华天之星---销售手册

华天之星销售培训目录销售代表职责销售部工作流程销售具体作用与意义专业销售技巧1、基本原理及技巧优秀推销员顾客的心路历程推销原理推销技巧2、六大销售过程开场白引起兴趣探索需求提出解决方案处理异议达成结论VIP接待程序华天之星标准运作与程序会议活动的谈判与接待酒店各类协议及特点每位销售代表都是代表酒店，每位员工都是酒店品牌的标志！销售代表职责1、在经理的领导下，负责建立协调和对外旅游宣传及联络，受理社会团队和国内外旅游者对旅游宣传的投诉，建议及咨询，增进相互了解的依赖。2、收集本地区旅游外事活动情况，了解本地区酒店的信息，协助参与各部门的接待活动，做好重要客人的接待工作。3、与新闻媒介建立良好的合作关系，积极宣传酒店的服务和设施，了解客人对酒店的意见和建议。4、负责接待内外同行，经常与同行互通情报，了解情况和新动态。5、协助有关部门搞好节日庆典活动，以增强酒店经营活动。6、负责与客户之间的联系，外出拜访商务、外企公司，密切与客户的联系。7、通过对相关资料的分析，及时向经理提出销售建议。8、负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒店的认识。9、协助部门领导与各部门协调，具体落实各项活动的准备工作。10、每天拜访完毕对当日工作认真总结，记录在工作日志本上，如作为酒店总值班还需收集其他员工的情况，将酒店活动情况、出现的问题、及有建设性的意见，认真记录在部门值班日志，以便部门总结参考。11、每月28日各自对自己的工作进行总结，交部门。12、完成上级交办的其他工作。销售部工作流程7：50AM个人着装仪表整理，签到，了解今日特别情况（客户生日、部门留言等）；协助做好办公室的清理；并对需落实的事情跟踪处理，对特别事件如重要活动及管理人员交待的事情立即处理；8：00AM查看当天计划，了解今天计划拜访客户或相关公司的基本情况，准备好相关物品（宣传资料、合同书、名片、会员卡等）；8：15AM了解昨日到店客户消费情况，并对客户意见进行及时反馈，并立即落实客户交待的特别事情；9：00AM外出走访客户，针对客人的需要对酒店进行宣传，同时，了解客人的活动计划，为客人做好相应的参谋，确保酒店信息的灵通；11：30AM回酒店做好上午工作总结并安排下午工作计划；14：30PM继续外出走访客户；17：30PM回办公室，对当日工作进行总结、回顾，填写当日工作总结表，及次日工作计划，并对部门工作提出建议性意见；18：00PM以后，下班时签退，整理办公室。如何接待来店的客户客人进办公室，销售人员对客人提供茶水服务（可约客人在咖啡厅面谈），保证酒店服务礼节；客人离开时，礼貌送客：‘’您慢走，请走好，欢迎下次再来”；在接待客人时，必须做好相应记录；销售具体作用与意义第一，不同地区的人口具有不同的需求特征。营销者应把人口地域分布作为对消费者市场进行细分的重要依据之一。众所周知，不同地区的消费者由于所处的自然条件、生活方式和偏好不同，必然表现出不同的需求特征，所需求的产品及其层次、质量、种类等也不同。第二，不同地区的市场条件不同，营销者的营销策略也应有所不同。市场条件指某一地区的市场经营条件的，总和，包括消费者、竞争者、基础设施、收入水平、社会发育程度、政治法律环境等。不同地区的消费者数量、构成、购买力水平是不同的，因而市场容量、市场规模也不同。有的地区市场发育程度良好，基础设施便利，但竞争十分激烈，也不易于企业生存。有些地区政治法律制度健全，各项服务措施得当，易于外地企业进入；有些地区则实行地方保护主义，给进入的企业设定种种限制，等等.企业应根据自己的实力，选择合适的目标市场，采取灵活的营销策略。第三，营销者在不同地区应采取不同的市场营销策略。市场营销组合包括价格、促销手段和分销系统等。由于受各种因素的影响，不同地区需要不同种类、不同型号的产品。不同地区处于不同的消费层次上。一般而言，经济发达地区，消费层次较高，贫困地区，消费层次较低，两类地区需要的产品结构是不同的。就价格而言，有的地区更看重产品的价格，有的地区更看重产品或服务的质量。在广告媒体的选择上，不同地区的市场各有偏好应在充分调查研究基础上做出自己的营销组合策略。专业销售技巧基本原理与技巧优秀推销员的十六种作风尽力理解顾客关注的事项提出合逻辑论点提出产品效用的证据有充分准备解答对方的异议就顾客的需要发问问题就顾客公司的需要发问问题解释产品的不善之处回答有关产品的问题言简意赅与顾客保持目光接触表现热诚了解顾客的商务需要明白顾客的经济状况获得顾客信赖，给予机密资料对顾客个人的状况表示关切能够准备复述先前谈话内容（对重大谈判要记录）销售员的七大任务任务之一：要有数量的销售任务之二：要有品种的销售任务之三：要有利润的销售任务之四：要维护企业的形象任务之五：要建立长期信任的客房关系任务之六：要有效率的销售任务之七：要建立客户网络顾客的购置步骤及心路历程说明公司的专长探索提出解决方案达成交易不感兴趣稍有兴趣甚感兴趣信服完全接受推销三大原理专注于顾客赢得顾客的默许以逐步推销令顾客投入从而取得对方信任销售的三大基本要素：关注客户的购买动机而不是产品本身的用途合理的论证引起顾客的关注而不是急于销售有章法的让客户选择决定而不是逼客户做决定推销五大技巧1、结交与顾客建立交情2、鼓励促使顾客投入对话3、发问探求有关顾客的现状、问题、需要等4、确认让对方清楚知道谈话的进展5、推介提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好印象六大销售过程1、开场白2、引起兴趣3、探索需要4、提出解决方案5、处理异议6、达成结论开场白开场白的目的获得顾客的重视（attention)建立融洽气氛双方了解一些基本资料顾客同意本次会面的目的及内容而愿意继续花他的时间表达对客户的兴趣及重视开场白如何准备开场白事先了解客户的资料以增加话题保持自信的积极态度专业的仪态－－第一印象准时拟定明确对客户有意义的“目的”开场白开场白的进行方式目的效益查证开场白作推销会面的开场白和结束推销会面的手法，须遵守三个有效推销原理。原理用意专注于顾客为推销会面作仔细规划，使客户能从中获得最大效益，而又能按照你定的论题完成。在开始谈话时即应清楚说明这次会面的各种效益。赢得客户的默许以逐步促销在开场白中说明顾客花时间在这次会面将得到一项效益。结束会面时，总结这次会面的进展，并提议下个应当采取的行动。令顾客投入从而取得对方信任让顾客知道你为推销会面制定的论题，并邀请顾客参与修改这个论题。开场白推销会面的开场白旨在说明推销员这次造访的原因，同时解释这次会面对顾客有何效益°这开始阶段，需查证顾客是否同意推销员为这次会面制定的论题。你应该在出席这次会面之前，先准备好开场白。准备一段有效的开场白能帮助你专注于规划会面的目标，让你确定这次与顾客会面应达成的进展。好的开场白可以：A、使你的期望与顾客的期望衔接B、显示你有办事条理C、显示你致力于善用顾客的时间D、与顾客打开话匣子推销会面是否成功，关健在于是否能在开始时便为这次谈话定出一个顾客可以接受的目的。若使顾客同意会面目的，便可以提高双方的理解，使顾客也加倍用心达成这个目的。引起兴趣引起兴趣的目的精简的说明本公司的专长及特点和顾客基本需求扯上关系将本公司突出于竞争对手之上当你要进一步了解顾客的需要时他愿意回答引起兴趣说明公司的专长说明公司专长的目的是引起顾客的兴趣，让你可以开始推销人。有效的说明公司专长应该：为双方达成共识奠定基础将你公司的专长与顾客的需要扯上关系精确易明，使顾客产生兴趣内容应广泛，以免局限于选择方案的范围将自己脱出于竞争对手之上探索需要探索顾客的需要之目的判别客户是否是我们有意义的推销对象预算，财力决策权意愿时间急迫性双方讨论出客户有待满足的需求而值得提出解决方案找出差距，认清差距探索后果探索选择方案酒店调查情况表酒店全称酒店地址TELFAX客房入住率平均房价基本房型房型前台价会员价网络价单间双间套间特价房备注：VIP接待程序一、准备工作1、充分了解情况：对VIP客人名单提前进行了解，将接待的影响提前进行估计预测，并根据客人要求，拟订酒店接待方案。2、根据VIP接待方案，确定VIP客人等级，下达接待备忘将细节考虑得更周全一些（如：客人的姓名、职位、甚至照片，让酒店所有员工知道如何称呼客人），特别注意了解客人的特殊习惯，为其他部门提供优质的个性化服务作参考。二、到店迎接确定VIP到店时间，提前对VIP接待工作进行检查（客房或餐厅），组织好相应级别的迎接工作（必要时提前提醒相关部门准备鲜花、礼品并通知酒店领导到场）。三、在店关注1、关注VIP客人的在店情况，及时满足客人的临时要求，交待相关部门注意接待；2、VIP到酒店的行程应有所了解，关注客人的举动，适时的提供相应帮助。四、离店准备1、VIP离店准备一方面帐单的准备，另一方面是客人行李的准备，提醒相关部门做到时检查客人有无遗留物品，对客人的特殊情况及时与相关人员保持联系。2、积极主动的向接待人员了解客人的要求，尽可能的满足。3、特别重要的客人要提前准备客人签名册、笔及小礼品。五、客人离店组织相应队伍，对客人的离店表示欢送，并保持与接特单位的联系，征求客人意见的同时，寻求下次合作的机会。华天之星标准运作与程序一、散客电话订房二、旅行社散客订房三、团队及会议订房四、网络订房散客电话订房做什么怎么做为什么接听电话电话须在铃响三声内接起，礼貌地问候客人，声调友好亲切充分体现热情工作态度及工作效率询问具体订房内容询问客人的姓名、公司名称（会员卡号）、具体的抵离店日期及预计抵达时间、需预订的房间类型与房间数量，与客人确认房价。并询问客人的付款方式及特殊要求，还有联系人的姓名及电话号码，再重复预订内容与客人确认无误后，感谢客人来电预订。以求详尽，准确无误录入电脑将相关客人预订资料录入电脑中，检查各项内容的完整、准确以防疏漏下订单将完整的客人预订资料写在预订单上，交由前台（最好每位销售代表将自己下的订单留存一份底联）以便日后查询旅行社散客订房做什么怎么做为什么收到传真旅行社订房必须通过传真订房，收到订房传真后仔细阅读，将客人要求一一写在订房单上涉及到旅行社返金问题予以确认及时按来件上的地址或传真与旅行社确认以防出错录入电脑及时检查各项内容的完整、准确以防疏漏订房资料存档将传真与订房单附在一起，按客人抵达的日期准确进行存档以便日后查询知会相关部门如客人在前台现付，需在客人抵达前将订单及传真交由前台，如是旅行社预付房费，须在客人抵店前收到旅行社汇至酒店的相应款项，在客人抵达前将客人订房及传真转交前台，如汇款未及时进帐，须确认有相关人员的签字担保。以便前台提前做好接待准备团队及会议订房做什么怎么做为什么接到团队指令仔细阅读指令上的内容，如有不详处，需及时与旅行社沟通，在接到指令的同时，即按要求在电脑中锁房。以便控制房间状态与车辆情况进行团队分房根据指令在电脑中将团队的房间准确无误地录入电脑保证准确预订分发至各部门检查各项内容的完整、准确，并将相关的凭证附在团队指令单后及时分发至相关部门知会相关部门注意协助配合，以便提前做好准备再次确认在团队抵店的前一天，再次跟进，与旅行社或公司联系确认各项要求，如抵达时间、房间数量以便对临时更改有所跟进、落实，提高工作效率存档将团队指令按旅行社或公司两种不同的订房渠道进行分类存档，即旅行团与会议团。以便查询网络订房做什么怎么做为什么及时接收传真及时关注传真件以免客人到店没接到传真件订单确认如酒店有房可预订，需酒店方签字回传为准确无误的复核房量管理当酒店入住率较高时，某种房型满房或紧张时，需及时在传真件上修改房态（在相应的房型上选择状态为无房或紧张，回传即可）以便双方明了当日房态会议活动的谈判与接待一、谈判1、了解客人会议单位、会议时间、人数、活动性质（注：严禁传销，公安查处）2、查询酒店是否有会议厅、客房。3、如有厅，详细询问客人要求，并认真作好记录。价格谈判技巧，成本概念：折扣：尽量在自己权限内搞定，如有特殊情况，及时向领导请示；技巧：向客人尽量争取收费项目（指示牌），创造酒店利益最大化。4、签协议（或确认菜单）承诺客人要求。特别注明