颠峰销售心理学

颠峰销售心理学第一讲:销售的十大步骤一.问问题问简单的问题问YES的问题从小YES的问题开始问回答可能是YES的问题问约束性的问题而非开放性的问题不要问“为什么”，要问“什么”或“怎样”二.聆听坐在对方的左边与对方保持适度的距离适度的看着对方的眼睛聆听时认真做记录聆听时，不要发出声音聆听时，不要打断对方谈话听不清楚时，再次确认资料是否正确三.亲和力建立情绪同步语调和语速同步（表象系统）生理状态同步（镜面映现法）语言文字同步合一架构法“我很同意您XXX个观念，同时我认为……”四.建立信赖感1.运用顾客见证2.（最好是名人见证3-5个）3.有效的模仿：语言模式、语音语速、肢体语言、情绪模仿。4.人的三种类型：视觉型、听觉型、感觉型5.异步模仿：模仿时请间隔30秒人的三种类型：A、视觉型性格特征：活泼外向、热情大方；说话特征：简短轻快、声调平板、大声、响亮、快速、直接切入主题，三两句讲完、在乎重点而不重视细节；语言模式：看到，形状、方向、周围、色彩、款式、光暗、位置、焦点等；喜好特征：颜色鲜明、线条活泼的东西，外形美丽的人、事、物，摆设美观的环境，喜欢事物多变化、节奏快。人的三种类型：B、听觉型身体语言：头常倾侧，手按嘴或托在耳下；常常有规律的用手或脚打拍子；呼吸平稳。说话特征：内容详尽，有时回重复；喜欢说话，常常停不了口；声音悦耳、抑扬顿挫、高低快慢、会有许多变化；善于重复别人的话或者影片、书中的对白。用语特征：“他说”、“我对自己说”、刺耳、回音、宁静等描述性、象征性的词汇。喜好特征：有节奏的事物；注重事情的规则、程序、步骤；注重用词的准确性，不能够忍受错误的用词或不标准的发音；喜欢宁静；喜欢找聆听者，自己也是良好的聆听者；爱好音乐。人的三种类型：C、感觉型身体语言：头常朝下做思考状，行动稳重、手势缓慢并且多在胸以下；坐时静默、少动作、呼吸缓慢而深。说话特征：低沉缓慢、不多言语，多用价值观的词汇；善于久坐。用词特征：形容感受、过往经验的词语，多用抽象化的词汇如：“掌握”、“捉紧”、“处理”、“压力”、“合作”、“感到”、“觉得”等。喜好特征：喜欢被人关怀、注重感受、情感、心境；注重人与人的关系。喜欢肢体的接触；注重事情的价值与意义。五.心锚的建立最令您兴奋的是什么事情？您一生中最最喜欢的是什么？能否回忆起过去最成功的经验？如果您很自信，会处于什么状态？六.上堆下砌法证明我自己的能力。实现人生价值，每天过的很开心！创业与人合作，做特约顾问。找新的工作收入有多少？同事融洽和睦吗？福利制度好吗？上堆下砌平行七.理解层次贯通法环境行为能力信念价值身份精神有效规划WhoElse?还有谁?Who?我是谁?Why?为什么?How?怎样做?What?做什么?Where?何时何地？八.解除抗拒法相反定理“如果你做，“如果你做，什么不会发生？”什么会发生？”非镜像相反反转“如果你不做，“如果你不做，什么不会发生？”什么会发生？”卡特西安坐标设问法九.常见的七种抗拒沉默型抗拒借口型抗拒批评型抗拒问题型抗拒表现型抗拒主观型抗拒怀疑型抗拒（续）处理客户抗拒方法1.了解客户抗拒的真正原因2.当客户提出抗拒时要耐心倾听3.以问题代替回答4.对抗拒表示同意或认同5.假设解除抗拒法6.反客为主法（续）处理客户抗拒方法7、重新框视（定义转换法）8、提示引导法步骤1：描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态步骤2：加入提示引导词（会让您……一定使您……）步骤3：加入所欲，传达（说服）的话语十.成交的关键按钮A、换掉关键词：“花钱”“投资”“便宜”“经济”“签字”“确认”“问题”“挑战”“但是”“同时”“要不要”“够不够”“合同”“确认单”B、找准顾客的购买点：顾客的购买欲望点只有——3-5秒！C、成交的“三字经”：——“快”、“准”、“狠”绝对成功心法我可以销售任何产品给任何顾客在任何时候任何地方！推销的十大步骤1.充分准备2.使自己的情绪处于颠峰状态3.建立信赖感4.了解顾客的问题、需求以及渴望5.塑造产品的价值，以及提出解决方案6.做竞争对手分析7.解除顾客的抗拒点8.成交9.要求转介绍10.服务成交话术1.考虑一下成交法张先生，很明显你不会说要考虑一下，除非你真的对我鞋子有兴趣对吗？我可以假设你真的说要考虑一下，请问你要考虑那方面的问题呢，是要考虑我们的服务、鞋子的品质、还是价格呢？您是不是觉得这款鞋子有一点点贵呢？2、别的地方更便宜成交法XX先生，您说的也许是对的，毕竟在我们的生活中，我们大多数人都想用最少的钱买到更高品质的产品，而凭我多年的行业经验告诉我一个道理：从来没有一家公司可以做的到用最低的价格，却能够提供更高品质的鞋子，正如奔驰汽车永远不可能卖到桑塔纳的价格。XX先生，假设在我们的鞋子品质、服务和价格方面，你愿意牺牲哪一项呢？难道你愿意牺牲我们这么好的产品品质吗？难道你愿意牺牲我们这么专业的服务品质吗？我想是不会的。有时候我们多投资一点点，却能够让我们拥有怎么好的产品和服务，还是蛮值得的，您说是吗？企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？是因为企业拥有了顾客！问题的提出第二讲.市场营销第一单元、什么是营销----你的顾客在哪里?一、最全面的论述：1、营销是企业通过市场识别、创造、并首先满足目标顾客需求的系统的、连续的、有效的使顾客与企业两者增值的经营活动(内容）。2、它主要包括以顾客和市场为导向的销售之道的“销”和经营之道的“营”两个层次（说明内容）。什么是营销？3、它实质上是一个员工、顾客、社会、股东四赢的“游戏”（实质）。4、现代营销成功的关键是企业能否首先满足目标顾客的需求作为企业经营的出发点与归属点（关键）。两层含义：一、让顾客赢二、是抢在竞争对手的前面满足顾客，即比竞争对手更有效地满足目标顾客的需求和增加其价值。第二单元、营销解决两个基本问题如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？营销解决两个基本问题（一）如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？营销解决的两个基本问题（二）公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。——彼得.德鲁克大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。——菲利普.科特勒美国沃尔玛特店内的口号：第一条：顾客永远是正确的第二条：顾客永远是正确的第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。顾客观（一）：顾客永远是“正确”的顾客观（二）——假如我是顾客假如我是顾客：我会购买我的产品吗？我非买不可吗？我对公司的产品满意吗？我对公司的服务满意吗？我对现有的价格满意吗？顾客观（三）——樱桃树如何发现需求如何满足需求特征与效益1.顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本2.顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值3.顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险顾客观（四）——顾客价值第三单元、流失顾客的代价狭义损失：顾客购买的总价值=每次购买量×每月购买次×12个月×购买年限广义损失：扩散效应一名不满意的顾客：24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道流失顾客的代价（一）致命损失：不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉开发成本：开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍流失顾客的代价（二）1%死亡3%搬迁4%对手的活动5%亲友的影响9%可以从其他地方得到相同的产品10%不满意投诉的结果68%没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度流失顾客的原因假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的保有率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？假如顾客的保有率提高至80%，还剩下多少顾客？问题高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量诚信原则，对自己的产品留有余地加强服务加强与顾客的沟通提高企业的员工素质，建立良好的人员形象建立各种行之有效的顾客投诉系统正确有效的处理顾客投诉思考题：提高顾客满意度的途径？第四单元、消费者购买行为分析1.需求是一个多层次的统一体生理需要与心理需要的统一；功能需要与非功能需要的统一；经济行为与非经济行为的统一。2、需求的动机是显性与隐性的统一3、需求具有无限扩展性消费者需求的特点消费者行为的研究内容WHO谁是主要购买者？WHOM谁参与购买决策？WHAT购买什么？买多少？WHY为什么买？WHEN什么时候买？WHERE在什么地方买？HOW如何买？如何选品牌？心理学家把购买动机分为六大类：一、获得利益二、害怕损失三、享受愉快四、避免痛苦五、引以自豪六、社会认可物质上肉体上精神上心理因素—动机动机理论A弗罗伊得的潜意识理论：认为人的性意识这种潜意识是决定人的行为以至人类社会发展的第一动力这要求营销者一是要发掘人消费的深层次的含义;二是注意性意识在消费过程中的作用动机理论B马斯洛的需要层次论：认为人的需要可按层次排列，先满足最近的需要，然后，再满足其他需要。而且人总是先满足最重要的需要，这种需要一旦满足就不在是一种激励因素，而转向下一个重要因素指出了消费者需求的差异性产生的原因。指出了人的消费从物质到精神的发展规律自我实现尊重需求社会需求安全需求生理需求马斯洛需求层次消费者一般对花钱多的产品、偶尔买的产品、风险大的产品等，在购买的时候非常仔细，并注重各种品牌之间的重要差距。一般来说，消费者对产品的类型了解较少，需要大量的学习。复杂的购买行为过程产生信念形成态度慎重选择寻求平衡的购买行为消费者对高度介入的，各种品牌的差别不大的产品购买时。消费者会把一定价格幅度内的产品看成同样的产品。因此价格、时间、地点、方便程度可能成为主要刺激因素。其购买过程如下：比较学习信念与态度慎重购买感觉失调再次学习找回平衡习惯性的购买行为许多产品的购买是在消费者低度介入，品牌之间无多大差别的情况下完成的。消费者没有对产品的品牌、功能等进行广泛的研究和评价，他们的购买是由于品牌熟悉而不是品牌信念。反复促销、视觉标志等便于消费者被动学习。注意：消费者购买决策随购买种类的不同、购买金额的大小等存在着很大的不同。寻找品牌的购买行为消费者会经常改变品牌的选择品牌的选择变化是由于产品的多品种，而不是对产品不满如何保有顾客，提高转换品牌的门槛致关重要消费者的五大思考模式1、消费者只能接受有限的信息。选择性注意、选择性扭曲、选择性保留2、消费者痛恨复杂，喜欢简单。把你要传播的信息“削尖”3、消费者缺乏安全感。4、消费者对品牌的印象不会轻易改变5、消费者的想法容易失去焦点。消费者的购买趋势从工作至上到渴望更多的休闲家庭成员数量减少女性具有更广泛的决定权及独立性个性化的追求喜欢愉悦气氛的消费环境缺乏耐性，渴望快速得到产品，银发族的消费层不断增加对品牌的忠诚度下降对服务的质量要求高日益重视消费者的个人权益年轻消费者跟着感觉走，非理性购买市场更加细分化第五单元、了解对手情报的18种方法1、收购对手的垃圾2、购买对手的产品并加以剖析3、匿名参观对手的工厂4、在港口或火车站记录对手运货车的数量5、从空中对对手的工厂进行拍照6、分析对手的招工合同7、分析对手的招工广告8、向顾客或经销商询问对手产品的销售情况9、派人参加对手的经营活动10、冒充顾客去讲价11、用假招工的办法接触对手的职工12、派技术人员参加行业会议，向对手的技术人员了解13、收买在对手企业内没有重用的人。14、向对手的供应商了解它的产量15、与对手的主要顾客交谈套取情报16、收买对手以前的雇员17、通过咨询人员参观对手的工厂18、收买对手的职工7种可以收买的