银行营销理念、方法

ScienceAndTechnology银行营销理念、方法和技巧主讲：张永忠喀什市农村信用合作联社公司业务部2012.021ScienceAndTechnology引言生命中唯一的战争就是理念的斗争，这是少数同多数的斗争。一方是富有的建设性和创造性的思想，另一方则是充满消极性的负面思想。创造性的思想由理想所支配，而消极的思想则由表象所支配。2ScienceAndTechnology20世纪80年代，居住在里约热内卢市郊的华裔移民中，有一个小伙子提出把家乡的茶叶拿到巴西来卖。同伴们认为他愚蠢至极，因为在巴西，几乎所有的人都只爱喝咖啡。“根本没有市场，根本不会有人买，哪儿来的市场?”同伴们这样讥笑他。3ScienceAndTechnology在之后的几个月里，他只要和巴西人接触。就会问：“你知道绿茶是什么吗?”回答“完全不知道”的人不多，而回答“知道却没有见过”的占大多数。小伙子问：“假如有一杯中国绿茶放在你面前，你愿意尝试喝一口吗?”几乎所有的巴西人都表示有兴趣品尝。4ScienceAndTechnology第二年春天，小伙子让家人往巴西寄了500公斤上好的谷雨茶。小伙子收到茶叶后，就在街上摆了一个地摊，分别用英文和当地语言在牌子上写着：“你完全没有品尝过的中国绿茶。”与此同时，他还用保温壶泡了一壶茶，给人们免费品尝。那天，他在街上一直忙到晚上9点多钟才收摊，一共卖了50公斤茶叶。5ScienceAndTechnology几天以后，他再次从国内进了一大批茶叶，租了店面，并且结合中国茶文化，提高文化内涵，还在电视台做了个广告。他还在各地开设茶馆，请来中国茶师，展示中国茶道，受到很多巴西人的青睐。6ScienceAndTechnology当初的那位小伙子，就是如今叱咤巴西商界的中国华侨企业家。“中国绿叶”绿茶公司创始人李友松。他用20年时间，在里约热内卢市郊水资源丰富的山区，兴建了茶园、茶厂，而他那同样以“中国绿叶”命名的茶楼，更是在巴西各地开了50余家分店。7ScienceAndTechnology思路决定行动营销要敢于想象——要有亮剑精神：打破传统思维打破地域思维不要给自己的思考设限成功在任何时代，任何人面前所展现出来的都是一种全新的、独特的方式。8ScienceAndTechnology营销要积极行动——良好的执行力掌握丰富信息加强产品创新（组合）能力提高营销技巧和方法我们要相信我们所期盼的一切能够实行，接着我们要做到的就是它怎样实现。9ScienceAndTechnology10ScienceAndTechnology把你的想法装到他的脑子里。把他的钱装在我的口袋里。11ScienceAndTechnology建立市场营销理念从2007年起，中国银行业走向全面开放，由此面临着更加激烈的内外竞争。银行如何适应社会和市场发展的需要，增强市场营销能力，强化市场优势地位，提升品牌形象，已成为未来银行业务持续、健康发展的关键因素。12ScienceAndTechnology市场营销理念是作为一种新型的企业经营哲学。这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。尽管这种思想由来已久，但其核心原则直到今天也非常流行，当今社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对银行及产品进行选择，银行之间为实现产品的竞争加剧，许多银行开始认识到，必须转变经营观念，才能求得生存和发展。13ScienceAndTechnology市场营销理念认为，实现我们各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。14ScienceAndTechnology推销与营销的区别西奥多·莱维特曾对推销观念和市场营销观念作过深刻的比较，指出：推销观念注重卖方需要；市场营销观念则注重买方需要。推销观念以卖主需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而市场营销观念则考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物，来满足顾客的需要。15ScienceAndTechnology可见，市场营销观念的4个支柱是：市场中心，顾客导向，协调的市场营销和利润。推销观念的4个支柱是：企业，产品导向，推销、赢利。从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。16ScienceAndTechnology我们拿什么拴住客户的心？只有了解客户，分析客户，有针对性的解决客户的需求,才能吸引住客户。17ScienceAndTechnology营销技巧：成功手段18ScienceAndTechnology营销技巧之--推荐缘故法在这个社会里，任何两个人之间建立一种联系，最多需要六个人(包括这两个人在内)，无论这两个人是否认识，生活在什么地方，他们之间只有六度分割。你可以通过自身的人脉资源，以亲情、乡情、友情为纽带，以血缘、亲缘、业缘、地缘为网络，积极创造条件、整合资源，挖掘你的目标客户。19ScienceAndTechnologyMGM(membergetmember)营销：就是当这个客户对于你有好的口碑时，他会不吝于向他的朋友推荐，自然而然，一位客户介绍一位朋友，若有十位客户，不就多了十位客人，况且有关系相近的人作推荐，成交的几率自然大为增加。20ScienceAndTechnology我们常接到这类的电话，当封方打来说：“您好，我是某某银行的A先生，想跟您推荐一下……”这时，多数人一定是心生防备，还没几秒就把电话挂上。但若使用MGM策略，那就不同了!因为MGM的优点就是不易被拒绝且容易切入。21ScienceAndTechnology“你好，我是XX银行行的某甲，您的朋友某某先生想让我推荐您一项超值方案……”，一旦对方提及的人是你认识的，比较不好意思直接拒绝，因此在销售的过程中，至少有机会开始介绍，不会被对方在第一时间马上拒绝，失去一个机会。22ScienceAndTechnology还有是容易切入：当双方有共同认识的人，甚至有共同话题时，比较容易展开一个对话，也就让封方购买的机会增加。而且在交流过程中，可渐渐获取封方的资讯，从而扩大收集对方资料，并从中找到营销切入点，在不知不觉中向对方营销产品。23ScienceAndTechnology四、客户联系技巧依据客户贡献度的不同，将其区分成三种不同类型，并依此调整多久时间电访一次，重要的一个星期联络一次，再来可以一个月一次，比较不重要的三个月一次。24ScienceAndTechnologyVIP与一般客户应该要有所区隔，此目的是要让VIP客户感觉到独特性及专属性，那么获得客户住来的机会将会提高。因为在客户金字塔中，越顶级的客户，越希望享受尊荣感，所以懂得运用差异化是非常重要的一件事。“李先生您好!以下是我帮您挑选的产品。本月产品有三项，针对您的需求，我特别挑选了一些比较适合您的产品，希望能让您参考。”25ScienceAndTechnology三个熟悉熟悉自己营销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。26ScienceAndTechnology熟悉自己营销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。27ScienceAndTechnology熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。28ScienceAndTechnology公式1：成功=知识+人脉公式2：成功=良好的态度+良好的执行力29ScienceAndTechnology客户需要什么效率、品质、资讯、后续服务、尊重、差别待遇、惊喜、关心、解决能力跟补救措施。30ScienceAndTechnology三、个性行为分类要针对客户个性行为的心态，用不同的销售方法去营销。“客户永远是对的”：别明显表示自己和客户持不同意见，尤其跟客户争执是最要不得的事，应该先倾听客户的话，再从其中找出因应策略才是。31ScienceAndTechnology对于不同类型与等级的客户，是不是有不同的处理方式呢?许多人可能觉得应该对客户一视同仁才公平，但其实也要从客户角度思考，基本的服务当然应该一视同仁，然而不同客户依其贡献度还是应有所不同。开个玩笑吧!就拿情书来说，写给不同人的情书，其风格应该依个别喜欢的方式去写，32ScienceAndTechnology而且对自己最好的人，更应该重视，才能达到事半功倍的效果。再比如，搭飞机时坐头等舱，可享受极佳服务及尊荣感。但如果是经济舱呢?那可差多了!这样的差别待遇在于头等舱的票价可是经济舱的一倍以上!33ScienceAndTechnology避免客户不满要避免被客户扣分，例如在柜台服务时，如何让客户迅速得到服务，不会不知所措，即使客户非SOP(标准作业流程)内的服务，也能满足。交谈之中，保持友善的距离，和客户轻松、友善的谈话。34ScienceAndTechnology第一线柜台人员看到客户一般的反应是马上站起来说：“欢迎光临!请问有什么需要我帮您服务的?”还是当客户的眼光看过去时，行员的眼光也就慢慢地往下垂当作没看见?通常后者多一点。因为这些人认为，客户还没有进入我的“服务领空”，所以总是抱持着客户一定要走到我面前，并且眼神流露出询问的感觉，我才有服务的义务，这是过时的服务心态!35ScienceAndTechnology如何说服客户客户通常都会以别家的价格较为低廉，或是赠品较多为主要拒绝或是砍低价格的理由。面对这样的情况，大多数的客户经理心中难免慌张，因此一时之间无法找出有利说词回应客户的质疑。其实，回应客户的质疑很简单，首先必须先做好一门功课，那就是收集同业资讯，以下三点加以说明：36ScienceAndTechnology1．积极上网整理竞争对手的信息2．利用SWOT分析，找出优势如：“我们手续费比较贵，但服务比较好喔!”，若你是位金融从业人员，这句话应该常被自己提及，但请扪心自问“自己的服务究竟是好在哪里？”因为这通常也是客户内心的疑问。37ScienceAndTechnology3、举例说明：拿出早已准偏好的资料，如同业相关数字比较表，去解释先前客户提出的质疑。站在客户的立场，看到确实的数据和资料，所产生的信任感绝对会比你直接口述，更可获得认同。38ScienceAndTechnology销售方式利用客户关系平时就要打好跟客户的关系，但是客户周围的人，也是我们需要掌握的重点。“上有高堂，下有儿女，中有爱妻”这句话简单引导出你所要拜访的人。客户的父母，可以顺道拜访问候；客户的儿女，可以致赠简单的小礼物；客户的配偶，可以赠送她喜爱的点心或小包包。因为这些人，可以为你说好话。39ScienceAndTechnology绝对选择一般人在做选择的时候，都有防备与占便宜心态，会选择对自己较有利的部分，却通常忽略了可以直接拒绝回答。同样的道理套用在客户身上，在询问客户购买意愿时，可以提出两个选项，一项是希望客户选择的选项，而另一项是价格较高，对客户较不利的选项。照常理，客户直觉上就会选择对自己有利的选项，自然就掉入了一开始就决定购买的陷阱中。40ScienceAndTechnology反身求教直截了当询问客户，自己哪里做得不好?需要改进?那部分可以配合对方。一般人都有自己比其他人强的心态，因此当你求教于时，自然会说出你的缺点，自然也有改善及争取订单的机会。41ScienceAndTechnology心理学家马斯洛，他提出人有五种需求，第一层，最基本的生理需求。第二层，安全、爱与关怀需求。第三层，尊重。第四层，知识取得与学习的需求。第五层，自我实现。42