医院礼仪规范培训

医院礼仪规范培训医院礼仪规范培训讲师：谭小琥一、护理哲理•护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学的应用科学，是一门最富人性关爱的科学。•随着医学模式的转变，护理学已经对人类社会的“自然人”到“社会人”的认识上发生了质的飞跃，并走向更为广阔的领域，包括生物学、心理学、人文学、社会学等。我们相信：•1、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要。满足不同患者的需求，是护士的天职。•2、环境：是人类赖以生存的基本条件，包括外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境，从而促进并维持人的健康。•3、健康，不仅仅是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。护士的职责是通过健康教育及个人／家庭和社区资源的充分利用，帮助患者维持最佳的健康水平。•4、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权，并且应该受到尊重。•5、护理以病人为中心的照护，通过持续评估、诊断、计划、实施及评价的护理过程为病人解决问题。•6、护理专业要与其它专业人士互相协作，以提供优质健康服务。•7、护理须向病人／家属、医院、护理专业及社会负责。•8、护士有责任不断学习，以增进专业知识和技能，为患者提供高水平服务。•9、护理、教学、科研是一个互动的整体。我们应在实践中不断总结经验、开发和创新，推动学科的发展。二、护理人员职业道德规范•爱岗敬业，关心病人；•甘于奉献，主动热情。•勤学苦练，提高技能；•周到服务，亲切温馨。三、病区文明规范•环境标准：•1、整齐、安静、舒适、温馨。•2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。•3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。•4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。•病区便民措施•1、做好新病人入院介绍。•2、为老、弱、残、重病者排忧解难。•3、代办联系理发。•4、给特困病人代购生活用品。•5、备好针线、剪刀、开瓶器等。•6、主动帮助病人热饭菜。四、护士礼仪规范•(一)护士仪容仪表服饰礼仪•1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤(夏季可着裙装)、工作鞋。•2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。•3、着浅色袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。•4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。•5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。•6、淡装上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。•7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。•8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。(二)护士举止礼仪•1、护士站、坐、行的正确姿态•原则：稳重、端庄、大方、优美。•共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。•(1)、站立：•头：微抬，目光平和，自信。•肩：水平。•上身：挺直收腹。•双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。•双足：靠拢夹角15°～20°，重心在足弓。•(2)、坐•头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下•部，轻坐下。臀坐于椅子1／3或1／2处，双手握拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠•拢，两足自然踏平。(二)护士举止礼仪•(3)、行走•头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠•拢，沿一直线小步前进。•(4)、持物•治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1／3或1／2•处，右手轻托病历卡右下角。•(5)、拾物•头略低，两肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门•约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。•(6)、开关门•头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约•40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。•(7)、推治疗车•肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30CM，两手扶治疗车左•右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°～160°角，向前治疗轻轻推动车，尽量减少治疗•车推行过程中发出的噪声。2、护士举止文明规范•(1)、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。•(2)、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。•(3)、自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。•(4)、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随意张贴告示。•(5)、对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。•(6)、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。(三)电话礼仪•1、打电话的礼仪•(1)、打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。•(2)、耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。•(3)、听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。•(4)、通话尽量简明扼要，时间不宜过长。•(5)、对方不在时的应对：•A、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。•B、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。•C、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话。•(6)、打错电话要致歉。•(7)、等对方说了“再见”后再挂电话。2、接电话的礼仪•(1)、电话铃响，应尽快去接。•(2)、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好!××科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。•(3)、转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”。•(4)、转接电话前说“请稍候”。•(5)、尽量给人方便。“很抱歉，××不在，请问需要转告吗？”“请问您需要留言吗？”•(6)、接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。•(7)、应在对方挂电话后再挂电话。3、电话交谈礼仪•(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，不要随便说笑。•(2)合适的语言语调。•(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束时“谢谢、再见”。•(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好、是、噢、嗯”，作礼貌的反馈。•(5)认真倾听，必要时记录。4、接打电话的注意事项•(1)病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。•(2)不打超时电话。•(3)不乱扔电话机，遇有故障及时请总机维修。•(4)不在病区大声呼叫别人接电话。•(5)上班时应关闭手机，呼机设置在震动状态。•(6)查房及治疗操作期间不得回复电话。五、护士语言规范•(一)语言服务规范总则•“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边；“对不起”，操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。•(二)护士语言规范的基本规则•1规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。•2保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私应特别予以保密。•3情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。•4注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重。(三)护患沟通的要求•1恰当的态度•A声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。•B表情和手势：必须自然、大方，适可而止恰到好处。•C姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当的距离，一般在50~100cm之间。•D眼神：与人交流时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应是自然、柔和，注视的区域通常是对方肩膀处，额头以下的部位。也可以在注视对方与不注视对方之间交替。目光交替通常有两种方式；一是在注视对方一会以后把目光移开，看着别处，过一会儿再注视对方，二是交谈对方非常默契地交替着注视对方。•一般情况是讲的人看着别处(前方或眼前)，听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注视对方以及眼神互相对视时所引起的尴尬。2、注意倾听•A注意力集中倾听时注意力集中是基本的聆听礼貌，用心去体验对方谈话所体现的情景和思想。•B积极反应倾听别人谈话时，要做出相应的反应（包括表情、眼神和语言），作为对对方的反馈。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同，因此，当对方的观点与你的看法基本一致时，应及时作出赞同的反应，倾听时可提一些问题，引导对方作更为深入的交谈。•2、注意倾听•C不轻易打断对方谈话在倾听谈话时，如遇有未听明白或想进一步了解情况，都应等对方把一个意识讲完后再插话。•D不轻易下断言当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要轻易对对方的谈话作归纳，下结论。3、护患沟通的语言要求•常用护患沟通语言可分为以下几种：•A安慰性语言：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，同时还希望在治疗过程中得到医护人员的同情和安慰。此时，医护人员若用安慰性语言，则可体现出对病人的亲切关怀。•B解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的恰如其分的解释，并留出时间让病人提问题，使病人相信对其病情的诊断和治疗是的效的、正确的，避免对病情模棱两可的解释，防止引起病人的胡思乱想。3、护患沟通的语言要求•C鼓励性语言：这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病的病人尤为重要。如对病人说些“今天您的气色好多了”，会激发病人战胜疾病的信心；病人临上手术台时，心中十分紧张与恐惧，而此时医护人员若轻声说：“别怕，手术会很顺利的”等，能消除病人的紧张和恐惧。•D告知性语言：医护人员应该告知病人有关疾病的情况、诊断及预后的前景，与疾病发展有关的生活注意事项，加强对病人的健康宣传教育，使病人更加主动、有效地参与医疗决定和实施同时，在护患沟通中，应做到“五个必谈”。即：•（1）入院时谈话：住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，初诊意见、检查治疗打算等，使病人初到陌生环境就有一个基本了解，满足病人安全的需要。•（2）实施各种有创检查治疗前谈话：为什么做检查，病人应如何配合，有何痛苦不适，有何种并发症及防范措施等。在病人知情的情况下，必须征得病人的同意。•（3）病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问，使病人知情权得到尊重。•（4）病人对医护工作有意见时及时谈话，以免误会而引起纠纷，是解决问题的有效方法。•（5）病人出院时谈话：详细介绍治疗计划、注意事项及康复指导。(四)、护患交流日常用语•1、日常礼貌用语•（1）接电话时：您好！我是某某病区（科室）。•（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。•（3）告别时：再见！请走好！•（4）常用温馨标识语：•为了让生命之树常青—请勿吸烟。•让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！•水是我们的生命，请节约每一滴水。•把病痛留下，把健康带回家。•（5）服务忌语：•不知道，去问医生。•这么多人站在这里干么，这是病房。•打针总是痛的，叫啥？2、接待病人日常用语•（1）接待病员入院时日常用语•A、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应即起身热情接待，做到：•1)“小姐（先生、同志、伯伯），您好！”接收住院证。同时说：“欢迎您来某某病房，我们给您安排的床位是某某床”。•2）“请您先测一下体重”。•3）“现在我送您到房间，请随我来。”•4）“这是您的病床，请坐。”•5）“您的床位医生是某某，责任护士是某某。您先休息一下，过一会儿他们会来看您。”B、责任护士接待病人•1)“某某同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是某某某，您有什么事可以随时找我。”•2）“请您测一下体温。”•3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”•4）“这里（入院须知）还有详细资料，您还可以看一下。”•5）“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”3、护理操作时日常用语•（1）晨间护理时•1）早上好！我给您整理床铺可以吗？•2）您能不能下床？•3）您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服些。•（2）输液操