥一家就住在南城，他们觉得那边交通方便，休闲娱乐场所也多，要是让他们搬到北城来，他们还不愿意呢。”（隐私交换，旁敲侧击）房产销售人员：“做父母的真是了不起，古时候有孟母三迁，您现在为了孩子上好学校，也打算举家北迁是吗？”（确认购房动机）客户：“是这样的，南城交通发达一些，但是也非常吵，孩子念书，父母要养老，还是想找个清静的地方啊。”房产销售人员：“您真是个顾家的人，总是把老人孩子放在心上。”（赞美客户）情景分析•挖掘需求最基本的就是要掌握客户详细的背景信息，了解这些信息，就可以从中去剖析客户的购买力水平，客户为什么要买房，想买什么样的房，客户选房最看重什么等等。房产销售人员询问这些信息时，不应该像查户口一样盘问，否则会引起客户的警惕、反感与排斥，应该掌握灵活的询问方式，把握好时机与尺度，像朋友之间聊天一样轻松而自然地向客户提问。错误提醒•1.房产销售人员一次性询问的问题过多，过于集中，目的性明显，会让客户不悦，且难以得到客户积极的回应与配合。•房产销售人员：“您以前住在哪里啊？房子有多大？为什么不想住下去了呢？•客户：“….”•房产销售人员：“您家里几口人啊？孩子上学了吗？我们小区附近有所很好的小学，您要是买了我们的房，以后孩子上学就方便啦。”•客户：“…”•2.房产销售人员为了凸显自己楼盘的优势，就对客户之前的居住环境或其他背景信息指手画脚，品头论足，这样会让客户很尴尬、很厌烦。•客户：“我现在住在XX小区。”•房产销售人员：“哦，那个小区我去过，房子又老又破，还靠着大马路和娱乐城，一天到晚乌烟瘴气，那可不是人住的地方。”•客户：“你这人怎么说话的啊，什么叫‘不是人住的地方’啊！”方法技巧•掌握客户的背景信息客户信息具体内容个人资料姓名，联系方式，年龄，文化层次，性格特征，兴趣爱好等家庭情况婚姻状况，家庭成员，家庭收入，是否有孩子或老人，孩子的受教育情况，老人身体状况等工作情况工作单位，工作地点，交通工具，职位，工资水平等居住目前居住地，户型与面积，租住还是自有，对现居住地的评价等•客户背景信息的询问技巧•提前声明---预先主动告知客户要询问的内容以及这些信息的意义与用途，例如，房产销售人员想问客户的家庭情况，可以说“李先生，为了能给您找到满意的房子，我想问几个问题，您不介意吧？您家里有老人吗？如果有老人的话，我就不能给您推荐太吵或者楼层太高的房子。”•穿插询问---避免一次性、密集式地提问，可以将问题化整为零，穿插到销售的各个环节中进行询问。例如，见面寒暄时可以问，讲解沙盘时可以问，带客户看样板房或者楼盘时可以问，在最后促成销售时同样可以询问。•顺势询问---顺着客户提起的话题询问，例如，客户说“你们这里好远啊，我开了一个小时车才到”，房产销售人员就可以顺势问：“真是辛苦您了，您住在哪里啊，是不是南边啊？”？这样询问既不唐突，又让客户觉得销售人员反应快，富有人情味。•隐私交换---在一些共通性话题上，房产销售人员可以先分享自己的信息，引起客户的兴趣与共鸣，让客户主动透出你们想要的信息。例如，房产销售人员想了解客户现居住房的情况，可以说：“我家也住在南边呢，两房的，80平，一家人住着还真有点紧凑。您家应该是三房吧？”•赞美---真诚的赞美是最好的“开门钥匙”，客户在被赞美的愉悦感中很容易就会放松警惕，从而透漏信息，例如，房产销售人员想了解客户为什么想换房子，可以这样说：“听您说起现在的房子，就知道您是个重感情的人，对老房子肯定不舍得，是什么原因让您想起要看看新房呢？”情景2挖掘客户购房的需求•情景再现•房产销售人员：“听您这样说，您对老房子还是有很深感情的，您在南城住了这么些年，对南城的房子哪里好、那里不好肯定是大半个专家了吧？”•客户：“专家倒谈部上。南城房子好就好在价格要低一些，配套的生活设施要全一些，也比较方便，但是绿化不怎么样，生活环境不如北城呢。”•房产销售人员：“那您现在来北城看房，对新房子有什么样的期望呢？”•客户：“还是想看三房，小区要安全、要安静，方便孩子上学和我们上班吧。”•房产销售人员：“按您这个条件，其实北城还有一个新楼盘XX家园也不错啊，离您上班的地方也比较近。”（试探客户）•客户：“嗯，那个楼盘我去过，有两点我不太满意，一是那附近没有好的中学，孩子上学得跑很远，我们大人上班远一点没关系，但是孩子上学远我们不放心；还有一个就是那楼盘规模不大，开发商实力也不算太强，这还是他们在本地的第一个楼盘呢，将来房子建成什么样，心里没底。”（掌握客户选房关注点）•房产销售人员：“确实，买房子是件大事情，一点儿也马虎不得。您对房子的楼层和朝向有没有要求呢？”•客户：“像你们这种十八层的楼，我还是希望往中间几个楼层。房子最好朝南，阳光要充足，毕竟家里有老人和小孩嘛。”•房产销售人员：“您考虑得挺全面的。我觉得，既然您在南城有这么一套老房子，并不急着换新房，您可以多考察考察，只要在孩子入学前选好就行了，您说对吧？”（试探客户计划的购买时间）•客户：“我老房子打算卖掉了，能早一点找到新房子最好，毕竟这房价是天天见涨啊。”•房产销售人员：“您说的没错，像我们的楼盘，二期就比一期每平米要贵两千多呢。”情景分析•客户对自己购房需求的了解一般可以划分为三个层次：一是客户并不了解自己的真实需求；二是知道自己的大体需求，但还需要更多的考察和专业意见；三是有非常明确的购买目标和需求。即使对自身需求有清晰的认识，客户在表达时往往也会闪烁其词，掩盖自己的真实需求，以免过早地暴漏自己，被房产销售人员“套牢”。因此，房产销售人员在挖掘需求时，必须抽丝剥茧，一层一层往深处挖掘，不仅要挖掘出客户的期望与目标，还要挖掘出客户的顾虑与隐忧。错误提醒•房产销售人员挖掘需求不能浅尝辄止，通过简单的三段式问题“您想买几房户型”、“您对房子有什么要求”、“您预算是多少”，就确信自己挖到了客户的真实需求，然后急切的介绍或推荐房子，这种做法是不可取的。方法技巧•1.需求挖掘的目的•挖掘客户的需求时一项既关键有复杂的工程，主要是要达到以下三个目的。•（1）理清客户自身已经意识到的需求•例如，房产销售人员问客户想看什么户型，客户表示想看两房，这个“两房”就是客户已经有意识的需求。•（2）引导客户尚未意识到的需求•例如，房产销售人员问客户为什么不看好价位相对较低的A楼盘，客户回答A楼盘绿化做得不好，那么小区环境和生活品质就是客户的深层次需求，而脏乱差的环境则是客户的隐忧。•（3）适时、适量施加压力制造需求紧迫感。•例如，在挖掘需求时顺势地插入几句楼盘的销售情况或者价格的纵横比较情况，让客户感受到一定的压力，形成紧迫感。•2.需求询问的技巧•1.询问要有逻辑有条理•问需求时一般会涉及的问题有：客户的购房动机，意向房型，客户的期望，客户的主导需求，购房时间计划等，房产销售人员提出的问题应该有逻辑、有条理，不能东一句西一句，既让客户摸不着头脑，又会使销售人员的专业形象大打折扣。•2.巧用旁敲侧击试探法•旁敲侧击地询问与直接提问相比，客户没有防备，更容易吐露真实的想法。例如，房产销售人员想了解客户对老房子的不满之处，可以这么说：“离李先生原来您住在XX小区啊，我记得上个月的XX网在点评楼市时还把这个小区评为五星级楼盘呢，您怎么会想到要搬出来呢？”•3.留意客户的用词频率•在与客户交流时，房产销售人员一定要留心对方的用词频率，客户评价自己的老住所或者其他楼盘时，频繁提到的词很可能就是客户的需求点，例如，客户反复提到“我现在的房子靠近化工厂，空气不好”、“那边的楼盘靠着高速路，车来车往的，空气质量不行，噪音也大”，房产销售人员就可以从中判断出客户对社区环境比较看重。情景3探寻客户的购房预算•情景再现•客户：“你们三室两厅的房子多少钱一平米啊？”•房产销售人员：“三室两厅的房型不同，楼层和朝向不同，价格也有差别，集中在4000-6000元之间。李先生，您的预算大概是多少呢？”•客户：“唉，你们的房价涨得太快了，前两个月我去看楼盘的时候，三房的也才3000多元。我觉得三四千的房价还算靠谱，6000元太贵了！”•房产销售人员：“我能理解您的想法，房价确实涨得很厉害，我们楼盘去年一期开盘的均价是3000元，今年二期涨到了4000多元。4000元这个价位和周边的其他楼盘比起来，还是持平的。XX房产网还预测说，我们下半年三期开盘价格应该会在5000元以上呢。•客户：“房价还要涨？”•房产销售人员：“您看看我们二期的销售情况就知道了，开盘不到一个月，已经卖出去一大半了。我觉得，既然是二次置业，为了让孩子和老人能够生活得更好，对您来说，房子的质量和生活环境肯定比价格要重要得多，您说对不对？”•客户：“这个倒是。”情景分析•客户的经济能力和购买预算是房产销售人员不能不挖掘的一项信息，只有了解客户的支付能力，房产销售人员才有可能在客户可承受的价格范围内推介合适的房型。获取客户的预算信息，房产销售人员既可直接询问客户，也可以从客户的言谈举止中去判断。在客户没有明确一项房型之前，房产销售人员最好不要报出实际价格，可以通过适当的房价走势分析让客户相信价格还会走高，从而产生立即购买的想法错误提醒•房产销售人员最不该犯的错误就是以貌取人，看到客户穿着普通，形态举止不像能买得起好房子的人就怠慢，甚至不理不睬，这不仅损害了销售人员自身的形象，也破坏了公司和楼盘形象。•客户：“你们有小户型的房吗？”•房产销售人员：“我们楼盘都是大户型，哪有什么小户型！均价都是5000元的。”•客户：“5000元啊，这么贵？”•房产销售人员：“5000元还贵啊，现在买房就是这么个价，实在不行可以租房嘛，租房便宜。”方法技巧•练就“势利眼”杜绝“势力心”•练就“势利眼”是指房产销售人员在与客户接洽时要学会观察客户，从中去判断客户的经济实力。例如，从着装配饰上观察，衣服鞋子是什么品牌，搭配如何，随身携带的包品质如何，使用的手机、笔是什么价位的等；从言谈举止来看，客户是一次还是二次置业，购房的目的是自住还是投资，客户提及的其他楼盘是什么价位的等；还可以根据客户的车子来判断其身份与购买力。•杜绝“势利心”比练就“势利眼”更加重要，房产销售人员通过观察得出的信息知识一个为客户推介合适房型的参考，绝对不能作为对待客户的标准。现在很多客户都担心房产销售人员会以貌取人，继而夸大其词强行推销，所以他们会故意表现出买不起房的样子，以此作为考察房产销售人员和房地产公司的一块“试金石”。因此，销售人