我国智慧机场建设的机遇与挑战

CIVILAIRPORT//［热点聚焦］Focus在过去二十年全球航空行业呈爆发式增长的形势下，机场运营方式和商业模式也同步经历了快速发展。发生于北美、欧洲、亚洲和新兴国家的调整性变革和对旧规则的摈弃引领着一个崭新的航空时代，促进了运输量的大幅增长、丰富了航空服务的多样性、增加了旅客的选择。从全球经验来看，机场运营管理模式的发展主要经历了三个阶段：机场1.0：基础型机场运营—安全导向80年代的全球机场行业处在机场1.0阶段，机场着重于安全问题以及着陆、起飞和其他飞机操作的有效管理。机场提供基础性旅客服务，包括验票并领取登机牌、登机、安全保证、行李托运和适度的机上餐食保障等服务。此时的机场安全系数相对较高，基本服务配备完善，但是对旅客的体验关注非常不够。运营、系统和各业务部门呈现出互相独立的状态，导致不同部门之间很难进行合作。机场2.0：灵活型机场运营—运营导向90年代之后，全球机场运营开始步入机场2.0阶段，高效运营、卓越服务我国智慧机场建设的机遇与挑战注重客户服务和客户体验的智慧机场将是全球机场面向未来的大势所趋，也是我国机场要面对的新挑战。文／吴琪于占福蒋明灵活型机场应对环境的改变和快速的运营节奏能够做出很好的适应调整。新技术以及跨部门合作在机场中被广泛采用，并在各业务部门中得到实施。营运部门和相关合作伙伴能迅速并畅通地分享信息，使灵活型机场能够对环境和运营的改变迅速作出反应。灵活型机场对信息的分享、利用大幅提升了运营效率、加快了飞机周转率，缩短了机场商业租户的建成时间。机场3.0：智慧型机场运营—商业导向近年来，机场运营正在向更为商业导向的智慧型机场进行转变。智慧机场充分利用新兴和成熟技术，发展自身的感应-分析-反应能力。智能化系统基于一整套整合的数字化系统网络：一套单一的、整合的IP网络能够使整个系统进行高速宽带运输，涵盖机场、甚至机场之外的机场城市、航线、海港、物流、行政部门和其他部分。智慧机场在提升运营效率的同时，更为注重客户服务和客户体验。不仅通过自身的有效运营间接优化客户体验，更能通过定制化航空产品和商业服务拓展非航收入。机场运营进入3.0智慧机场的时代，是全球机场为应对以下挑战的大势所趋：第一，传统航空运力逐渐相September2013CIVILAIRPORT083对不足，全球机场的航运能力在未来将无法满足全球航空运输持续增长的需求，迫切需要提升效率；第二，旅客体验不佳。根据一份2008年IBM公司对于美国1000名旅客的调查显示，对于代理服务、行李费用、行李丢失和航班延误的抱怨和不满在持续增长，只有通过智能化及集成化，未来的机场才能为所有客户提供更出色的服务；第三，实际创收下降。由于旅客数量增长减缓甚至出现倒退，以及每位旅客消费减少了10～20%，很多机场面临着在航空收入和非航空收入方面双重下降的重大挑战。完整来看，智慧机场的定义应为：充分利用新兴和成熟技术，建立一整套基于数字化系统网络的智能系统，联合机场、机场城市、航线、海港、物流、行政部门和其他的利益相关者，发展机场的感应-分析-反应能力。通过实时信息的畅通交流、所有利益相关者的深度跨部门合作以及机场运作中的流程整合，提高安保能力、运营效率以及旅客服务。从全球来看，目前公认的智慧机场包括德国慕尼黑机场、法兰克福机场、荷兰阿姆斯特丹机场、英国伦敦盖特威克机场、曼彻斯特机场、新加坡樟宜机场、香港赤腊角国际机场等。运营效率的典范——德国慕尼黑机场德国慕尼黑机场是欧洲最大的航空枢纽之一，共有101家航空公司在此提供航班，连接着全球68个国家的242个航点。在2012年，其以超过3800万人次的客运量规模而排名德国第二（仅次于法兰克福机场），同时位居欧洲第六位及世界第30位。对于汉莎航空和星空联盟成员而言，慕尼黑机场是一个重要的枢纽机场，其转机旅客占机场总客运量40%的份额（图1）。大量客源来自中转旅客，对时效的要求使得高运营效率的智慧机场建设无疑成为重要的成功要素：慕尼黑机场于2007年6月完成了机场智慧系统CDM（多机场放行协同决策系统，用于整合商业情报、信息和工作流程，提高决策制定能力、提升运营效率）的试运行，并将其整合入机场常规运营系统，成为欧洲第一家将CDM多机场放行协同决策系统整合入日常操作的机场，同时成为全球公认的智慧机场。慕尼黑机场的CDM系统通过与机场内部、航空公司、服务代理公司、地勤、空中导航服务供应商、空中流量管理单位等利益相关体建立合作，交换、融合并共享机场数据信息、空管数据信息、航空公司数据信息、其他图1：2012客运量排名前十的欧洲机场和慕尼黑机场客运结构统计数据来源：MunichAirportAnnualTrafficReport2012CIVILAIRPORT//［热点聚焦］Focus驻场机构的数据信息、机场范围内的环境信息等，建设起“四个平台”：航班关键里程的监控平台；滑行时间的精确管理平台；空管放行预排队管理平台；突发事件的处理平台。自2007年CDM系统纳入常规操作之后，跑道等待时间、滑行时间、飞机流量管制延迟时间等对旅客体验影响最大的环节都有所提高（图2、图3、图4），同时其帮助减少发动机运转时间、优化中断后重启操作、自动化实时数据分享，从而提高了各参与单位的总体工作效率。服务导向的智慧——荷兰阿姆斯特丹史基浦机场、英国伦敦盖特威克机场、新加坡樟宜机场除了在运营效率方面具备领先优势的机场外，纵观全球公认的智慧机场，其中还有部分以优质旅客服务、非航商业性服务为特色的智慧机场。其中的代表就是荷兰阿姆斯特丹史基浦机场、英国伦敦盖特威克机场和新加坡樟宜机场。阿姆斯特丹史基浦国际机场作为客流量欧洲排名第四、世界排名第14位的国际机场，一直倾力为航空旅客提供最优的客户体验。其设计并实现了新的行李管理解决方案，不仅有效应对了日益增多的客流量，也提升了客户体验和满意度。由于转机旅客很多，机场需要在有限的时间内将旅客的行李从一架飞机运送到旅客所中转的飞机上。相比起机场作为行李运送始发站和行李接收终点站，机场做为行李中转站处理行李的作业量和复杂度大幅度增加。短暂的中转行李处理时间和复杂的行李中转过程，对行李管控能力提出了前所未有的要求。史基浦机场管理人员意识到随着旅客数量的增加，旅客行李箱遗失、延迟等问题也日益加剧，必须通过一个系统的解决方案解决行李问题，于是机场采取了两个重图2：CDM系统上线前后慕尼黑机场跑道等待时间统计[分：秒]图3：CDM系统上线前后慕尼黑机场DFS起飞质量[分钟]图4：CDM系统上线前后慕尼黑机场空中交通流量管制延迟[分钟]图2－图4数据来源：2007慕尼黑机场CDM运行报告September2013CIVILAIRPORT085要举措：首先，与荷兰皇家航空公司紧密合作，共同重新分析行李托运流程，并与其他地面服务商进行合作，实现行李托运流程的整合以及数据信息资源的透明化和共享，使得行李管理“智能化”控制成为可能。其次，数据库系统和信息整合。系统将史基浦机场的自有系统和其他航线以及第三方地面服务的提供商系统数据无缝整合，通过智能控制行李应处位置，有效方便地识别、降低行李箱在转运过程中遗失的风险。2011年，行李智能管理系统的实现使得史基浦国际机场处理行李的能力大幅度提升40%，每年处理行李能力达到7000万件。同时，机场行李处理速度也得到了有效提升，从每小时处理5000件行李提升到每小时9000件行李，大大提升了运营效率和中转旅客的客户体验（图5）。伦敦盖特威克机场为英国第二大机场，是全球最为繁忙的单跑道机场（图6），其一直致力于实现智慧机场的建设。2009年，盖特威克机场的IT系统从后台转移至前台，提高将大量数据和现有IT服务整合在一起图5：2010-2011年阿姆斯特丹机场行李处理能力统计数据来源：案头研究的能力。与之相对应的是，信息、数据在航空运营效率提升方面的作用。机场的IT团队开发了CDM系统（多机场放行协同决策系统），并与地面操作人员共享信息，以提高转场耗时和飞机起降活动的排序效率。目前，这家机场平均每小时起降达55架次飞机，这对于一个单跑道的机场而言非比寻常；同时还更新了中断机制，这意味着即使信息出现中断，工作人员仍可在全机场范围内保持联系，有效应对突发事件。除此之外，在航空旅客服务方面，盖特威克机场开发以机场为中心的中转产品，将旅客的多个旅行目的地连接在一起（因为航空公司网站一般不提供转机机票产品），并提供行李转运服务等。盖特威克机场现已经拥有197个目的地航线，其终极目标是“任意互联”的转运，这将使该机场成为英国最大的航空枢纽。同时，自动生物识别方式或将在不久的未来成为主流登机方式。而在非航客户服务方面，目前伦敦盖特威克机场内CIVILAIRPORT//［热点聚焦］Focus很多零售商店和食品服务点都已经实现了对于近场通讯技术（NFC）支付方式的技术支持，这使得旅客排队情况明显好转并大幅改善用户体验，成为提振非航业务收入的关键创新和投资。新加坡樟宜机场在通过智慧手段提升旅客服务方面领先一步。2013年5月8日，新加坡樟宜机场与国际航空电讯集团（SITA）携手，与航空公司和地勤合作伙伴开展密切的合作，合力推出新一代旅客自助服务系统。樟宜机场已将450多个值机柜台和111个登机门接入业界领先的通用系统，即SITAAirport-ConnectOpen。根据新签订的协议，樟宜机场3个航站楼的航空公司都已迁移至这个新平台。该平台可同时支持人工办理和自助的旅客离港手续。SITA的机场iValidate技术是SITA在樟宜机场实施的广泛的商业智能与旅客客流管理解决方案的一部分，该技术可以自动验证旅客的纸质登机牌和移动条码登机牌，为旅客通过机场安检提供更大便利。提升旅客体验是SITA智能机场愿景的核心所在。通过以无线技术来追踪、管理和分享实时信息，帮助机场具备预测和分析的能力。譬如，旅客可以通过信息显示系统和自己的智能手机，获取更有价值的信息。同时，机场和航空公司也都可以借助无线技术更有效地管理员工。另外，SITA智能机场的设想还包括通用自助值机、行李托运和行李追踪设备的功能拓展；更多旅客通过使用移动技术获取各种服务，包括停车服务、零售区的各种优惠促销活动信息到机场导游；并且使用更为精确的机场人员的灵活统筹技术以确保全部驻场人员的工作效率等。总体来看，智慧机场的建设将提升机场经营的经济效益，并通过客户服务的优化来提高竞争力。从经济效益来看，首先智慧机场通过运营效率的提升，起到航空业务增收的效果：优化时刻利用效率，加快了飞机周转率；提升转场耗时和飞机起降活动的排序效率；降低旅客值机过程中的等待时间、降低误点率、利用对旅客停留时间的类型和旅客流量的分析提升服务效率，吸引更多客流，以吸引航线开通、航空公司入驻。同时，智慧机场的手段也能助推非航业务收入的图6：2012年英国机场起降架次和客运量排名数据来源：英国民航局September2013CIVILAIRPORT087管理单位等建立起良好的沟通、合作以及合理的管控机制，并进行信息、数据的交换、融合及共享。客户导向的服务：通过科技手段促进旅客消费；利用旅客的行为举止数据，进行精准营销和产品、服务设计，提供个性化产品、服务，并通过收取订阅费的方式提供以移动设备为中介的服务，包括个性化、实时信息、出行有关的增值服务，以及零售推广服务等。移动、实时服务：通过无线服务等在旅客、员工、机场租客之间建立起沟通桥梁，并能够支持实时合作和服务（例如，移动验票并领取登机牌、为维修工提供的移动服务等）。智能安全设备和安保服务：自动化的安全服务，比如车辆识别、出入口管制，以及追踪人、物和行李的视频分析等。这些服务与应急中心、行政中心和移动服务中心相整合。商业生态圈服务：通过遍布于机场和机场城市的数字化媒体等提供服务，比如为商务旅客提供管控内的远程监控服务，通过高质量视屏交流为生病旅客提供远程诊所服务等。这是智慧机场建设中的较为成熟、高级的应用。