铁路旅客运输服务试卷

2014—2015学年第二学期期末考试《铁路旅客运输服务》试卷（A）一、选择题（每小题3分，共30分）1、提高铁路旅客服务工作水准的核心是（）A、满足旅客的需要B、培养服务人员技能C、提高服务人员知识素质D、提高服务人员的熟练程度2、铁路客运的主要劳动对象是（）A、行李B、列车员C、旅客D、包裹3、服务质量事件中造成旅客财产损坏、丢失、被盗价值应在（）A、50元以上B、100元以上C、500元以上D、1000元以上4、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（）A、愤怒B、不满意C、一般D、很满意5、质量管理小组缩写为（）A、BIB、QCC、CID、VI6、下列属于第三产业的是（）A、林业B、运输业C、电力D、采矿业7、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（）A、后面B、左面C、左前方D、右前方8、一般情况下，始发列车应在开车前（）min开始检票A、10B、20C、30D、409、一般情况下，过路列车应在开车前（）min开始检票A、10B、20C、30D、4010、车厢安全检查的顺序应是（）A、车厢通道—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—行李架B、行李架—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—车厢通道C、行李架—车厢通道—座椅靠背—小饭桌—车厢通道D、衣帽钩—行李架—座椅靠背—小饭桌—车厢通道二、判断题（每小题3分，共24分）1、承运人有义务确保旅客的安全正点。（）2、当旅客问询时，我们礼貌用语应讲：“您好，请讲”。（）3、全面质量管理阶段出现人物是泰罗。（）4、《部标》规定，重点旅客指：老、弱、病、残、孕。（）5、特大伤亡事故指一次死亡在3-9人。（）6、铁路旅客运输的宗旨为“人民铁路为人民”。（）7、客运服务要坚持要实事求是，用数据说话的原则。（）8、群体的心理只包括大众心理。（）三、名词解释（每小题5分，共20分）1、旅客周转量2、服务质量差错题号一二三四五总分得分密封线内不要答题年级学号姓名3、服务标准化4、服务仪表四、简答题（每小题8分，共16分）1、客运服务的基本原则有哪些？2、旅客服务中的“三要、四心、五主动”，列出“四心”指哪“四心”？五、随着社会的发展及人民生活水平的提高，现在足不出户即可登录12306进行网上订购火车票，你是怎么看待这件事情的？（10分）