终端销售固化七流程(PPT 153页)

什么？•熟流程•熟语言•熟肢体语言•熟声音、声调吸引目光硬、软终端建设停下脚步新、老客户接待掌握接近客户的时机注视某特定产品或触摸产品开场技巧浏览或简单询问询问技巧、商品解说、激发购买欲望提问与价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动•错：顾客：多少钱？导购：880圆•错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！•错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！•顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要•价格未必是问题，购买欲望是关键•不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理•增加产品介绍的时间与机会老顾客模版：•呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠的价格啰！请问一下，您今天是想看……产品？•您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這次是準備要送人還是要自己用的呢？•您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这一款有白色和蓝色，您想要先看什么色？新顾客模版：•价格部分您放心，我们的价格一定是诚实可靠的，我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！请问一下……？•价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别的多，所以品质上一定会让您满意。顾客一再坚持要问价格的模版：•您眼光真好，这一套是……（加上买点），一套是2980，请问一下您……？•您眼光真好，您看到的这套是我们最新的产品，款式……，而且经过……，不褪色，不缩水，很多顾客用了一年还跟新的一样，一套是…元，请问一下您的……？•头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，浏海不挡前额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型；•脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼影，皮肤有明显瑕疵需打粉底；•双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不带任何首饰；•卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈；•制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见；•鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品牌、指定鞋型）；•装饰：不戴夸张项链，耳部饰品只限耳钉。①站姿：•头要正，颈要直•两肩夷平•双肩微向后引，胸部自然挺出•两手臂自然下垂•两手交握于小腹前•收小腹，臀部夹紧•两膝夹紧•两脚跟靠拢并齐•两脚尖微张三十度②走姿：•快步•抬头挺胸•双臂自然摆动•双眼平视前方•笑容、充满活力，自信向上的神态•严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量③蹲姿：•右脚向前跨一步•右脚跟与左脚尖平齐•迅速蹲下•男性双脚可以微张•女性双脚夹紧④手势：•介绍产品时，手指应自然并拢•手掌向斜上方倾斜约（45度）•以肘关节为轴指向目标•手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！•职业化的养成•最重要的身体语言•增加认同，降低反对问题•好的开始是成功的一半•潜意识的催眠•由组长或者组长指定一人当扮演店长，其他人员扮演营业员•分组上台进行快乐工作准备三步曲演练迎接顾客3分微笑→介绍产品5分微笑→异议处理9分微笑→顾客买与不买送客都要给他10分微笑！1、微笑的循序渐进2、迎宾的行为和语言模版1.站立在容易观察顾客，接近顾客的位置；2.面向顾客或是顾客来临的方向的位置；3.头要正，颈要直；4.两肩夷平；5.双肩微向后引，胸部自然挺出；6.两手臂自然下垂；7.两手交握于小腹前；（左手在上，右手在下，虎口交握）8.收小腹，臀部夹紧；9.两膝夹紧；10.两脚跟靠拢并齐；11.两脚尖微张三十度；12.唱出欢迎语言（欢迎光临）后鞠躬30度；13.起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；14.客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面移动两步让出进店路线）①标准的常规迎宾服务•语言模版：“您好，欢迎光临！”•音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑3、个性化迎宾方法②老顾客的迎宾服务语言模版：“您好，张先生，好久不见，欢迎光临；”“您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！”“您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！”“您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”音调和表情配合：•重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点）•语音语调亲切，略带兴奋•赞美时要自然、并看着对方说老顾客的迎宾服务重点老顾客接待五重点：•快步迎向前去•顺势向内引导•生活上的话题•不要提及产品•不要主动提及过去曾经购买过的产品•先观看录像•每组选出2人，一人扮演老顾客，一人扮演营业员•演练时间每组不超过3分钟③节庆的迎宾服务语言模版：•“春节快乐，欢迎光临！”•“情人节快乐，欢迎……”•“节日快乐！欢迎……”（3.8）•“五一节快乐，欢迎……”•“圣诞节快乐，欢迎……”•……音调和表情配合：重音节见蓝体部分语言模版：您好，欢迎光临，不好意思，让您久等了！您好，欢迎光临，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来帮您做介绍；您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢您了真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下阿姨，谢谢！音调和表情配合：适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候；重音节见蓝体部分④繁忙时候的迎宾服务特殊时间点的迎宾服务情景语言及肢体动作应对标准正在收银台处理日常帐务迎上前微笑跟顾客打招呼：“欢迎光临”。应即时放下手头的工作正在为其他顾客收款适当地转身注视进店顾客：微笑说欢迎语：“欢迎光临”。完成收款工作后，马上接待进店顾客。正在店内招呼其他顾客适当地转身注视进店顾客：微笑说欢迎语：“欢迎光临依娜”。仍然继续服务店内顾客。用余光留意进店顾客的需求。情景语言及肢体动作应对标准正在整理商品陈列迎上前微笑跟顾客打招呼：“欢迎光临”应即时放下手头的工作正在进行产品出样，不便停下手头工作正在进行产品出样，不便停下手头工作。快速完成手头工作，及时服务顾客。正在与同事/上司进行工作交流或重要工作交接应一同转身注视进店顾客，微笑说欢迎语：“欢迎光临”。1、一般工作交流应即时停止，先接待顾客。2、视乎顾客需求而灵活调整是否暂时停止重要工作交接。正在通电话抬头注视进店顾客，微笑点头。快速结束电话交谈，上前接待顾客。补充欢迎语：“欢迎。”1、顾客接待的理念⑴进门的顾客就是专卖店真正的主人。⑵接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立好感。⑶接待不一定要说。⑷时机的选择比接待的内容更重要。⑸客户进店就一定有理由⑹买场与卖场的差别⑺他一定会成为我们的老顾客2、新顾客8种接待时机分析⑴直奔目标物模板：•请问一下您之前是不是有来看过我们这组套件呢？•您眼光真好，这组套件确实是非常出色！⑵用手触摸商品看标价模板：•请问一下您喜欢什么样面料的产品呢？•这一组套件是……（直接进入产品介绍）⑶一直注视着同一商品或同类商品模板：•您想要了解哪方面的信息，我来帮您做介绍！•请问您是要自己用的呢，还是……？⑷看完商品后看销售人员模板：•您好！（面带笑容热情、快速靠近，等候顾客提出要求）⑸走着走着脚静止不动模板：•您是喜欢这一类的款式，还是…？•您是喜欢这一类的花型，还是…？•⑹一进门就东张西望•模板：•请问一下您想要找的是哪一类型的产品，我帮您拿过来！⑺和客户四眼对上时模板：•您好！这是我的名片，很高兴有机会为您服务！•您好！这是我的名片，很高兴有机会可以认识您！⑻想进又不敢进模板：•您好，里面请，我来慢慢帮您做介绍！（邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑）是里面请三个字的成功关键3.顾客一进门就提出异议或疑问•你们有没有时尚一点的款式？•你们是什么品牌？怎么没有听说过！•你们的产品质量怎么样？质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请问一下您今天是想看什么样的产品呢？•你们的产品风格好像不适合我？其实风格适不适合，用看的并不是特别的准确，有些产品看起来普通，不过和家里的装修搭配起来却特别的出色，所以适不适合还是要铺开来感受才比较准确，请问一下您平常喜欢什么样款式的产品呢？4、适合切入接待顾客的肢体语言1.从旁接近，不要从后，左前或右前45度2.眼神和微笑不要消失3.健步走，充满自信4.與顧客距离大概一个手臂的距离4、特殊状况的接待语言模板类型1进店之后就明确告知需求接待重点分析1.顾客可能比较主动2.时间比较紧迫，希望迅速结束3.与其它品牌做重点比较，不浪费时间•迅速挖掘、确认顾客需求•抓住重点沟通•不多余废话套近乎•针对顾客需求做配合语言模版•您要…是吗？除了…还有没有其它想看的款式呢？好的，您这边请；•这几款都是我们的热销的产品，不知道您比较喜欢哪些款？我帮您铺开来让您看一下！•这几款都是您喜欢的款式？您想先铺开哪一款？我铺开来让您看一下！类型2场外观望（店中店：驻足、来回看）接待重点分析顾客行为的心理：1、被陈列吸引2、没有明确需求，不想进去与导购沟通3、没有时间4、对品牌档次害怕5、想确定目标之后再进入，节约时间•打消顾客疑虑•争取让顾客进来看•展现亲和力，增强品牌的亲切感•满足顾客节约时间的需求•思考一下，如何消除价位的距离）语言模版•您好！欢迎您，可以进来感受一下！摸摸面料，里面请！•您好！我们有些产品是分阶段展示的，所以现场上您现在看不到，里面请！请问一下您想找什么样的产品呢？•您好！欢迎光临，里面请！•您好！请问一下您想要找什么样的产品，我可以帮您的！里面请！•（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲切的微笑）是里面请三个字的成功关键类型3观察很久，一直没有出现8种接待时机，即使四眼对接顾客也不愿松口。接待重点分析这种情况相当少见，导购的接待重点则是在顾客准备离开店的时候了再前拦截。语言模版•先生，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？•小姐，是不是店里没有您要的产品？您能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店里摆的产品只是一部分产品；您这边请，我拿我们的画册给您做参考！（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲切的微笑）是这边请三个字的成功关键•请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢？（语气轻松＋笑容＋期望的眼神）类型4接近顾客时候碰到顾客在打电话接待重点分析•顾客打电话时候要离开顾客一点距离，否则顾客就会选择离开你或者离开店。•在顾客打完电话之后再上前。语言模版•选择合适的开场模板语言类型5复数顾客接待接待重点分析复数顾客进场购物，必有主从，导购要从中观察哪一位是具有决定权的主要人物，以主要人物的行为判断接待的时机原则一：谁询问谁多一些，被询问者为主位（不过要注意，被询问者的意见是否受到重视，若不受重视则主位则是询问者）原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）原则三：身体语言谁向谁靠拢，一般被靠拢者为主位原则四：谁的主观意见较多，虽不一定为主位，但是会具有影响力（要兼顾）语言模版选择合适的开场模板语言类型6其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士接待重点分析注意事项一：孕妇行动不便，注意不宜久站注意事项二：小孩好动，不容易停留长时间，要有人陪同，想办法引起小孩的兴趣点，这样可以增加大人的停留时间注意事项三：伤残人要注意维护自尊、尽可能提供方便。语言模版1、对孕妇：•您真是个漂亮妈妈呀！•几个月啦？真是幸福呀！•您看起来气色真好，以后小孩一定是个健康宝宝！2、对小孩：•小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀！带阿姨去买好不好？•小朋友念几年级啦？•小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀？3、对残障者：•我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面！•您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！类型7男士陪女士接待重点分析注意事项一：男士可能不多意见，但是决定时刻经常起到关键作用