寿险业务知识培训(三)-保全

寿险业务知识培训（三）保全BI资源中心北京尚洋信德信息技术股份有限公司一、客服服务二、保全业务主流程三、保全业务子流程四、保全项目五、红利处理六、批单生命周期状态七、保全业务数据模型八、保全业务相关术语九、小结内容提要一、客户服务客户服务保全咨查询投诉续期服务一、客户服务契约保全是寿险经营（在财产保险中更多的称作“批改”）的重要内容，是维护保单持续有效最基本的售后服务，其涉及保单变更、退保、生存给付等一系列项目，是客户服务工作的重要组成部分。在保全子系统中，将针对各种具体的保全项目作具体处理，并可将涉及的理赔、续期、财务等其他相关子系统的相应内容作相应处理，其核心功能是对新契约自生效到责任终止时，所产生的对原保单内容的修改和变更进行的处理，以维护契约的持续有效。二、保全业务主流程一次申请可以变更多个项目1、批单生效2、打印批单3、打印变更名单1、风险评估2、分保安排3、加费安排4、承保抉择5、超权限上报6、体检安排7、通知书发放1、录入检查2、核对保费1、录入系统2、计算补退保费批单确认初审、扫描1、接单初审2、扫描归档审批复核明细录入任务分解1、拆分任务基本流程核保保全单证补、退费受理日期扫描日期录入日期复核（核保）日期审批日期确认日期二、保全业务主流程重要日期保全生效日期：追溯、即时、延期三、保全业务子流程通知书（问卷）子流程核保子流程R1受理、初审业务外部P2内勤P3录入岗P4复核岗收付费E1填写申请单P1客户$$$变更申请P1客户$$$P1客户$$$变更申请录入录入扫描打印调查书人工调查结果录入扫描送达接受收取保费转保费人工自动客户不足收费登记人工银行POS机补足保费变更生效人工自动保费登记人工自动打印批单人工P1客户$$$送达P7打印岗复核改错通过P4核保岗核保无需自动人工P5复核岗打印通知书人工P1客户$$$送达转审批打印命令调查审批改错通过P6审批岗转上级通过转复核收费R1受理、初审业务外部P2内勤P3录入岗变更业务(退费）逻辑流程图P4复核岗收付费E1填写申请单P1客户$$$变更申请P1客户$$$P1客户$$$变更申请录入录入扫描打印调查书人工调查结果录入扫描送达接受退费退费支付人工自动客户退还变更生效人工自动退费登记人工自动人工P1客户$$$送达P6打印岗复核改错通过P4核保岗核保无需自动人工P5复核岗调查打印通知书人工P1客户$$$送达转审批打印批单P4复核岗P6审批岗审批无需通过转上级付费R1受理、初审业务外部P2内勤P3录入岗P4复核岗收付费E1填写申请单P1客户$$$变更申请P1客户$$$P1客户$$$变更申请录入录入扫描打印调查书人工调查结果录入扫描送达接受变更生效人工自动人工P1客户$$$送达P7打印岗复核改错通过P4核保岗核保无需自动人工P5复核岗打印通知书人工P1客户$$$送达转审批调查打印命令批单审批无需通过P6审批岗转上级非财务批改录入岗复核通知处理岗保全变更无错通过改错通过打印批单打印通知书保单还款增加附加险附加险退保变更币制保额增加权益减少保额缴费方式变更缴费期间变更年龄变更客户资料更正受益人变更保单借款保单退保复效申请转审批审批无需通过转上级性别变更职业变更领取方式变更加费变更银行质押还款银行质压借款归还垫缴还款可转换权益保费回退投保人变更增加特别约定补充告知缴费账户变更给付申请保单挂失存储生领取死亡领取减额缴清自动垫缴变更付款途径变更保单迁出保单迁入办事处核保岗发加费通知书（调查）核保结论通过不通过转上级反馈信息审批岗无需通过转上级核保部办管部1基本变更类保全_1客户基本资料变更-----指对系统中的客户资料（包括投保人、投保单位、被保险人的基本信息）进行变更处理的保全操作.受益人变更-----指变更保单中被保险人的受益人的保全操作.保单基本信息变更-----指对保单和保单下险种中的一些基本信息进行变更处理的保全操作.保费逾期未付处理方式变更-----指对保单中的保费逾期未付处理方式进行变更的保全操作.保单补发-----指客户因故遗失保单，为客户补发保单的保全操作.补充告知-----指变更保单中客户告知（健康、财务等告知）的保全操作.四、保全项目-基本变更类型保单余额帐户退费-----指对保单和分单中的余额账户进行退费处理的保全操作.投保人预约转换年龄变更-----指定或变更被保险人预约转换为投保人的年龄的保全操作.受让人变更-----指变更保单中的受让人的保全操作.未生效险种信息变更-----是指对于保单中的预约生效但没有实际生效的险种进行险种信息变更的保全操作.生存给付计划变更-----指在生存给付过程中变更生存给付计划的保全操作.客户申请/取消APL-----指客户申请变更保单和险种的缴费状态的保全操作。1基本变更类保全_2四、保全项目-基本变更类型红利选择方式变更-----指变更保单中险种的红利选择方式的保全操作保单质押-----客户若需要以某张保单下所有可质押险种当时的现金价值为依据，向银行进行贷款，那么保险公司根据银行提交的申请，将该客户需要进行贷款的保单进行质押的保全操作保单质押解除-----质押贷款客户在向银行完成贷款偿还后，由银行通知保险公司解除保单质押.保单管理单位转换（迁入、迁出）-----由于投保人及被保人的住址发生变动而改变保单的管理单位（所属单位）1基本变更类保全_3四、保全项目-基本变更类型投保人变更---指客户申请变更保单中的投保人的保全操作.缴费类别变更---指变更保单中险种缴费方式的保全操作.险种期限变更---是指同时变更保单中险种的保险期限和缴费期限的一种保全操作.个单增加保额---是指增加保单中已投保险种的保险额度.个单减少保额---指减少保单中已投保险种的保险额度.减额缴清---指投保人因故停缴保费，以险种当时具有的现金价值作为该险种余下保险期间的一次性保费，使保险金额减少，保单继续有效的一种保全操作.四、保全项目-复杂变更类型红利领取---指客户对实际已分配的红利进行领取的保全操作.抵押贷款保单保全---指对抵押贷款险种进行贷款利率或贷款期限变更的保全操作.保费减少计划---指投保人若一段时间内无法支付全部的保费，可以允许缴付少量的钱来维持保单的保障责任（亡、残疾等），但保单不进行分红的一种保全操作.个单生日性别变更---指变更个、银保单中被保险人或投保人的生日、性别的保全操作.险种转换（权益转换）---指在保单责任有效期内，根据客户申请将保单中已有险种转换成其他险种的保全操作.年金领取方式变更---是指年金保单在保单责任有效期内客户要求变更年金领取方式的保全操作。四、保全项目-复杂变更类型保单生效日期变更---是指在新契约承保后由于客户要求变更生效日期或新契约录入人员录错了生效日期而导致需要变更保单的生效日期的一种保全操作，但该保全动作以不产生保费变化和投保年龄变化为前提.犹豫期减保---指客户在犹豫期内申请减少保单中已投保险种的保额、份数或者降低档次，同时保险公司退还客户已经交纳费用的相应比例的一种保全操作.职业变更---指保险公司因投保人或被保险人改变职业，而对客户资料和险种信息做相应信息的保全操作.居住范围/活动范围变更---指变更个险,团险保单中被保险人或投保人的居住范围/活动范围的保全操作.四、保全项目-复杂变更类型预约终止附约---是指终止保单中附加险的责任效力的保全操作.犹豫期撤保---客户在犹豫期内，可以申请撤回整张保单或者某些分单或者保单中的某几个险种，并要求保险公司退还客户相应保单、分单、险种已经交纳的全部费用。此项操作称为犹豫期撤保操作.申请失效---是指客户在保单责任有效期内，申请对保单中的险种进行失效处理的保全操作.退保---指已承保保单在犹豫期过后，针对整张保单或者保单中的险种进行退保的保全操作.个单新增附约---指在保单责任有效期内，对原保单增加附加险的保全操作.普通复效---指对保单中已经失效、减额缴清或自动保费垫缴的险种进行复效的保全操作.四、保全项目-责任变更类型退保复效---是指对退保的保单进行复效的保全操作.特殊复效---是指对于自动失效或自动减额缴清的保单及保单下险种通过移动险种的生效日期来进行特殊复效处理的一种保全操作.协议退保---指已承保保单针对整张保单或者保单中的险种进行协议退保的保全操作，其中退保金可以人工指定.四、保全项目-责任变更类型不记名业务实名化---不记名业务包括虚拟被保险人业务和撕票业务，不记名业务实名化是指保单中的虚拟被保险人发生理赔等情况时，将相关人员进行实名化，补录人员相关信息的一种保全操作.团险短险批次加减人---是指投保单位在一段时期内有多名新员工加入本保险计划或多名员工退出本保险计划，对保单进行的批次加人或减人的保全操作.团险增加保额---是指投保单位在保单生效后，要求对其部分或全部被保险人(分单)项下的险种，在险种责任有效期内增加其保险额度的保全操作.团险减少保额---是指投保单位在保单生效后，要求对其部分或全部被保险人(分单)项下的险种，在险种责任有效期内减少其保险额度的保全操作.四、保全项目-团体类型团险变更保险计划---是指投保单位在保单生效后，要求对其部分或全部被保险人(分单)项下的险种，在险种责任有效期内变更其保险计划（投保档次）的保全操作.团险增加虚拟被保险人---是指团单单位对保单增加虚拟被保险人人数的保全操作.团险减少虚拟被保险人---是指团单单位对保单减少虚拟被保险人人数的保全操作.客户资料补充录入---因团险保单在投保时一般不提供被保险人的家庭住址、联系电话、邮编、Email地址等其它个人信息。在保单承保后，公司可根据客户要求或业务需要将被保险人的其它未录入信息进行补充录入和上载，以确保客户信息的完整性.投保单位变更---指客户申请变更保单中的投保单位的保全操作.四、保全项目-团体类型团险短险被保人替换---指短期团单将保单中某被保险人替换为另一被保险人的保全操作。团险长险新增被保人---指长期团单新增一个或多个被保险人的保全操作。团险生日性别更正---指更正团单中被保险人的生日、性别的保全操作。团险短险批次加减保额---是指投保单位在保单生效后，要求对其部分或全部被保险人(分单)项下的险种，在险种责任有效期内批次增加或减少其保险额度的保全操作。团险短险新增附约---是指对于团险短险保单下的分单新增短期附险的保全操作（其中短险是指一年及一年期以下险种）。四、保全项目-团体类型追加投资---是指投连产品在责任有效期内，客户可以不定期追加投资的保全操作.投资计划变更---是指投连产品在责任有效期内，客户可以随时要求变更投连产品下投资账户分配比例的保全操作.投资帐户转换---是指投连产品在责任有效期内，客户可以随时要求将同一投连产品下不同投资账户间的投资单位进行转换的保全操作.投连部分领取---是指投连产品在责任有效期内，客户可以申请对险种基金账户下的单位数进行部分领取的保全操作.投连期缴保费变更---是指对于期缴的投连产品，变更其期缴保费金额的一项保全操作.四、保全项目-投连、万能类型缓缴期解除---投保人于约定的期缴保费应缴日未能缴费，并且在此后60天内依然未能缴费时，则自保费应缴日起的60天后进入保费缓缴期。保费缓缴期内将从个人帐户价值中扣除风险保费及保单管理费，合同继续有效。在缓缴期缴纳并补缴以前未缴的续期保费，则称为缓缴期解除四、保全项目-投连、万能类型自动垫缴——缴费对应日产生减额缴清——保单周年日或宽限期内保全确认日期红利——见下页年金、满期金给付——应付日期满期不续保——保单满期日险种失效——宽限期最后一天+1保单无现价终止——现金价值=0的那天（自垫、贷款）四、保全项目-批处理1.年度红利（特别红利）红利险种每满一（N）周年即派发年度红利，在自然年度的红利利率公布日和保单周年日中的最大日期派发年度红利（特别红利）2.临时红利红利险种终止（因退保或者理赔）时