民航服务礼仪

民航服务礼仪礼仪概述•一、礼仪的起源•归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。•二、我国礼仪的发展与演变•在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。•鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。•辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。•新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。•改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。•今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。礼仪的作用•礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。•1.尊重的作用•尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。•2.约束的作用•礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。•3.教化的作用•礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。礼仪的内容及原则•一、礼仪的内容•1.尊老敬贤•2.仪尚适宜•3.礼貌待人•(1)与人为善•(2)礼尚往来•4.容仪有整•(1)衣着容貌•(2)行为举止•(3)言语辞令民航工作人员的工作仪容仪态要求•空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。•1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。•2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。•3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。•男士形象•1.短发，清洁、整齐，不要太新潮•2.精神饱满，面带微笑；•3.每天刮胡须，饭后洁牙；•4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹•5.领带紧贴领口，系得美观大方；•6.西装平整、清洁•7.西装口袋不放物品•8.西裤平整，有裤线；•9.短指甲，保持清洁•10.皮鞋光亮，深色袜子礼仪要求•民航职员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。•1、在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。•2、在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。•3、接听电话时应使用文明电话用语。•4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。•5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。微笑服务•空中的服务需要工作人更细心更耐心的服务，对待慌张不安的乘客要礼貌的对待，真诚的对待，需要你的微笑，更需要你的忍耐力。•1、你的礼貌使人感到你是一个高素质的人。•2、你的真诚使人感到你是不虚伪的，是真正的热情对待每一个人。•3、你的微笑可以使一个暴躁烦燥的人会被你的微笑熄灭，所以你要微笑但以上是需要你的忍耐力。语言要求•基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等•欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临•问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。•祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。•道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。•道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。•征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？•基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。•乘务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。正确姿势与动作的十原则•要量力而行•不要长时间持续统一动作•尽可能使用更多的筋肉•保持好平衡•保持控制力的敏锐•加紧腋下•在身体附近进行操作•掌握运用时机•熟悉运动规律•学会紧张与放松的交替谢谢欣赏