知识产权局12330建设方案

知识产权局12330建设方案1建设背景“12330”的开通，是深入贯彻落实科学发展观，加快实施国家知识产权战略，更好地维护知识产权权利人合法权益，不断提高全社会知识产权保护能力和水平，促进创新发展的重大举措。它为全市企事业单位和广大发明人又搭建了一个公益性维权渠道，使福建省的知识产权举报投诉和知识产权维权援助服务平台更加完善，也必将进一步优化福建省知识产权保护的良好环境。“12330”将为全市企事业单位和广大发明人提供有关知识产权的法律法规、申请授权的程序与法律状态、纠纷处理和诉讼咨询及推介服务机构等服务；协调有关机构，研究促进重大涉外知识产权纠纷与争端合理解决方案；为重大的研发、经贸、投资和技术转移活动组织提供知识产权分析论证和知识产权预警等公益性服务。福建省“12330”接收单位或个人对知识产权侵权、知识产权违法案件的举报或投诉，及时向有关知识产权行政执法机关转送，并向举报人或投诉人反馈处理情况和结果，为国内外知识产权权利人和社会公众提供更加便捷和优质的服务。2建设目标本次12330呼叫中心的建设遵循统一、高效及可扩展的原则、采用全省集中的模式进行建设，利用客服软件提高知识产权部门的工作效率并预留丰富的扩展接口，以保障系统的持续运行。1、开启全省12330短号，全省人民拨打12330短号后接入到福州12330呼叫中心平台。2、12330呼叫中心平台将支持自动语音服务模式与人工服务模式，用户呼入12330热线后，可以选择与自动语音系统或人工台席交互完成业务咨询或投诉。3、客服人员通过使用12330呼叫中心平台软件可实现完整工单受理及反馈流程工作。4、接口方面：呼叫中心平台可通过WebService的接口方式与知识产权局内部IT系统进行“软对接”，以保证两套平台的数据同步。5、12330呼叫中心系统的各模块都将预留二次开发接口，以便满足12330热线日益提升的服务需求。3网络连接说明3.1方案一3.1.1拓扑图知识产权局内部IT系统座席C座席D座席E省话务中心座席A座席B检察院内部网络PCMCTI服务器福州民众厦门民众泉州民众...多媒体交换机XX地市民众PSTN网络3.1.2拓扑说明12330系统采用省集中建设模式，全省民众呼入12330热线即接续到福州12330呼叫中心平台。12330平台采用多媒体交换机结合PC-SERVER（CTI服务器）的方式进行建设，CTI、IVR、数据库、中间件、录音、报表采集等模块集成在CTI服务器上，外部中继接入多媒体交换机，以实现语音的传输。3.1.3系统性能3.1.3.1设计容量1.系统忙时最大呼叫量BHCC值40000通/小时2.系统MTBF无故障运行时间30000小时3.支持信令，PSTN：中国一号信令、中国七号信令（全系列如TUP、ISUP等）、ISDNPRI；VoIP：H.323等4.支持的应用服务器数量：不限制3.1.3.2系统支持环境1.数据库：支持Oracle、Syabse数据库。2.J2EE架构中间件：TongWeb、Weblogic、WebSphere3.设计语言：UML4.开发工具：HTML/JAVA/JSP；C/C++3.1.3.3系统参数1.辅导语的语言种类汉语、英语。2.语音存取失真度=5%。3.语音存取衰耗=5db。4.业务处理速度业务响应时间小于3秒。5.录音丢失率0.5%。3.1.4设备选型及价格每个地市设备配置清单及价格设备名称型号品牌规格单位数量单价总价备注CTI硬件平台DellEC300系列DELLDELL套21659033180支持多方通话功能、需会议资源卡多媒体交换机KY-IPPBX1KY1个DSP板，4个E1接口，双电源台16850068500CTI软件套11000010000业务软件套150005000知识库耳机VT2000惟贝特支持16个E1块5400600交换机自带话务盒JH8E-1精汇个5150750安装调测施工总费用5%5901.5运保费用总费用1%1180.3合计125111.8硬件到货后2年保修。二次开发费用另行评估确定，一般5-8万应该可以。其他费用：租用电信2M线路：一条2000;机房电源需要自己装修。3.2方案二租用电信PC+Phone台席，一个价格在600左右。所有费用全包。4软件功能说明为了简化方案，突出重点，本文只列举部分重点业务功能，详细业务功能见5.5呼叫中心功能附件。4.1录音管理1中继线录音：无论数字中继、模拟中继或者IP中继都具有录音资源，系统可以通过中继线对通话进行录音；2座席录音：对座席提供全程自动录音。3录音管理：提供完善的录音管理界面。4.2报表管理系统提供了完善的便于管理、统计分析的报表，以便客服中心更好的进行管理，不断的提高人员的服务质量和服务水平，同时能够更加有利的把握市场的发展，不断的持续发展。主要的报表如下：平台类表名用途总呼入量报表统计总呼入量、接通量、接通率总呼出量报表统计总呼出量、接通量、接通率人工呼入量报表统计人工呼入量、接通量、接通率15秒应答及时率统计用户从呼入到接通15秒以内的数量话务员工作情况类表名用途工作情况查询按工号、组号、技能组进行选择查询话务员呼入量、接通量、呼出量、签入时长、通话时长、示忙时长、平均通话时长详细工作情况查询用于查询话务员签入时间、签出时间、示忙开始时间、示忙结束时间、示忙时长、示忙总次数、工时利用率呼出量情况查询呼出量、呼出成功量、对方未摘机次数、通信失败、对方忙、呼出号码、呼出时间、呼出时长话务采集类表名用途话务采集报表可分时段、日期进行统计工号、姓名、日期、分业务类型采集量质检类表名用途满意度调查报表用于统计每个话务员的满意度情况、录音时长满意度测评报表可根据满意的档次、工号、组别、日期进行分类来统计报表业务类表名用途产品分类统计报表可查看产品销售轨迹、销售详情等营销报表用于查看话务员营销结果详情统计4.3知识库管理企业客服中心知识库，能将各企业的业务政策、知识经验等通过统一的内容采编、审核口径形成基础资料库，确保知识的共享和对外业务口径的一致，以更好地树立企业的客户服务形象。4.4呼叫中心功能附件呼叫中心台席功能.doc4.5呼叫中心软件接口为了满足客户对呼叫中心的个性化使用需求，企业呼叫中心平台为第三方软件提供了丰富的二次开发接口功能，其具体包括话务接口和数据接口两部分，企业若有需要只需根据以下接口文档对业务软件进行开发，即可达到呼叫中心与业务功能融合的效果。话务接口文档：ECC外包对外话务接口文档(JS).doc数据接口文档：ECC呼叫中心系统统一对外数据接口文档.doc