电销总结（PPT46页)

销售技巧销售五部曲开场一、建立信任二、探询需求三、产品展示四、解答异议五、促成订单开场在电话营销中，开场白在引发客户兴趣中起的作用很大。电话销售开场白我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？简单的理解开场白应该具备三个因素：1、礼貌、诚恳、干脆2、自报家门3、快速的说明来意举例（省略）一、建立信任最重要——找到共同点聊天：真正关心客户和其家人你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣建立信任的原则善用幽默强调好处,而非特点坦诚真实不要恶贬竞争对手敏锐度克服拒绝行销始于客户说不与客户建立融洽关系适应客户的声音特性，与客户音速、音调保持相同赞美对方对问题要有良好的判断力真诚的赞美电话沟通中的润滑剂如何赞美？赞美客户的声音通过声音赞美有两种方法：1、直接法经常使用的词汇有“磁性”、“洪亮”、和“甜美”等；2、间接法听到客户的声音所联想到一些词汇。反映客户的受教育程度、客户的年龄和专业程度等等。有这样一句话可以使用：“听您的声音，我感觉您是一个xx样的人。”这中间需要填空的词汇有很多，例如，专业、幽默、果断、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。如何赞美赞美客户的专业能力“专家就是专家，您提得问题都与一般人不一样，都提到点子上了……”间接表达赞美“和您通完电话真的很开心，希望下次还有机会向您学习……”认同向客户表示同意他的想法“陈先生，您这样做绝对是正确的。”“陈先生，您有这样的想法真是太好了。”附和向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过。“陈先生，我以前的客户也认为这点很重要。”同感向客户表示你理解和体会他目前的感受“陈先生，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”“陈先生，如果我遇到这样的事情也会这样想。”表达认同的时候要注意说话的内容应和说话的语气以及面部表情一致！虽然对方看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被客户感受到的。当电话销售人员真的理解客户的一次不愉快的经历时，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气和慢语速，面部表情肯定是有些沉重的。学会倾听案例我是搞物业管理软件销售的，前几天打电话给一家公司的老总介绍我们的产品。老总问我物业行业内的问题，我没有答出来，结果被那位老总教育了半小时，从深圳的物业到上海物业给我讲一通，当时真的不知道该怎么办了，认为自己“死定了”，就配合他，好好听着吧。没有想到他还不过瘾，让我下午去面谈，又教育了我一个半小时，把我都教育服气了，最后他居然买下了我的软件。从他身上我也明白了，不光会说，会听也能做生意呀！！人性的弱点从客户的心里角度分析，因为这名电话销售人员满足了客户的心理需求：即被关注、被重视和受到尊重的需求，而这所有需求的满足都是通过电话销售员在电话中积极倾听做到的回应向客户表达关心他讲话的信息。“嗯……”“明白……”“您继续……”确认理解，真正理解客户所讲的内容。“您这句话的意思是……，我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”强调客户的重要做记录，同时，让客户知道你在做记录。所以，在做记录前，可以这样告诉客户：“这一点确实很重要，我记下来了……”。不打断客户的话。听出客户的性格。二、探询需求1、明确客户需求2、了解潜在需求探询需求你的目的就是和你的顾客统一战线，对顾客表示理解支持，取得顾客的信任，顾客只有在接受了你的情况下才会去接受你的产品，所以任何的销售人员这一步千万不能省，他甚至可以比你跟客户解释产品的时间更长。成功的情感交流会为你将要推销的产品成功做一个很好的铺垫。提出合理建议一次成功的情感交流之后你的推销其实已经成功了70℅，这个时候顾客对你的满意度是最高的，你可以直接的提出你的建议你在以建议的方式告诉顾客接受你的产品，你是在帮助你的顾客解决他的麻烦。态度语气会不卑不亢，完全没有紧张和拘束的感觉轻松的语气提问的方式开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求提问的技巧1.提问之前要有前奏2.反问3.提问之后保持沉默4.同一时间只问一个问题三、产品展示探询出客户需求后，介绍适应产品产品展示要求：产品知识丰富有效把握介绍节奏增加与客户互动强调能够给客户带来利益四、解答异议用户的异议产生的来源陌生客户不了解自己的需求不明白产品对自己的帮助价格客户对价格的要求产品客户对产品的要求权力客户的决定权时间客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料异议处理通用的方法从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此……从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来……异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动方法用产品的卖点勾起顾客好奇心说明产品的唯一性：“你的产品是市场上唯一的”“同类产品中唯一具备的产品”暗示你的顾客他只要考虑要不要购买你的产品，而不是需要到市场上比较同类产品。根据你在谈话中搜集得的信息，表明产品最能给他带来好处的诱因数字化：将利益数字化会让顾客有真实的感觉根据你在谈话中搜集打的信息，表明产品最能给他带来好处的诱因语气一定要让顾客感受到你自己也是非常的认同这个产品，或是这项优惠活动的。对比化：在用“数字化”引起了顾客的兴趣后，接下来顾客自然而然的分析自己的投资是否值得，如果这个时候你提供的讯息无法帮他准确的分析出来，那么他可能会直接的拒绝你，因此你需要给顾客一个参照物处理客户异议的基本程序树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户抓紧机会中国人不爱马上，怕作第一，喜欢话讲一半五、促成订单电话中的促成提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同、兴趣浓厚解决客户疑问心理分析人性有个弱点就是—一、在面临抉择时候会害怕决定，尤其是面对单价高、重要性高、或是陌生的产品害怕做决定，会犹豫不决。如果此时没人帮他做决定就会出现两个结果：一是选择拒绝，这对顾客没任何损失。二、盲从，通常是简单且价格便宜的产品，因为作错决定他也可以承担损失。所以销售的产品比较贵时，就必须要“替准顾客做决定，给准顾客安全感”当顾客第一次说“考虑考虑”时确认不能做决定的原因认同深度说服案例顾客：“…恩，我觉得不大放心，都不知道有没有效果…。导购：是的，我了解陈小姐考虑的原因，陈小姐是担心花了钱又得不到自己理想的效果，其实我也曾经碰到过像陈小姐有一样顾虑的顾客，只是后来他们都还是接受我们的建议当顾客第二次说“考虑考虑”时描绘蓝图例：“陈先生，现在就订购吧，一个星期后您就会看到明显的效果了，我相信您到时候一定会回头来感谢我的。您的地址是......”当顾客第三次说“考虑考虑”时制造危机一、最后期限我们这项优惠活动今天是最后一天了，过了今天这个优惠就没有了，现在就订购，您看可以吧？”我们这项活动只优待188名，只有像你这样的贵宾才有特惠为了庆祝母亲节为了庆祝公司周年庆注意与周遍工作的同事养成默契，注意演戏一定要真实和不要太夸张。二、制造危机小姐，你的皮肤呈现的是假性皱纹，如果再不及时使用抗皱产品，很快就会形成真性皱纹，到时就再下不去了常用话术※假设成交“陈先生，您的地址是......”※二选一法“陈先生，您是定一盒还是订两盒呢？”还有※替客户做决定“陈先生，根据我对您情况的了解，我们的产品对您是最适合不过的了，您说是不是？您的地址是......※引导客户填写定单“陈先生，您的地址是崂山东路......以后所任何事情随时可以拨打我的电话，谢谢您的合作再见！要点直接要求客户购买要点提出要求客户立刻下订单之后,记得立刻闭嘴攻单技巧1、造梦2、恐吓3、故事营销