店堂推销

《推销技巧》江苏财经职业技术学院店堂推销店堂导购任务任务1接近顾客1任务2探寻需求2任务3推介产品3任务4消除异议4任务5成交与服务5知识导入1、店堂推销含义店堂推销也叫门店销售，是指推销人员在特定的场所向前来寻购的顾客销售商品的活动过程。一、店堂推销的含义与特点2、店堂推销的特点与方式（1）顾客主动上门，往往具有明确的购买意图和目标；（2）店堂内驻留时间较长、仔细观察商品的人是重点推销对象；（3）推销重点是展示产品、诱导成交。一、店堂推销的含义与特点3、店堂推销的基本方式柜台售货开架与自选售货展销售货二、店堂推销的步骤5、包装商品，礼貌送客1、察言观色，寻找时机2、主动接近，热情服务3、展示商品，激发欲望4、说服顾客，促成购买三、判断顾客类型（1）已决定要购买某种商品的顾客特征：径直来到柜台，或到货架取下商品，并仔细审查商品。应对措施：营业员不需要对商品作详细的介绍；针对顾客关于质量、产地等方面的提问，营业员应作准确而简要的回答；营业员应不失时机顺带推销其他商品。三、判断顾客类型（2）有较明确的需求，但尚未决定购买何种商品的顾客特征：比如，一位想购买一台彩电的顾客，上门的目的是寻找合适的品牌、价格、款式、规格。这类顾客进门后也会直奔相关的商品区域而来，对与自己需要相符的有关产品逐一观察，并对这些产品进行仔细的审查比较。应对措施：营业员要根据顾客的支付能力、使用产品的条件、职业、家庭状况等介绍并推荐合适的产品。营业员要努力缩小顾客的选择范围，鼓励其即时做出购买决定。不要接二连三向顾客介绍过多的产品，使顾客无所适从。三、判断顾客类型（3）随意浏览的顾客特征：漫无目的、步履悠悠、不紧不慢、随意驻足、随意走动。应对措施：热情招呼；不要施加压力；当顾客驻足观赏某一商品时，营业员才宜于接近。任务1接近顾客服装、家具、手机等熟悉的商品顾客进店后，如何打破与顾客之间沟通的坚冰？顾客进店后的心理戒备心理不愿意主动回答导购的问题，避免落入售货员的圈套希望得到帮助.对于不熟悉的产品数码、医药、美容及建材任务1接近顾客根据顾客心理设计接待顾客的行为•1、选择接近顾客的最佳时机•2、招呼顾客九字秘诀---•站好位、管好嘴、站好脚•3、积极主动引导顾客•待机位置（与招呼时机密切相关）•待机姿势•问对问题（提简单好回答问题）•喋喋不休（说得多死得快）•不要快步前迎•不要步步紧随站好位管住嘴管住脚建立关系的九字秘诀“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧！您好，欢迎光临传统切入法招呼顾客方法用打招呼的陈述句向顾客致意，给顾客压力和风险较低传统招呼法后再通过有节奏的提问循序渐进、步步紧逼您好，欢迎光临某某专卖店有效提问探寻需求先生，您是第一次来我们店吗？请问以前听说过我们牌子吗？先生，您家里装修到什么阶段啦您要买衣服吗？您喜欢这套家具吗？要不要我给您介绍一下需要我给您服务吗？请问您在什么场合穿您家里是什么装修风格您家的客厅多大易于回答的问题压力大的问题回应后立即附加提问任务2探寻需求我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看[错误应对1]没关系，您随便看看吧。[错误应对2]好的，那你随便看看吧。[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。正确应对方法•导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……•导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品来，我先给您介绍一下我们的手机……请问，您以前的手机是什么品牌，什么颜色？•导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款产品，这几天在我们K203M/I泡泡/I6卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。•认同顾客意思•舒缓顾客心理压力•引导顾客了解某款产品•手势引导顾客与前往•提易于回答的问题•深入展开发问•推动销售顺利前行说服的流程推进提问引导缓解附和店堂推销中常遇到的问题I顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。I我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧I你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的店堂推销中常遇到的问题I我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意I顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了I东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧店堂推销中常遇到的问题I顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？×在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。不要忽视关联人关联人与顾客相互施压征询关联人的建议应对策略有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”不要忽视关联人关联人与顾客相互施压征询关联人的建议应对策略这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。不要忽视关联人关联人与顾客相互施压征询关联人的建议应对策略如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。不要忽视关联人关联人与顾客相互施压征询关联人的建议应对策略如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？I我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对1.这款真的很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对，开始收服装）……4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。×告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。√第一，给压力告诉顾客现在购买可以得到什么利益。√第二，给诱惑增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。√第三，给面子语言模板•小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！语言模板•导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）I顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定错误应对1.这款真的很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对，开始收服装）……4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。×销售靠的是心理，成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。导购策略语言模板导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？I你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的错误应对1.新货过两天就到了。2.已经卖得差不多了。3.怎么会少呢，够多的了4.这么多东西你买得完吗？×您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……是的，您很细心，我们这个专卖柜摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您平时都喜欢什么样的……您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……I顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对1.哪里不好看啦？2.您不买东西就不要乱说！3.您不要听他的，他乱说的。4.拜托您不要这么说，好吗？×任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题√第一，镇定自若不失态真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；√第二，真诚感谢巧转移重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。√第三，调整重心树形象语言模板•导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）语言模板•导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？I错误应对1.喜欢的话，可以感受一下。2.这是我们的新款，他的优点……3.这件也不错，你可以看一下。×我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意不要过早提出体验建议。√第一，把握机会真诚建议用自己专业知识给顾客最贴切的建议，适当兴奋的语言推动顾客体验√第二，专业自信给出理由引导顾客，用强有力的手势引导，拿起商品转身去试衣间，拿起货品直接为顾客展示√第三，巧用肢体积极引导告诉顾客买不买无所谓，鼓励顾客体验。√第四，压力缓解学会支持小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）导购：（如果顾客不是很配合）小姐/先生，我发现您对这款手机似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）a.拿起商品，将鞋外侧展示给顾客看b.边介绍边将相应的部位指给顾客看。c.介绍的顺序：先介绍帮面，在介绍夹里，最后是鞋跟。d.