六脉神剑_主动销售六步法

注：本手册主人公—前台接待孟娜（女）和销售顾问张成功(男）、客户周先生及夫人引言武功乃立足江湖的根本，而对于汽车销售来说，技巧乃提高客户成交率的法宝。在武侠小说的江湖中有一套神奇武功—六脉神剑,其特点是无招胜有招，被誉为武学至高境界。在长城汽车的销售过程中有一套技巧—主动销售六步法,犹如六脉神剑，有质而无形,于无形之中展示有质之量,促成客户成交。当然，主动销售六步法不能保证所有客户的成交，但只要你拥有每天主动一小步的心态，客户成交自然会常伴在你身边。第一式客户接待—电话接听目的：获取客户信息，邀请客户到店。铃响三声内接听电话问候与自报家门主动了解并解答客户需求主动邀请客户到店确认经销地址和预留联系方式待对方挂断电话后再挂电话孟娜：“您好，长城汽车保定腾达专营店，我是前台接待孟娜，请问有什么可以帮您？”周先生：“你们这里有腾翼C30吗？”（或咨询车辆价格）孟娜：“感谢您对腾翼C30的关注，咱们车型配置比较丰富，您想要什么价位的呢？”周先生：“我想买个6、7万的手动挡。”孟娜：“我们这里刚好有一款舒适型手动挡，售价6.29万，这款非常符合您的需求。您以前看过我们的车吗？”周先生：“没看过，有什么优惠吗？”孟娜：“先生，我们这款车属于国家节能减排车型，现金补贴3000元。您打算什么时候买车呢？”周先生：“最近吧。”注：避免直接回答客户问题，而处于被动地位注：促销类车型必须按厂家规定的标准优惠政策执行背景：客户周先生来电咨询腾翼C30轿车，前台接待孟娜接听电话。铃响三声…..场景模拟及应对技巧关键要点注：接听电话标准注：主动咨询客户信息孟娜：“先生，其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。这样吧，您来店里，让我们的专业销售顾问为您做全面的介绍，而且还能试乘试驾，亲自体验车辆的性能。您看您什么时候有时间到店里看车？”周先生：“我一般上午有时间。”孟娜：“先生，咱们这周末刚好举行促销活动，结束后要恢复原价。您看您周六上午或周日上午哪天方便过来呢？”周先生：“那周六上午吧。”孟娜：“先生，您知道我们的经销地址吗?”周先生：“知道。”孟娜：“好的，欢迎您到店参观。来电显示上133的号码是您的吗？我打这个电话可以找到您吗？”周先生：“可以，是我的电话。”孟娜：“先生，我怎么称呼您？”周先生：“噢，姓周。”孟娜：“周先生，请问还有什么可以帮助您的？”周先生：“没事了，到时候我过去再说吧。”孟娜：“好的，周先生，感谢您的来电，期待您的光临。”模板：周先生，很高兴您能来电咨询，也同时欢迎您到店赏车，我店的具体地址是长城南大街2266号，我是销售顾问张成功，很高兴能为您提供服务，也希望能与您保持联系。结束电话后：主动登记《来电客流量登记表》主动发送短信感谢客户来电对留电客户及时建卡注：二选一的方法加稀缺管理法帮客户确定到店时间注：主动邀请客户到店参观注：确认客户是否还有其它需求第一式客户接待—电话接听注：预留客户联系方式注：确定经销地址转向展厅接待环节第一式客户接待—电话接听1、利益诱导法：—“周先生，我们公司近期要举办一个促销活动，还有礼品派送。听说礼品还不错呢，价格也会有一定优惠，以前从来没有过这么大的优惠！为了及时通知您来参加，看看能不能告诉我您的电话号码呢？”2、问题请示法：—“周先生，您说的这种价格都已经超出我们销售经理的权限了。要不这样吧，您留一下电话号码，等我们总经理回来后，请示一下总经理，到时候第一时间给您回复。”3、地址确定法（针对不知道经销地址的客户，切忌电话告知地址）—“周先生，您留一下电话号码，我把具体地址和您需要的信息给您发过去，欢迎您有事随时跟我联系。”注意事项：1、接听电话铃响超过三声接听应表达歉意：“很抱歉，让您久等了。”2、优惠原则：不管客户如何要求降价，除了公开的优惠不再另报具体的优惠。3、对于来电建卡的客户，按级别规定的时间内进行回访。预留客户联系方式的技巧每日早会确认排班顺序务必保证展厅接待台位置随时有人接待第一式客户接待—展厅接待仪容仪表整理车辆准备销售工具夹穿着本单位的统一制服，保持整洁，佩戴胸牌每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范接待台人员准备目的：树立客户第一的积极印象，创造轻松愉快的购买氛围。留给客户“第一印象”的机会只有一次每位销售顾问配有工具夹包含资料:纸、笔、名片、价格明细单、订车协议、产品宣传单页、计算器等车辆：试乘试驾车、预交车辆、展厅车辆清洁：按照标准对每辆车进行清洁工作1、展厅接待前的准备小张：“早上好，先生，欢迎光临长城汽车保定腾达专营店。我是这里的销售顾问张成功，和台湾英雄郑成功就姓氏不同，名字很好记。这是我的名片，叫我小张就可以了。请问怎么称呼您二位呢？”(销售顾问编制自己独特方法介绍名字，便于记住）周先生：“噢，我姓周，这是我爱人。”小张：“周先生/夫人，我能为二位做点什么？”周先生：“没事，我们自己随便看看。”小张：“好的，二位请随意参观，有什么需要请随时招呼我！”周先生在腾翼C30前驻足数分钟，小张见机，利用主动为客户提供资料的方式寻找与客户攀谈机会。小张：“二位，这是咱们C30的基本参数资料。”第一式客户接待—展厅接待注：1、以手引导客户进入展厅2、若雨天开车前来，主动拿伞迎接客户3、全员参与：与客户近距离接触者微笑致意，招呼“您好”场景模拟及应对技巧关键要点2、进行展厅接待注：1、与客户保持3米的距离，关注客户的动向和兴趣点2、善于发现客户的购买信号，能够及时迎上前去3、注意目光交流，点头表示认可背景：周先生到店看车，销售顾问张成功接待。主动门外迎接并问候客户主动自我介绍并递交名片主动询问客户称谓和来店目的按照客户不同的需求进行主动服务把握时机主动邀请客户入座前台接待登记《到店客流量登记表》周先生：“这就是腾翼C30？多少钱？”小张：“周先生，您真有眼光，凡是来我们展厅的客户首先都会被这款车吸引。咱们这款车有手动挡和自动挡的，二位想要辆什么款式的呢？”周先生：“手动挡的。”小张：“周先生，要不这样，咱们到那边坐下慢慢聊,我请二位喝饮料，同时我会根据您的购车需求，推荐最适合您的车型，您看可以吗。”周先生：“也行。”小张：“二位先请坐，我们有茶水、咖啡和可乐，二位想喝点什么？”（三种以上饮料）周先生：“可乐吧，她喝绿茶。”端上饮料之后，从寒暄话题开始进入咨询环节。注：1、请关注随行人员2、以手势指引客户入座3、客户入座后自己再坐下4、客户的座位能观赏喜欢的车型注：可采用主动给客户递送饮品的形式，展开介绍。注意事项：1、保持专业素养：（禁止以下动作）①抽烟、吃零食、玩手机、弄手指、不理睬客户、不像买车的客户不接待②一起在接待台聊天、无精打采地站着、两手插在裤兜、斜靠在车上2、展厅接待环节不仅是让客户体验专业的接待服务，更重要的是可以通过这个环节，帮助你去占据销售过程的主导地位,按照你期望的方向去发展。说明：不愿意进入洽谈区沟通的客户：（1）随客户一起看车，并保持相应地距离，一米左右为宜；（2）利用开放式问题，了解客户的购车信息，并引导进入提供咨询环节。如：“先生，您打算购买什么价位的呢?有没有看过其它品牌呢？”注：多赞美，对于初次询价者，不直接报价，转移价格转向提供咨询环节第一式客户接待—展厅接待从寒暄开始，找到共同话题，创造轻松的氛围主动进行引导，让客户畅所欲言收集客户的个人信息：姓名、通讯方式、职业、兴趣、爱好等客户的购车信息：购车预算、用途、购买车型、购买周期、用户感兴趣的竞品等目的：了解并强化客户的购车需求，推荐最适合的产品。第二式提供咨询背景：销售顾问小张引领客户周先生夫妻二人进入洽谈区。小张：“天气挺热的，二位先喝点饮料。您二位是怎么知道我们店的？”周先生：“我们是看报纸上的广告，今天刚好周末，顺便一起来看看。”小张：“周先生，听您的口音是定州的吧。”周先生：“是啊，你知道那？”小张：“当然知道了，我就是那的，咱们是老乡。”周先生：“是吗，那我买车你可要给我便宜点。”小张：“没问题，既然是老乡，价格上二位可以放心。”小张与客户拉近关系后，运用SPIN法则探寻并强化客户需求。小张：“对了，周哥，到咱店之前都看过什么车啊？”注：对客户的需求分析应遵寻SPIN的提问顺序注：客户入座后，其他工作人员及时端上饮品注：共同话题—天气、家庭、爱好、职业、社会关系等场景模拟及应对技巧1、收集客户信息关键要点背景性问题（S）第二式提供咨询小张：“周哥，您说的很对，买车就一定买个空间大点的车子，尤其是后排空间和后备箱空间。不光东西拉的多，而且带着老人孩子一起出去玩的时候，后排座椅长时间坐着也舒服。”周先生：“确实是。对了，小张，你们这车卖的怎么样啊？怎么大街上也没有多少啊？”小张：“周哥，关于您担心的销量问题，您可以看看报纸，C30已经进入万辆俱乐部。”………小张：“那二位回家的时候带的东西一定很多吧？大包、小包的，一大堆，免不了有东西放不进去的时候吧。”周先生：“别提了，回来的时候家里人带的东西多，每次都放不下。这次换车就想换个空间大点的。”困难点(P)/暗示(I)价值问题（N）周先生：“看了看比亚迪G3，觉得还不错，据说挺省油。”小张：“恩，还行，和咱们的C30一样，都是目前市场比较畅销的车型。您现在开的什么车？”周先生：“噢，奥拓。现在的车不行了，好几年了。”小张：“奥拓可是一款经典小车，皮实、耐用。那您现在考虑换一款，主要是做什么用呢？”周先生：“就是个代步工具，偶尔回老家的时候开开。”说明：SPIN即首先用背景问题去了解客户的隐含需求，其次用难点问题去引发客户的隐含需求，即会对车辆的哪个卖点感兴趣。然后用暗示问题和价值问题把卖点和需求联系起来，提高需求强度，从而让客户感觉这个产品非常值，这才是汽车销售当中决胜的关键因素。销售顾问不能决定价格，只能短时间内强化客户需求。注：洽谈区谈及车辆时：1、充分利用宣传单页、市场报等辅助说明2、注意饮料的供应和续杯注：S：运用问题来了解客户的现状P/I：了解客户的困难点及对产品的期望N:将客户困难点/期望联系到产品价值上在适当的时机总结客户谈话的主要内容，寻求客户的确认根据客户需求，主动推荐合适的商品背景：销售顾问小张获知周先生的需求后小张：“周哥，我简单总结一下，可以吗？您现在要买车，主要是用于上下班代步，关注车子的油耗和内部空间，主要同比亚迪G3作对比。您看我总结的对吗？”周先生：“恩，差不多。”小张：“周哥、嫂子，我觉得腾翼C30挺适合二位的.车就在那边，咱们去看一看。我给二位详细介绍一下，如果有什么问题，可以随时问我。”周夫人：“是啊，老周咱们先去看看车吧，让小张帮咱们介绍一下！”周先生：“走，先看看车。”小张：“两位这边请。”小张边说，边用手势引导二位客人到展车旁。注：需求清单—购车预算、用途、购车感性因素、购买车型、注重车性能的哪方面、购买周期、客户背景、客户感兴趣的竞品等场景模拟及应对技巧关键要点2、总结客户需求第二式提供咨询注：主动引导客户进行展车介绍第12页/共X页积极倾听技巧—1、赞美性的话术：“您说的可真专业，一听就知道您是行家。”2、承认客户的观点或看法“许多人都这么问过，这也是大多数消费者都比较关心的问题。”3、站在对方的立场，仔细地倾听：复述对方所说的内容，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”4、用信号表明你对客户有兴趣：如自然的目光交流，时不时点头主动提问技巧—1、开放式的提问—收集信息(5W2H)Who—购买者，决策者，影响人等When—购买的时间等Where—了解信息的渠道What—购买车型或服务等Why—主要需求，用途、使用方式How—购买方式Howmuch—购买的预算2、封闭式的提问—确定信息：如：您是看柴油的还是汽油的呢？您是选两厢车还是三厢的呢？第二式提供咨询注意事项：1、沟通话题应不拘于产品，尽量扩大提问内容的范围，收集客户信息2、客户的需求有很多层面，应注意客户的潜在需求3、应及时记录客户的需求，并寻求客户认同4、收集客户信息是个渐进的过程，应贯穿于整个销售流程转向车辆展