基于SOA的呼叫中心增值业务平台的设计与实现

东华大学硕士学位论文基于SOA的呼叫中心增值业务平台的设计与实现姓名：祁博民申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：夏小玲20080301基于SOA的呼叫中心增值业务平台的设计与实现作者：祁博民学位授予单位：东华大学相似文献(10条)1.学位论文宋瑞基于企业服务总线的SOA架构研究2009随着经济的发展，企业业务流程不断地发生新的变化，因而要求企业的信息系统具有良好的可集成性、扩充性。企业希望能够实现企业内众多信息系统的集成，同时又可以随时更改系统的集成和增加新的应用系统，从而实现一个敏捷的、不受系统平台、编程语言、布置地域限制的IT系统，最终使系统能够随着业务需求的变化而灵活地变化，因此集成已经成为当今企业的迫切需求。本文分析了传统企业服务集成方法EAI（EnterpriseArchitectureIntegration）、基于Web服务（WebService）的面向服务架构（Service-OrientedArchitecture，SOA）的原理和实现技术的不足，并在此基础上提出了基于企业服务总线（EnterpriseServiceBus，ESB）的面向服务架构。本文阐述了Webservice等面向服务架构的基本技术，然后从企业级和开源的角度比较分析了ESB的技术原理及研究现状，通过对ESB体系结构的研究与改进，归纳提出了基于企业服务总线（ESB）的SOA分层架构。其中重点设计了ESB的功能，从服务质量（QualityofService，QOS）的角度出发，改进并设计实现了一个基于缓存中介的ESB解决方案，提高了服务在异步传输环境中的缓存性能，从而加速了采用消息传递中间件的面向服务体系结构环境的服务响应速度。最后通过一个集成企业内部ERP和CRM系统以及外部应用系统的项目实例来验证所提出的架构，以此证明基于企业服务总线的面向服务架构的优越性，为国内企业的SOA集成、开发应用提供一个新的借鉴。2.期刊论文温睿.马亚平.陈小青一种面向服务架构总线的自组织机制-计算机应用研究2009,26(11)在采用面向服务架构(SOA)实施分布式开发中,为实现对服务资源在效率、可伸缩性和自适应动态演化的支持,通过对企业服务总线(ESB)拓扑模型的分析,引入对基于域内服务注册的统一ESB基础设施的自组织机制(SOM).通过对SOM的设计,实现了ESB中服务的动态加入和退出机制、服务状态动态变化机制、负载感知的自适应机制和节点的容错机制.在对SOM的仿真与实践中,证实了SOM占用带宽少、信息收敛快、适应性好.3.期刊论文刘壮业.姚郑.LIUZhuang-ye.YAOZheng面向服务架构若干关键问题研究-计算机工程与设计2009,30(3)面向服务架构(SOA)是分布式系统构造理念发展的一个新阶段.如何将SOA应用到实践中是目前业界的研究热点所在.探讨了支撑和实施SOA的关键问题,涉及SOA的设计原则、编程模型、实现技术和架构元素等,并深入分析了Web服务、企业服务总线等核心技术、规范,对于SOA实践具有一定的指导作用.4.学位论文王森元数据驱动、可配置的企业服务总线(ESB)解决方案的研究与实现2009面向服务架构(ServiceorientedArchitecture)是一种优秀的构建企业级应用的体系结构，是企业组织IT基础结构及业务功能的指导理论、方法、模型。企业服务总线(ESB)是一种体系结构模式，支持虚拟化通信参与方之间的服务交互并对其进行管理。ESB模式提供虚拟化和管理功能来实现和扩展SOA的核心定义。br　　基于IBMWebSphereMessageBroker平台，利用其提供的基本功能组件，可以实现ESB，但一般的解决方案普遍存在着一些问题，比如：中介过程存在着硬编码、只能通过开发环境修改中介逻辑或消息定义、维护后需要重新部署、对于相似的中介过程要创建多个消息流等问题。br　　本论文针对这些问题，提出并实现了“数据内容驱动的可配置的ESB解决方案”。核心理念是：将消息中介过程做成统一的“流水线”模板，各处理“单元”，如消息接收、消息解析、消息格式转换、传输协议转换、路由等，通过动态提取各自的中介逻辑元数据来创建及管理中介过程实例；摒弃通过messagebroker对消息格式进行定制、开发以及硬编码的模式，改用“元数据”的方式承载各种消息配置信息及逻辑转换信息，并通过“元数据库”统一管理和维护，在中介过程中根据消息内容选取不同的元数据，每一个中介过程都对应着一套元数据；基于WEB页面的管理配置，而非在开发环境下再编码的方式对ESB中介过程进行改动和维护。基于这些特点，此解决方案使ESB中介过程的创建及维护更加的规范、迅速、灵活。br　　本文首先介绍了“数据内容驱动的可配置的ESB解决方案”的总体架构，之后详细介绍了各部分的设计和实现细节，包括中介流程、元数据管理、实时数据管理、元数据管理配置UI等主要部分。最后，对整个工作做了总结并对进一步需要做的工作进行了展望。5.学位论文郗嘉企业服务总线在银行系统中的应用研究2007本文首先介绍了企业应用集成的发展与主流EAI技术的原理与应用范围。接着，在简单分析传统的企业应用集成技术缺点的基础上引出了SOA产生的原因，详细论述了SOA的定义、体系结构和SOA的特点、价值。接着，对支撑SOA架构的重要组件ESB(EnterpriseServiceBus,企业服务总线)进行了全面系统地介绍，说明了ESB在面向服务的体系结构中所扮演的角色和主要功能。通过ESB对SOA体系结构的改进的研究与分析，归纳出了一种基于ESB企业应用集成模型。该模型主要包括：外部的服务请求者、外部的服务提供者、内部的服务请求者、内部的服务提供者、企业服务总线、业务服务目录、业务服务管理、ESB网关等组成部分。本文的课题背景是基于中国人民银行的国库信息处理系统(TreasuryInformationProcessSystem，TIPS)，TIPS是建立在财政、税务与国库各自独立的信息系统之上的信息交换和处理系统。最后，将基于ESB企业应用集成模型应用到人民银行的国库信息处理系统中，有效的解决了该系统与外联系统集成过程中所遇到的难题，并总结了改模型需要进一步研究的一些方向。6.期刊论文仇文慧.陈宇寒.QIUWen-hui.CHENYu-han信息集成关键技术——企业服务总线-计算机技术与发展2008,18(9)信息化技术和信息化应用的快速发展向企业信息集成提出了更高的要求,以往的EAI已经很难符合企业的需要.在以面向服务架构(SOA)为方向的新的集成方式中,企业服务总线(ESB)是集成的关键技术.ESB包括了通信、消息、安全、管理、集成等多方面的技术和功能.有了ESB的支撑,SOA将以往复杂繁琐的集成系统清晰地分为服务、ESB、业务流程三个主要的层次,并且对遗留系统的集成提供支持.尽管现阶段SOA的应用仍有许多局限,但是随着技术的发展和应用的成熟,ESB终究会成为企业应用的必备软件.7.学位论文卢熠面向服务架构企业服务总线的研究与应用2009在全球经济一体化时代，大多数企业都有过去遗留下来的异构系统、应用及数据源构成的应用环境，技术、接口架构的不统一让这些应用系统集成变得困难重重，于是面向服务架构(ServiceOrientedArchitecture，SOA)应运而生，SOA旨在满足Internet环境下业务集成的需要，是一种通过连接能完成特定任务的独立功能实体来实现的软件系统架构。而企业服务总线ESB(EnterpriseServiceBus)是用来整合应用和服务的一个灵活的基础架构，位于SOA的中心，帮助实现SOA目标，并通过减少接口的数量、大小和复杂度使得SOA更为强大。本文针对目前企业系统整合遇到的困难，在研究面向服务架构企业服务总线的基础上，剖析了现有企业服务总线技术，按照SOA的思想，结合软件工程思想，围绕“企业服务总线”这个核心，将网上药店系统业务分解为3个松耦合的子系统后，采用数据库建模工具ERWin进行数据库设计，采用统一建模语言UML工具进行系统设计，研究并实现了基于IBMSIBus的网上药店系统服务整合应用，系统实现了用户管理，药品管理，订单管理等功能。本文完成的主要工作如下：①分析了SOA发展的国内外现状和相关技术，对比分析了SOA与EAI的联系与区别。②分析了企业实施系统整合面临的困难，找出了核心问题所在，研究了SOA与企业服务总线实现方法及优点，并通过网上药店系统进行系统整合应用。③分析了IBMSIBus的基本原理和消息路由模式，并对四种消息路由模式实现方法做了比较。④应用SOA的思想，对网上药店系统进行了总体需求分析和设计，采用Struts技术处理系统用户界面部分，SessionBean技术处理业务逻辑部分，CMP技术处理数据库操作，WebService提供标准化服务接口，并用IBMSIBus将各种服务进行集成管理。关键词：面向服务架构，企业服务总线，SIBus，网上药店8.学位论文胡建强基于SOA的旅客关系管理系统的研究与实现2008随着航空产品日益同质化，航空公司从价格的竞争逐渐转向客户及服务的竞争，旅客关系管理在航空公司的信息管理中显得日益重要。同时，民航业信息化的迅速发展和企业联合重组的不断推进，使得企业内部出现众多异构的网络环境、软硬件平台和业务应用系统。如何运用先进的信息技术构建一个完善的旅客服务平台，通过整合各种异构的业务应用系统，以信息化的手段来提升航空公司的服务和管理水平，为客户提供全面的、快捷的个性化服务，这已成为摆在各大航空公司面前的一项越来越紧迫的工作。本文以实际项目为背景，在深入分析航空公司业务系统的基础上，提出一种以服务为导向，涵盖空中离线服务和地面在线服务，基于总线集成的旅客关系管理业务模型。详细阐述了以该业务模型为基础的，基于SOA的航空公司旅客关系管理系统PRMS的设计与实现。该原型系统已在东航试运行。本文首先综述客户关系管理、面向服务架构、企业服务总线和WebService等相关概念和技术；然后分析了航空公司的客户关系管理、常旅客等航空公司相关业务及现状，提出以服务为导向的旅客关系管理业务模型和基于总线的业务集成模式；接着，阐述了基于面向服务架构的旅客关系管理系统的设计与实现。该系统架构包括航空业务企业服务总线、外部航空业务服务接入子系统、空中离线旅客关系管理子系统和地面在线旅客关系管理子系统。系统以航空业务企业服务总线为核心，通过定制个性化的适配器，实现了与订座控制系统、离港控制系统、财务结算系统、常旅客管理系统、航班控制系统、电子商务、贵宾管理系统、贵宾室管理系统、数据中心、财务结算系统、短信平台和呼叫中心等业务系统的无缝连接。本文创新性工作如下：1.针对目前航空公司的业务特点，提出一种基于总线集成的旅客关系管理业务模型，通过整合行业内的众多业务和资源，不仅对地面的服务提供支持，还对空中的服务提供支持，以覆盖航空公司的服务盲区。2.针对民航业信息化特点，提出基于SOA的系统解决方案。该方案以航空业务企业服务总线为核心，通过定制适合民航业的信息系统特点的适配器，实现各个异构系统间的无缝连接，提高系统的可维护性和可扩展性，降低系统集成难度。3.基于中国东方航空公司企业服务总线的实施，旅客关系管理系统有效地解决了与外联系统集成过程中所遇到的难题。该原型系统已在东航试运行，效果良好。9.期刊论文韩灯亮.HANDeng-liang基于面向服务架构的系统改造与实现探讨-电脑知识与技术2008,2(11)本文阐述了面向服务架构的实质及WebService技术与面向服务架构的契合性,然后结合一个现有系统的业务,分析其现有架构的弊端,利用面向服务架构设计理念对系统业务进行整合分析,提出一个基于面向服务架构改造方案.方案基于.NET平台和其WebService技术.文中还就利用现有技术的实现环节及其细节进行描述与分析.最后阐述了面向服务架构的优越性及其一些不足之处,并得出面向服务架构是无关具体技术,以业务为主导的开发理念.10.学位论文梁