体验式销售五步骤

CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials1CompanyConfidential体验式零售销售五步骤CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials22CompanyConfidential诺基亚零售销售技巧•诺基亚的零售销售强调为顾客创造美好的体验•顾客的体验从他/她一走进诺基亚的专卖店就已经开始•顾客希望得到属于他/她自己的，与其息息相关的体验•只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期，顾客才会自然而然的接受我们的产品与服务•我们希望每个顾客都能带着美好的体验离开专卖店，而不论是否购买了我们的产品CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials3诺基亚零售销售技巧3CompanyConfidential独特性：指的是诺基亚高度人性化的科技和产品在同类产品中独一无二的特点和优势诺基亚零售销售就是要为每一个顾客创造既独特又相关的惊喜体验相关性：每个顾客都是独一无二的，他们只对符合自己生活方式并能满足他们需求的产品和服务感兴趣惊喜体验：只有当顾客充分的体验到诺基亚产品的独特性是如何帮助他们超越现状，满足其自身的需求时才会发自内心的接受我们的产品和服务CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials4诺基亚零售销售技巧•诺基亚采用体验式的零售销售五步骤为顾客创造美好的购物体验•相比于以往的销售方式，诺基亚零售销售五步骤要求诺基亚促销员作出如下的改变•采用积极并且个性化的方式与顾客连接•以满足顾客需求为导向而非推荐产品为导向•鼓励顾客试用手机，关注创造与顾客息息相关的体验而非产品的功能•积极的把握成交环节，以专业的态度和方式引导顾客自然而然地购买产品与服务•无论成交与否，与顾客建立良好的持久关系4CompanyConfidentialCompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials55CompanyConfidential诺基亚零售销售技巧•诺基亚体验式销售的五个步骤•连接•探询•创造体验•成交•建立持久关系CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials66CompanyConfidential诺基亚零售销售第一步：连接•建立连接的目的•让顾客能够留下•感到舒服、自在•建立与顾客之间的信任建立连接的目的CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials7诺基亚零售销售第一步：连接7CompanyConfidential你可能因为正在接待一位顾客而无暇迎接新顾客…这时候你应该怎么做？你可能没有注意到新顾客走进店内…这时候你应该怎么做？存在的问题CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials88CompanyConfidential•建立连接的三个要素•个性化的问候语•创造自由空间•再次连接的机会建立连接的三个要素诺基亚零售销售第一步：连接CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials99CompanyConfidential诺基亚零售销售第一步：连接•个性化的问候语•问候可以让顾客感到被关注和尊重•个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切•具有本地语言特点顾客称谓•因顾客性别、年龄而异的称谓•因特定时间或节日而异的欢迎词对于陌生的顾客对于熟识的顾客建立连接的三个要素CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials10诺基亚零售销售第一步：连接10CompanyConfidential建立连接的三个要素要有对待朋友的心态接一顾二招呼三注意识别老顾客留意需要帮助的顾客避免多人同时注视顾客，造成顾客的拘谨感不要一上来就问要买什么问候时的注意事项CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials1111CompanyConfidential非言语沟通的重要性•顾客不仅仅是从我们言语中听到问候，更重要的是从我们的身体语言和声音中感受到尊重和发自内心的欢迎真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效建立连接的三个要素诺基亚零售销售第一步：连接CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials12诺基亚零售销售第一步：连接12CompanyConfidential个性化问候语练习请使用具有您本地特点的语言方式向接下来的顾客表达您个性化的问候。注意，我们不仅仅是说出问候，更重要的是要让顾客感受到我们的真诚和热情。所以，请在表达问候的时候面向讲师，把讲师想象成为接下来的顾客那么，现在开始…建立连接的三个要素CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials13诺基亚零售销售第一步：连接13CompanyConfidential个性化问候语练习建立连接的三个要素CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials14诺基亚零售销售第一步：连接14CompanyConfidential个性化问候语练习从这个练习中我们可以看到顾客不是千人一面的，每一个走进店内的顾客都是独特的，因此我们的问候就更不应该是一成不变的。我们相信一个真诚的，个性化的问候能够让顾客感觉到这声问候是说给他/她自己的，他/她将带着受尊重和被欢迎的感觉开始在店内的体验之旅。请在你平时的工作中勤加练习，重要的是不要忽视任何一个进店顾客，即使他/她只是随便看看…建立连接的三个要素CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials1515CompanyConfidential诺基亚零售销售第一步：连接•创造自由空间•给顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松下来•客户需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉•客户需要一定时间不受干扰地、自由地浏览商品•注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备建立连接的三个要素CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials1616CompanyConfidential•再次连接的机会•通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：•当顾客长时间注视某一货品时•当顾客触摸机模时（稍做等待后）•当顾客表现出寻找某货品的状态时•当顾客停下脚步驻足观看时•当顾客与同伴评价议论某种货品时•当顾客注视产品抬头时寻求帮助时建立连接的三个要素诺基亚零售销售第一步：连接你还能再想到其他的时机吗？CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials17诺基亚零售销售第一步：连接•通过再次沟通，自然过度到销售的下一步——探询需求17CompanyConfidential建立连接的三个要素CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials1818CompanyConfidential•建立默契和信任关系•销售是从顾客信任开始的•在“问候顾客”之后到“再次连接”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境•模仿对方的肢体语言•模仿对方的词语和谈话方式•采用闲谈•保持目光接触•适当真诚而具体的赞美，可以有效的消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽建立默契和信任关系诺基亚零售销售第一步：连接一份权威的心理学调研报告表示，有关天气、服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）是最有效的消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的方法…CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials19诺基亚零售销售第一步：连接19CompanyConfidential建立信任关系练习请尝试当接下来的顾客在随意浏览产品的时候采用闲谈或赞美的方法与顾客建立信任关系请注意，观察顾客的特点，找到适当的谈话切入点而不要为了闲谈/赞美而闲谈/赞美那么，现在开始…CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials20诺基亚零售销售第一步：连接20CompanyConfidential建立信任关系练习CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials21诺基亚零售销售第一步：连接21CompanyConfidential建立信任关系练习请不断在你平时的生活和工作中积累与客户建立信任关系的技巧，并勤加练习。我们相信这不是一件容易的事情，但是当你成功的和顾客以这种自然而然的方式建立信任关系之后，你就会发现在后面的探寻阶段中客户会为你打开沟通之门，你会更容易的了解他们/她们的需求和期待，一切都将会因此而变得更加简单…CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials2222CompanyConfidential诺基亚零售销售第二步：探询•探询的目的•准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验和解决方案，为达成销售打下基础•探寻包含两个环节•提问•倾听探询的目的CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials23诺基亚零售销售第二步：探询23CompanyConfidential存在的问题你是否有过仅仅根据顾客的外貌、衣着…就假设顾客的需要而推荐某款手机？请记住，顾客的需求不是假设出来的而是问出来的！CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials2424CompanyConfidential•问题的类型•封闭式问题：答案被限定在一定范围之内•如：您是加一块电池还是两块电池？•如：您是用现金结账还是信用卡结账？•开放式问题：有机会进行内容丰富的描述•如：您现在是用的哪一款手机？•如：您经常使用手机的哪些功能呢？提问的类型诺基亚零售销售第二步：探询CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials2525CompanyConfidential•有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题•封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用•开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用开放式问题和封闭式问题诺基亚零售销售第二步：探询CompanyConfidential©2008NokiaV1-Filename.ppt/YYYY-MM-DD/Initials2626CompanyConfidential•开放式问题的使用•5W+1HWho:谁？——您是为谁买手机呢？What:什么？——您平时都用XX手机做XX呢？Why:为什么？——您为