销售人员流失危机

如何化解销售人才流失的危机如今，“人才是第一竞争力”已经成为企业的共识，因此招到优秀人才便成为人力资源管理工作的重中之重，但若不能有效地激励并留住他们，也仍是竹篮打水一场空。一直以来，优秀销售人才的流失率始终居高不下，更让企业头痛不已。流失一个销售人才，企业的直接损失将是其月薪的4倍。而最大的损失则是该员工的不良情绪对团队和客户的恶劣影响。那么，怎样才能化解销售人才流失的危机，保有一支稳定、健康、高效的销售队伍呢？本期嘉宾张建国中华英才网总裁，中国著名人力资源管理专家。在华为公司工作十年，曾任公司副总裁、人力资源总监。之后，在美国麻省大学进修人力资源管理一年，在国内从事人力资源管理咨询工作三年。编著有《基于战略的薪酬体系设计》、《绩效管理体系设计》、《职业化进程设计》等专著。洪朝阳诺华中国区人力资源总监兼监督执行官，知名人力资源专家。曾任诺和诺德(中国)制药有限公司人力资源与企业文化交流部总监。1999年赴美求学获得MBA学位。王璞北京大学首届工商管理硕士，北大纵横管理咨询公司首席合伙人、教授。作为中国著名管理专家、中国人力资源专家库评委暨首批专家，编著有《流程再造》、《企业文化管理实务》、《人力资源管理咨询实务》、《母子公司管理实务》等专著。兼任团中央中国青年企业家协会副会长等多家协会领导职务。销售人才为何频频流失人才流失：企业心中的痛张建国：对于销售人员流失的问题，每家企业都很重视，但是又都感觉很难解决。这次我们邀请到北大纵横的王璞先生和诺华（中国）的洪朝阳女士，共同探讨一下这个难题，希望能够给企业带来一些新的观点和解决思路。那么就先请洪女士讲一讲诺华公司有关销售人员激励与保留等方面的做法吧。洪朝阳：我觉得这个问题是我们中国很多企业目前面临的“成长的烦恼”，因为发展超快，导致人才不够用，于是人才便有了更多流动的机会，也许等发展到人才饱和的时候又是另外一个烦恼。张建国：其实从可以看得到的未来来看，人才永远不会饱和，尤其是优秀人才。洪朝阳：是这样，尤其是上次我在诺华全球总部参加人力资源大会的时候，一位专家展示了很多数据，分析未来十年人才状况，全球人才缺乏的现象还会继续下去，有增无减。不仅我们中国存在优秀人才短缺的情况，欧洲、美国也都一直是这样。诺华（中国）销售人员的流动率在中国的整个医药行业还是偏低的，但比其它国家要高一些。所以我们也在采取一些措施改进这个流动率，这些的努力也得到了相应的回报，比如，2005年诺华在翰威特组织的中国最佳雇主调查中，排在前十名，而且是医药行业中的第一名。王璞：在目前我们的国情下，合适的人才是绝对缺乏的，尤其是销售人才。说起销售人才的流失，就不得不提一下前几年SOHO现代城地产项目销售团队的集体跳槽，当时有4位销售总监带领36名销售人员投奔竞争对手门下，这是一个很典型的集体跳槽事件。因为一是集体跳槽，二是跳到了竞争对手那里，所以这也是人才管理的最大败笔，没有比这再严重的了。销售人才的流失，第一会导致客户流失，业绩下滑；第二会影响公司的品牌形象和人气。对于SOHO来说，这一事件，会让公众联想到他们之所以集体跳槽是不是因为公司不诚信，给员工的承诺没兑现，或者楼盘质量有问题，他们不愿意卖。幸亏后来SOHO的危机处理做得非常得当，他们将跳槽原因归结于竞争对手的高薪挖角，属于不正当竞争，并且又以受害者的身份借机进行市场炒作，扩大了知名度，弥补了人员流动导致的原有客户流失和业绩下滑。否则，如果舆论的焦点被引导到公司诚信与楼盘品质有问题上来，后果将不堪设想。张建国：SOHO的弥补做法可以说是成功的，但做得再漂亮也是亡羊补牢，毕竟有些损失是不可避免的。比如，销售人才流失后企业必然就损失了曾经对他们付出的招聘及培训成本，而且再招新人，考察、培训的时间和成本也都会相应增加，新老人员的工作交接，新人和老客户的关系等等，都会出现一系列问题，而且人才流失也会对现有员工的心理造成很大的冲击，使他们人心浮动，工作热情相对下降，工作效率大幅降低，进而直接影响到企业的销售业绩。张建国：那么，SOHO的这些销售人员集体跳槽的真正原因是什么呢？王璞：当时SOHO执行严格的末位淘汰制，即每三个月淘汰销售业绩最差一组的销售副总监。这给销售人员带来了巨大的挑战和压力，有的人甚至紧张得失眠。从客观上看，一个组织必须要有适度的流动性，才能使组织保持活力。如果说人员必须是流动的话，流出去的理所当然应该是“末位”者，如果“末位”者不能够离去，最早拂袖而去的必定是强者无疑。这对一个鼓励社会进步和个人积极进取的健康环境而言，无疑是有益的。末位淘汰被世界500强企业通用电器公司首推，而且淘汰率高达10%。但现代城只考虑了如何促进销售，而忽略了销售人员的感受和接受程度。办法过于严厉，每时每刻，在考核的重压下，销售人员人人自危，丧失了工作的乐趣，减少了对公司的信任度和忠诚度，在更大的物质利益诱惑下，销售人员集体“叛逃”也便自然而然。张建国：对很多企业，尤其是中小企业来说，它的生存条件和环境都是很差的，企业本身生存的压力很大，压力必须一级一级地传递下来，不然老板被压死了，企业也就倒闭了，大家都没饭吃。洪朝阳：是不是需要这么残忍的淘汰办法，跟企业的信念和文化是有关系的。诺华强调的是长期的可持续性发展，不见得今天必须要得到最好的利益，这与很多企业急功近利，甚至杀鸡取卵的短视行为完全不同。张建国：欧洲企业一般是比较关注可持续发展的，但在中国还不能完全这样看。因为在中国目前这种竞争异常激烈的发展阶段，对于一些中小企业来说，急需在短期之内树立起竞争优势来，否则企业可能连生存下去都不可能，就更谈不上可持续发展了。洪朝阳：这还是要搭配起来说，目标的设定需要遵循SMART原则，做到既有挑战，又可实现，而不是把所有的压力都压到销售人员身上，只图一朝一夕；另外，也可以采用发展能力，改进流程，提高效率、降低成本等方式去实现利润目标。王璞：中国中小企业发展的情况很艰难，确实需要将压力传递给销售人员，但是传递的方法也有好多种，按业绩进行末位淘汰是一种方法，但换个思路，如严把进人关，如按能力进行末位淘汰等行不行？或者就不进行末位淘汰，对于员工给他较低的底薪，然后通过较高的业绩奖金来激励他提升业绩。洪朝阳：有些大的外企在刚进中国时或对于销售新产品的团队也会采用王老师说的这种薪酬结构，最初固定收入较少，浮动工资占很大比例，逐渐地固定收入的比例会越来越高。所以薪酬结构本身也是一个调节杠杆。王璞：就是说在不同行业或企业发展的不同阶段、企业内部不同层级，固定工资和浮动工资的比例都可以做一些灵活的设计和调整，以便既能将压力传递下去，又能保留住合适的人才。张建国：总之，没有压力肯定是不行的，关键就是压到什么程度和采用什么样的压力传递方式的问题。人才流失的七大原因张建国：刚才我们谈到压力传递不当造成了销售人才的流失，但这也只是主要原因之一，其实引起员工流失的原因往往是多方面的，比如企业没有发展、分配不公、内部互相排挤等等。那么就请两位专家就自己的切身体会具体谈谈吧。王璞：我觉得还有几个原因，一个就是外部环境的变化，比如全球经济一体化，导致人才全球化，或者说在中国某地的人才也不再独属这个区域，企业竞争加剧，人才流动也自然频繁。还有一个就是中国经济的高速增长，导致人心浮躁、欲望涌动。中国正处于快速成长期，经济目标定得都很高，这样人也变得相对浮躁，追求工作效率的突破，而不像欧美人那样追求工作与生活的平衡。但是地球资源的稀缺性，决定了物质永远不可能极大丰富，所以要慢慢调低人内心的需求，不要相互攀比。内心调整好了，人才才能稳定下来。洪朝阳：刚才王老师谈了导致人才流动的宏观环境，从微观上来说，导致员工离职的原因一般有五个方面：第一是发展机会，比如要让员工知道，他在这儿做十年能做到什么程度或位置。诺华公司专门在中国成立了“领导力发展中心”，相应的经理人或潜力员工除了可以接受一系列课程培训项目外，还可以跨部门、跨业务地进行轮岗，也可以帮助去做海外的项目等等，对员工发展都非常有帮助。只要员工看到在这儿有很好的发展机会，就算在别的地方也有这样的机会，但“做生不如做熟”，自己何必要离开呢？第二是直线经理人，比如直线经理人分配是否公平，是不是以身作则，能力是不是突出，是不是愿意培养下属等等，这些因素都会导致员工是否愿意稳定地在这个部门继续工作。其实员工的离职，往往70%的原因和部门经理有关。经常有一句话叫“员工因为公司而来，因为职业经理人而走”，所以我经常反过来问经理人“你的员工会不会因为你而留下”，因为公司作为一个组织相对来说有些抽象，员工有时看不很清楚，但他们能很清楚地看清直线经理怎么样。第三是报酬，就是物质待遇是否达到自己的期望值，这个因素虽然很重要，但永远不是首选和唯一的因素，已经越来越不占最主要的位置。第四是工作环境，包括团队建设等，就是建立一种文化和氛围，使员工被激励。第五是继续教育。诺华公司在人才培养方面投入很大，于是很多人问我，投了那么多钱，如果人才流失了，不就白培养了吗？乐观地讲，为中国的人才库进行人才培养，我们感到非常高兴；而且这也是大势所趋，所有公司都在做培训，都在为提高中国人才库的水平和能力献出自己的一份力，如果大家都不往这个库里存“钱”，那这个库就可能会破产；另外，也要让人才之水在一个有出有入的管道里流动起来。每年有四五十大学生到我们这里实习，经过实习，他会看到前途和机会，绝大多数都会留下来。多管齐下，让员工与企业心贴心管理人的欲望，招用合适的潜力员工张建国：刚才王老师谈到，在中国目前高速发展的经济大环境下，稳定人才队伍需要调整人的需求，通俗地说就是对一个人的欲望进行管理。王璞：围绕个人的内心需要有几个方面考虑，比如招聘时，要测量他是不是符合公司价值观，其自身的欲望和能力素质与企业发展状况和要求是否匹配；进入公司后，要引导他不要再想入非非，而是脚踏实地地把眼前的工作做好，稳步发展。再比如社会平常也要对他做一些恰当的文化引导，不要挑起他不切实际的愿望，慢慢地熏陶他、感染他。洪朝阳：这还涉及到员工的职业生涯管理，一般我们不会跟员工说让他放弃某些欲望，这里面需要真心地关注他，同时也需要一些技巧。比如员工说要做美国总统，我们不会说他太可笑了，而是帮他切切实实地分析：想什么时候做到，十年，还是二十年？这个努力的过程怎么划分，第一个里程碑要做到哪里，第二个做到哪里？等等，然后逐渐地把他引导到如何从现在开始，先做好现职工作上来。张建国：其实人才流失跟人力资源的各个环节都有关系，尤其和招聘环节关系紧密，如果最初招来的就不是合适的人，离职率自然也就高居不下。洪朝阳：我认为，想稳定人才队伍，在招聘环节有三点是需要重点把握的：首先是重品性。招人就像嘴对于身体一样，“有毒的不吃”是最重要的，HR绝对不能招品质恶劣的害群之马。如果招人时一定要在能力和人品之间取舍的话，我们宁愿招那些能力“第二好”、人品最好的，日后发展他的能力，也不要能力第一，但人品有问题的人。其次是重文化。不能招和公司文化和价值观不契合的人，比如，如果公司认同的是正直善良、勤奋努力、耐心诚信等这样的价值观，那么一个急功近利、以自我为中心、事事向钱看的人就是不合适的，因为这样的人，会在工作中为了达成自己的目标而不择手段，甚至会伤害别人的利益。第三是重动机。我曾见过这样一个人，从简历上看，他一年换一个工作，其实凭这一点我就已经很担心他的动机，但我还是给了他一个面谈的机会，最后了解到，他每一次换工作都是因为更高的工资，竟然是哪家公司给的钱多就去哪家。王璞：这几点我特别同意，但现实情况是，企业在特别小的时候，可能顾不过来，也没有能力测试应聘人的价值观，只要他有经验、有能力，就招过来，尽快把业绩冲上去，先活下来再说。就像一个饥饿的人，得到一个馒头，就算馒头有些脏他也会吃，毕竟保命要紧。所以，为什么中小企业比大企业、成熟企业流动率高，其中很重要的一点就是跟招人时的心态和关注的因素有关。张建国：企业往往通过看一个人有没有经验，来判断他有没有能力做好一份工作，但经常是录用后最开始的一小段时间还可以，等用了三个月后可能就发现不好用了，没潜力了。所以，中小企业也应