营销方法-终端9项销售技能(PPT 39页)

拦截---如何让顾客到达我们的展台成交---如何让到达展台的顾客购买终端9项销售技能是将一个完整的销售过程分解为9个环节，以产品解说（FABE法）为核心，通过感染力（语言技巧）、肢体语言、细节掌控三个方面进行表达。讲解遵循从外到内（从看的见的到看不见的）、从核心功能到一般功能的顺序，充分表达产品的差异化特点。终端9项销售技能（标准化讲解）拦截打破陌生产品解说预防进攻赠送礼品防止意外讨价还价道具使用协调协调篇标准化讲解（达成成交的方法）肢体语言感染力（语言技巧）细节掌控拦截篇拦截是解决让顾客到达我们销售现场的一项重要技能。拦截有广义和狭义之分：广义拦截：是指吸引消费者到达销售商场的各种方法。如电视、报纸广告、店面形象等；狭义拦截：是指现场拦截，即将消费者直接带到我们展台。我们这里主要是针对狭义拦截—现场拦截进行培训。消费者商场展台广义拦截狭义拦截顾客走进商场，我们只有迅速与其沟通，使其来到我们的展台，才会产生销售机会。所以如何以最快的速度、最好的方式，使更多的顾客来到我们的展台，是至关重要的一个环节。拦截的目的：1、提高占有率；2、扩大销售总量。例：超市门口的促销活动。拦截的关键：（1）有效的拦截，即打招呼与顺其自然的导引；（2）迎客之声与迎客之势，微笑的力量；（3）拦截是给消费者建立信任感与专业感的关键。★通过得体的肢体语言，诚恳的态度很快地交流起来，让消费者首先相信自己进而相信我们的产品；★在短时间内将有效的、深切理解的产品解说传递给消费者建立起专业感，也可借助于道具（遥控器等）。关键词：迎客之声、迎客之势、亲合力、微笑、动作语言规范、自然、专业配合的拦截方式：终端形象及利益点表达。与众不同的堆头、陈列，物料、二展放一部火爆的大片……拦截的要点：1、动作语言规范、热情、主动招呼，顺其自然的导引，充满热情（着装与商场人员一致、带着商场的胸卡，手拿遥控器或相关资料）迎着人流的方向去拦截，自然得体的把顾客拦到展台；2、亲和力强——训练有素的微笑。通过语言、动作、微笑、道具营造一个具有亲和力的氛围；3、核心利益点——顾客非买不可的理由（传达的内容）。在拦截过程中一定要简短自信传达给顾客（如赠品吸引法、介绍商场与公司联合搞大型活动等）；4、传达的方式——100%的信息传达。针对不同的消费人群，采用不同的信息发布方式。如高端和低端顾客可分别用文雅沟通和叫卖的方式；5、与顾客快速沟通，询求顾客需求信息；6、拦截位置的选择。——首先接触原则——改变路线原则——人流最大化原则本篇章的要求：1、能有效的拦截顾客到展台，动作语言规范，自然得体；2、训练有素的微笑，亲和力强；3、能够针对不同的消费人群(高端或低端消费人群／连锁、超市或百货系统)，采用不同的信息发布方式，让信息发布最大化；4、勇敢，不怕拒绝，不要因为偶然的连续的被拒绝而影响心情，影响工作状态。（随机购买理论、潜意识消费理论、商场位置的选择原则）产品解说篇FABE法是核心。FABE法的本质是差异化讲解，通过差异化为产品建立竞争优势特性Features优点Advantage利益Benefit验证EvidenceFABE卖点是什么卖点的优势是什么卖点的好处是什么演示给消费者看卖点的核心是差异化讲解顺序FABE123456讲解的顺序原则跟电影的设计原则一样序幕（精彩的片段吸引）情节导入高潮尾声本篇章的要求：⑴熟练应用FABE法进行讲解，并能自行编写新产品解说词；根据：a.产品设计理念；b.产品定位：即独特使用者与使用环境；c.产品推荐的要点归纳及FABE法讲解。⑵严格按照标准化解说词进行讲解，并能灵活运用。⑶通过绘声绘色、声情并貌的解说，为消费者建立专业感，信任感。⑷通过产品利益点的描述，刺激消费者，达到购买目的。技巧：FABE法的核心是差异化推荐，因此研究并熟悉竞争对手的产品至关重要。本篇章总结：解说不是独立的环节，也不是简单的几句话，而是要我们建立专业感，结合道具，用熟练，简单扼要的语言，像演员一样声情并貌的把产品知识解说给消费者。最终形成标准化讲解。打破陌生篇打破陌生是留下顾客的关键。打破陌生的要点：1、望（观察）——闻（窃听）——问（询问）——切（诊断）。学会观察顾客，把握顾客心理。2、良好的个人形象和礼仪，眼神盯住顾客的眼睛（时间不宜过长）见了顾客要微微鞠躬以表尊敬。3、与顾客交流的前三句话是对留下顾客很重要。直接接待的顾客A、礼貌接待用语：您好，欢迎光临！B、利益点最大化表达语：C、开放式提问：了解顾客需求对手已接待的顾客对对手介绍的机型比较有兴趣的——直接针对对手产品相同价位的有特点产品进行差异化推介。如：先生来看一下这一款，清晰度是全场最高的，仅售XXXX元！对对手介绍的机型没有兴趣的——用一种建立标准的方法推介。如：先生，了解一下TCL的，不买没有关系，多一个选择嘛？打破陌生篇的要求：1、练习终端的观察能力，学会辨识消费者的购买需求；2、灵活有效的运用“电影序幕”打动消费者；3、良好的礼仪、自信、专业。道具篇道具——促销工具。道具的本质：1、道具必须是真实的，同时它又是艺术化的。2、可以改善工作效率，更容易达成沟通和成交的目标；3、道具要通过“演员”的运用才能体现其价值，摆在那里的道具是毫无意义的。所以其本质是通过艺术化的表达，更具现场感染力；4、不断关注竞争、不断思考、不断创新是促销工具繁荣的基础。道具使用的目的和意义：产品利益点的传达，只靠我们的解说是不够的，只有通过道具的协助才能加强产品的超值感和消费者的信任感，促使消费者产生购买欲望。道具的使用和讲解过程互相有效的结合能给顾客带来视觉、触觉、听觉三个方面的感官冲击（使消费者看到“终端的三个看的见”）。这种冲击的效果是非常明显的、强势的，能得到顾客的信任，对成交的帮助非常的大。道具的演示和解说是对产品价值的体现，是利益点的表达。道具是表达主推产品的关键：a.更好的展示b.更好的演示C.更好的理解d.更好的解说内容e.更形象表达利益点，使利益点的可感知性增强道具的使用要点：1、道具应该放在被一眼看到、随手拿到的地方。配以丰富的肢体语言，适时拿出，适时演示，熟练运用；2、对每种道具的使用内涵理解深刻；3、在不同场合熟练的合理的运用道具配合解说，促进销售;4、通过道具的使用，使消费者达到终端“三个看得见”。示例：小结：道具的创新和使用是营销实践永不停止的探索行动。销售意外篇在卖场我们经常会遇到意外事情的发生，使我们措手不及，所以面对销售意外的心理素质和解决措施的培训是至关重要的。核心：事前充分准备、全面评估，想象一切可能发生的事情及其解决方法。训练：将终端已经遇到的和可能会遇到的各种意外情况汇总，想好最佳的解决方案，并加以练习，提前做好准备。要点：①面对意外的心理素质训练———→自信、沉着、冷静、处变不惊提前做好准备是加强心理素质的关键②不要反驳顾客，避免公众面前争吵，弄清事情原委避实就虚，引开顾客的注意力③礼貌待客，如果我们的产品或服务有问题，要承担责任并道歉———→品牌竞争力、素质的体现意外处理的经验交流：销售中不断有新的意外发生，大家应及时反馈，群策群力，交流讨论应对措施和方法。遇顾客退机——派人引开、耐心倾听、请顾客等待试机时遇坏机——宣称拿错活动样机、找个理由换一台开单后又有些犹豫不决——了解到犹豫原因，自信、大胆的承诺高峰期一直不开单，情绪恶化——调整情绪、端正心态、商量办法竞争对手变换促销手段——马上分析卖点打击、调整我们的主推策略讨价还价篇讨价还价是终端销售中非常常见的现象，尤其是在一些不规范渠道（如二、三级市场）和小区活动中是非常普遍的，我们该如何以正常的价格达成销售呢？要点：（1）通过销售技巧的发挥，使销售者以正常的价格达成销售；（2）通过讨价还价的技巧训练，使销售者不依赖低价、更不惧怕对手的低价。顾客讨价还价的原因：（1）顾客欲表现精明或寻求心理安慰；（2）喜欢讲价，想要成就感；（3）对商场价格有异议，充满怀疑。应对策略：1、自信，突出品牌力，建立不容置疑的诚信感——很多销售人员面对顾客的价格疑虑非常不自信，很容易退缩，往往造成丢单或低价成交。价格是很重要的环节，但不是销售人员去依赖的环节（价格区间理论）；2、耐心——面对顾客的价格疑虑切忌心浮气躁；3、避实就虚,引开注意力——避免在价格问题上纠缠过多的时间，切入到其他环节；4、对消费者适度的恭维和夸奖——满足其虚荣心,把顾客抬到一个很高的台阶上面，获得某种程度的满足感。这时候人的往往会飘飘欲仙,忘乎所以了。5、投入感情，用执着触动消费者的怜悯心——说如果自己私自降价的话,自己就没有饭碗了，博取同情。或者贡献自己的提成为消费者降价。技巧：1、坚定不二价原则2、让步不让价策略3、领导询价策略 案例分析：没钱的——建议购买低端机，不过多纠缠成交后，发现钱没带够——先垫上，送货上门收钱喜欢讲价，想要成就感的——送礼品顾客说附近商场价格有异的(或者是同一外观不同型号的)——要有信心，语气坚定，厂家统一定价，商场最低价保障。两倍的差价赔偿的。不要礼品要打折的——礼品是厂家的心意，不要也不能打折。这时候要把价格和赠品分开,不要在一起互相缠绕。以避免顾客过多的纠缠。商场熟人带朋友来要折扣——给面子，送点礼品试探型打折——全市统一最低价，商场补差价的承诺特价机器的干扰——要对特价机进行狠狠的打击,致使其消除对特价机器的购买欲望。礼品篇礼品的分类：1、促销型礼品：增加产品的附加价值—提高消费者满意度—提高产品成交率；2、卖点型礼品：作为产品的一个重要卖点出现。不管是哪种类型的礼品，切记不要将礼品看作赠品，而是把它作为产品的一部分，这是用好礼品的关键。礼品的终端要素：1、陈列和演示——放在消费者最先、最容易看到的地方，让消费者看到礼品的价值和功能，让礼品学会说话。2、利益点—为产品创造一个不能被模仿的附加价值，使产品有一个非买不可的理由。礼品的价值是由消费者需求和情感决定的，所以要通过终端的演示和解说，让消费者感觉到礼品的价值，对礼品有强烈的需求欲望。3、送不必要的礼品是一种浪费。使礼品起到作用又不浪费礼品的方法：（1）原则：通过充分的市场调研，站在消费者的角度出发，结合我们在各卖场的环境确定礼品策略；（2）具体策略：转移顾客的目标通过对比突出赠品价值抬高顾客的身份，使其觉得礼品无所谓博取顾客的同情本篇章小节在产品日益同质化的今天，赠品的差异化也可有效提高成交率。礼品利益点的传达至关重要，我们要让消费者深刻的体会到礼品的价值；同时也要注重效益和成本之间的关系，注重礼品的节约。防对手进攻篇在竞争激烈的环境下做销售，往往会遇到很多的干扰因素。防对手进攻培训就是解决怎样减少和摆脱干扰，同时进行有效反击。核心：1、知己知彼，对竞品进行详细透彻的研究和分析；2、充满自信，运用各种技巧对竞争对手的进攻进行有效的化解。具体措施：1、预防：关系策略：跟商场主管和各品牌促销员之间搞好关系——伸手不打笑脸人；以暴制暴策略：如果对手进攻过分，投诉反击，利用不正当竞争之嫌挫败对手。2、防御进攻：充分的产品研究，汇总各种状况，讨论对策，加强模拟训练，充满自信的运用各种技巧巧妙的化解对手的攻击。协调篇每一个终端都是一个团队，所以团队的协调合作能力直接影响最终的销售结果。核心要点：1、要有组织人—终端灵魂。让团队每一个成员都了解目标及达成的方法，需要不断的培训，使人员训练有素；2、要有明确的事前战术安排演练；a、明确的活动策略——终端布置是否符合商场要求，是否违规；b、有效的产品策略——竞争品牌畅销产品的价位、功能卖点的分析，事先培训对竞争打手的打击；c、岗位设定——根据商场环境确定岗位的需要（注：每一个岗位设置的直接目的都是成交）d、以往竞争经验的回顾和分享。3、面对变化和突然的挑战要有随时调整战术的准备；包括：竞争对手价位、主推、战术的调整……4、为同事、伙伴创造成功的胸怀和意识（追求整体业绩，不强调个人贡献）；5、创造强大的合作效益而不是简单的叠加；促销员换班—轮岗的需要，时间的弥补；我们的团队—更好的协作，创造更高的效益→1+1+