第七单元四、客房销售程序与技巧

第七单元前厅销售第四节前厅客房销售程序与技巧案例导入•案例——再给8.8折优惠•某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理•【提问】•1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？•2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的问题？PPTDESIGN教学目标：知识与技能了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。过程与方法通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有效措施，使学生的销售技得到提高。情感、态度和价值观让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣，培养学生勤于思考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。PPTDESIGN教学的重点、难点重点：客房的销售程序防止客人逃账的有效措施难点：客房的销售技巧PPTDESIGN知识点一前厅销售内容1知识点二客房销售程序2知识点三客房销售技巧3知识点四防止客人逃账的有效措施4PPTDESIGN第一个知识点：前厅销售内容PPTDESIGN一、前厅销售内容饭店的地理位置饭店的设施设备饭店的服务饭店的形象饭店的气氛简答题、多项选择题题简述前厅销售内容？酒店服务需要具备的因素•S———Smile(微笑)•E———Efficiency(效率）•R———Receptiveness(诚恳)•V———Vitality(活力)•I———Interest(兴趣)•C———Courtesy(礼貌)•E———Equality(平等)•合并这些字母即为服务的英文SERVICE。填空题、多项选择题题PPTDESIGN第二个知识点：客房销售程序二、客房销售程序•（一）把握特点•（二）介绍客房•（三）洽谈价格•（四）展示客房•（五）促成购买多项选题、简答题、论述题、（简）论述客房销售程序？1、把握特点•前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。PPTDESIGN•不同客人的特点的相关考题•1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（）•因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐商务套房（其中含免费早餐、饮料、免费洗衣等）•A、价格较高B、宽敞明亮•C、齐全办公设备D、便于会客、宽大写字台•不分淡旺季，旺季时可预留部分房间给这些客人•2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（）•A、景色优美B、价格适中客房•3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（）•A、安静B、不易受到干扰大床房•4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（）•A联通房或相邻房2、介绍客房•前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。•例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客房时，尽量体现客房的价值.例如•A强调套房有气派（位置楼层不合适时)•B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适时）•C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意感受；•D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等。3、洽谈价格•应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。4、展示客房•若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。、5、促成购买•在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落只能让客人心灰意冷、望而却步。PPTDESIGN第三个知识点：客房销售技巧三、客房销售技巧•（一）熟记客人姓名•（二）注意聆听，及时释疑•（三）态度诚恳友善•（四）使用正面说法单选题、多项选题、简答题、案例分析题三、客房销售技巧（五）销强调客户的价值而非价格（售客房时不能仅谈价格）（六）选择适当的报价方式（从高到低报价）（七）多提建议，争取每一位客人（八）利益引诱法强调客房的价值而非价格•例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心里不高兴。•如何避免进入误区？•前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不仅仅是价格。报价方式的种类•1.“夹心式”报价，亦称“三明治式”报价•即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……”•“夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。•2.“鱼尾式”报价•即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。•3.“冲击式”报价•即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。单选题、多项选题、简答题、分析题案例——巧妙推销豪华套房上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准双人客房，二天以后开始住店。小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？”美国客人说：“我们对上海的各大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都是比较有名气的，我们还是希望你们酒店能给想想办法。”小吴暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来上海，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明亮的落地窗户，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设备，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，相信您们住了以后会满意的。”巧妙推销豪华套房小吴讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班动车来上海？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小吴这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。巧妙推销豪华套房PPTDESIGN【请你分析】1.案例中的小吴在将豪华客房推销给美国客人的过程中，使用到了哪些推销技巧？2.从小吴的推销案例中，你受到了什么启发？今后在客房推销过程中，我们应该注意哪些关键的问题？前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小吴在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小吴之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小吴的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小吴的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。分析小结PPTDESIGN第四个知识点：客房销售技巧四、防止客人逃帐的有效措施•(一)收取定金•(二)收取预付款•(三)制定合理的信用政策•(四)建立详细的客户档案•(五)对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权•(六)尽早发现疑点，采取措施多项选题、简答题课堂小测验（判断改错）1.对持信用卡消费的客人,酒店一般不根据银行或信用卡公司提供的“黑名单”,可自行决定是否接受使用信用卡。2.虽然预订客人在预订时已付过订金,但进行入住登记时同样还要收取预付款。3.在客房销售过程中,若客人存有疑虑,必要时可带领客人实地参观几种不同类型的客房。（对）本节知识点简答题：1、如何提高前厅部的销售业绩？答：⑴准确控制客房状态。⑵合理制定客房价格。⑶健全完善客房销售程序与技巧。⑷有效确保客房收入回收（防止客人逃账）2、前厅销售的内容是什么？3、前厅客房的销售处程序如何？4、客房的销售技巧5、防止客人逃账的有效措施有哪些？【作业布置】将本节重点知识整理到笔记本中，再将本节对应的练习册完成PPTDESIGN谢谢！