一体化物流与物流企业的服务创新

i目录一、一体化物流的理念创新...............................................1（一）物流服务性质上的理念创新.........................................1（二）物流服务目标上的理念创新.........................................1（三）物流服务的客户关系上的理念创新...................................2二、一体化物流服务内容的创新............................................2（一）由物流基本服务向增值服务延伸.....................................2（二）由物流功能服务向管理服务延伸.....................................2（三）由实物流服务向信息流、资金流服务延伸.............................3三、一体化物流服务方式的创新............................................3（一）从短期交易服务到长期合同服务.....................................3（二）从完成客户指令到实行协同运作.....................................3（三）从提供物流服务到进行物流合作.....................................4四、结束语..............................................................4参考文献................................................................5ii内容提要传统运输、仓储企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸；同时，要根据客户需求，结合发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。关键词物流管理运输管理仓储管理一体化物流1一体化物流与物流企业的服务创新一、一体化物流的理念创新我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。（一）物流服务性质上的理念创新一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案。一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。（二）物流服务目标上的理念创新一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值。根据抽样调查，在过去，第三方物流企业的客户物流成本平均下降12.8%，物流资产下降20.5%，订货周期从6.5天下降到3.9天，库存总量下降9.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值.实际上，不同的货主同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）将企业物流运作外包给第三方物流的决策，依据第三方物流的服务价格与运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重其提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）认为设施、设备甚至库存等资产能在财务平衡表上消失，释放资金用于其它活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。总的来看，物流外包作用使资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使物流总监（CLO）不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务的价值；另一方面，要由高层管理与客户的物流总监或更高层管理商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。2（三）物流服务的客户关系上的理念创新一体化物流服务，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系。既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化服务的收益就不仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己成本的了解更加清楚。虽然物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠有关费用进行讨价还价。要从客户运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为合理化而发展壮大，外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。二、一体化物流服务内容的创新物流要在一体化服务市场的激烈竞争中取得优势，就须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。（一）由物流基本服务向增值服务延伸物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是一种基本的服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。所以在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。增值服务是将企业外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。（二）由物流功能服务向管理服务延伸一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化项目时，要在管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供解决方案，实现对客户的“一站式”服务。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。3（三）由实物流服务向信息流、资金流服务延伸管理的基础是信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是管理者。信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI）。近年来，第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。三、一体化物流服务方式的创新与传统物流单一的功能性交易服务相比，如采用风险共担与利益共享方式，采用成本共担方式，采用营业收入共享方式，采用相互参股方式，采用合资方式。在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合发展战略，与客户共同寻求最佳方式，实现服务方式的创新。（一）从短期交易服务到长期合同服务功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。包括：（1）满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；（2）超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。（二）从完成客户指令到实行协同运作传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。4调查显示，实现成本降低目标和缺少战略改进；一般把不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重