客户关系管理

1会议名称/活动名称Meetingtitle/campaigntitle区域伙伴成长计划客户关系管理2目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告3目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告4Ｔechcare品牌宗旨5市场面：1.新车零售利润降低2.受限制的信贷和保险业务3.二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制21世纪中国经销商面临着艰巨的挑战客户满意度的竞争！因此，21世纪经销商生存重点为：如何开源？从内部寻求新资源来获取利润：–汽车装潢业务–更高的利润率–各种维修业务从外部寻求新资源来获取利润：–赢得新客户–维护老客户–降低销售成本6目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告内容7客户满意度概念•工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平•客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知8实现顾客与企业的双赢！提高客户满意度的主要目的是：通过提高客户满意度获得更高的客户忠诚度、更多的忠诚客户，从而增加企业的效益请问客户关爱部的工作可以赢利吗客户满意度概念9提高客户满意度给我们带来？客户满意度与客户忠诚度的关系0204060801000%25%50%75%100%客户满意度客户忠诚度客户满意度好处10客户满意度好处忠诚客户加速成交交叉消费推荐重复消费免疫11目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告12客户关爱部职责客户关系管理的重要性流失客户统计分析人力规划目录13客户关系管理的重要性客户关系管理的三方面要点客户是我们的衣食父母、利润的来源关系建立满意、忠诚的客户关系管理通过管理的方法手段实现客户价值与企业利润最大化目标客户管理关系14置换权衡期质量担保末期购后失衡期客户关系管理的重要性巩固品牌好感度建立良好首保服务体验培养定期定程保养习惯强化品牌优势主动消除客户质量疑虑强化专业维修必要性挖掘再购车需求RSE介入3month6month1year1.5year2year3~4year5~7year8~10year热情消退期学习期理智期服务选择压力释放期置换期附件推介首次回访爱车课堂1MySVWClub首保提醒推介好友试乘试驾首保约请首保回访爱车课堂2首次付费保养提醒购车1周年回馈保险提醒沟通新品信息常规保养提醒服务活动提醒年检提醒质量担保到期预告全车免费检测保养套餐推介爱车课堂3保养套餐老客户回报服务活动提醒常规保养提醒年检提醒保险提醒主动沟通整车促销信息及新产品信息服务促销活动优先推介其他常规提醒跟进RSE介入再制造件易质疑当初购车选择易接受品牌正面信息爱护车辆挑剔新车质量、油耗等表现形成初步保养习惯和服务购买地点选择意见对服务的要求逐步提高对车辆质量、异响、油耗等指标再度关注可自由选择保养地点需要透明经济必须的服务用车成本逐年递增开始考虑更新关注新车价格服务流失加剧关注新车及价格客户需求的全过程忠诚度管理151234客户信息管理流程品质监督客户关系维护相关业务支持客户关爱部客户关爱部职责16客户休息区管理及客户体验的延伸流程品质监督CSS数据统计分析报告服务提醒相关内容和实操方式客户关怀的方式、内容、实施及效果评估客户信息管理与维护客户关爱部职责客户关爱部职责17保有客户结构统计（车型、职业、性别….）新增客户与流失客户统计掌握客户最新信息客户关爱部职责客户信息管理与维护18客户资料维护档案19客户细分与挖掘20服务提醒相关内容和实操方式车主讲堂衍生服务提醒首保提醒定保追踪续保提醒质保到期提醒客户关爱部职责21服务提醒22客户关怀的方式、内容、实施及效果评估短信平台EmailDM生日卡客户关爱部职责23节假日问候、生日祝福（信函、贺卡、短信）重要交通路况、天气变化信息提醒（短信）促销活动、服务活动邀请（Email、DM、电话）客户服务活动车主讲堂、联谊活动、自驾游、体育竞赛车主俱乐部俱乐部活动、俱乐部刊物、俱乐部优惠产品和服务、会员折扣客户关系管理工作内容客户关怀24主动关怀专题回访－回访登记•主要界面功能基本同常规满意度回访，只不过回访对象有所区别，在这里是直接以牌照号作为回访对象的标识的。•对于同一辆车3天之内的再次回访，可以看到系统的自动提示25客户休息区管理及客户体验的延伸环境维护各种宣传物品管理客户体验设施维护饮料及餐点准备与提供客户关爱部职责26客户休息室检查表序号检查项目备注1空调开启并设置到27°C2电视开启并确保画面清晰3影视区开启DVD并确保画面清晰4网吧开启所有电脑确保能够正常运行,且有专人负责定期维护.保养和清洁5桌椅摆放整齐6报纸、杂志及时更新，以及装订放好报纸架并放置最新的产品信息/服务信息/促销信息资料7茶水随时确保饮水机有水，及冷热功能正常运作。8窗户/接待台透视观察窗干净、明亮便于观察保持整洁，无杂物9客休室范围确保每位客人有茶水供应，电视，DVD正常播放电视穿插播放SVW汽车相关的产品或活动的节目，同时影视类节目供客户挑选空置的茶杯及时收起，报纸及杂志要及时摆放原位，桌椅保持整齐10客休室范围若在无客人的情况下，可以关闭部份电器，如：DVD，电视，电脑。及摆放桌椅11午餐派放客餐，登记车牌，确保每位用餐的客人有客餐票项目日期123456789101112131415161718192021222324252627282930311234567891011备注：1.客休室的电器如有问题，及时与行政部联系，确保电器的正常运作.2.负责客休室接待台人员，除吃饭时间外，都要在接待台负责客休室的正常运作。客户关爱部职责27流程品质监督客户关爱部职责协助客户解决抱怨投诉开立客户投诉处理单实施电话回访工作举办客户座谈会(客户进店需求调查)28客户抱怨与投诉处理抱怨投诉处理踪表(示例)客户关爱部职责29客户抱怨处理•如果处理结束，在处理结束上打‘√’，并确认该抱怨是否有效，无效抱怨需输入原因•责任人根据内部调查说明，填写本次调查说明；同时在调查完成上打‘√’，选择导致抱怨的其他内容30常规回访•如果某一辆车曾经做过回访，在此处会显示其对应的历史回访信息•所有需要回访的任务清单•客户车辆详细信息•显示当前委托书中的修理项目和修理材料，直接从SVW-2系统中取得•具体的回访问题，回访员按照先后顺序进行回访并提供答案给客户选择•四种回访结果，根据回访的实际情况选择。根据综合评述结果类型和之前的系统设置判断是否自动转抱怨处理31流失客户特征6个月以上不来保养/维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问流失原因时以借口推脱……流失客户管理每月统计当月流失客户针对流失客户进行回访并邀约回厂统计分析客户流失原因统计流失客户返厂情况流失客户特征及管理流失客户统计分析32流失客户统计分析客户流失统计的方法和路径1.、登陆CSE客户关系管理系统菜单2、进入“流失客户管理”界面，进入流失客户管理333、点击“流失客户回访管理”进入流失客户回访管理界面4、点击“安排回访”按钮，其他“安排时间在”、“回访人”、“完成情况”不需要修改流失客户统计分析345、调出“流失客户回访安排”窗口，根据计算客户流失月份，倒推6个月，输入“最后进站时间段”，以整月为单位，如计算12月份客户流失率，则最后进站时间为2010-06-01至2010-06-30流失客户统计分析356、点击“查询”按钮，获取流失客户信息，再点击“导出”按钮，将流失客户导出EXCEL格式文件7、导出的EXCEL格式样本，将导出的EXCEL格式文件进行保存，此文件中内容即为流失客户信息流失客户统计分析36进站结算客户信息统计的方法和路径1、以信息管理员身份进入SVW-2系统2、点击“查询统计”,“结算档案询”，进行结算档案查询界面流失客户统计分析37•结算状态：全部销售类型：修理销售（单独销售不计算）付款状态：全部3、定义“时间”及“类型”4、点击“查询”按钮，取得查询结果后点击“导出”按钮，将休息销售结算客户导出EXCEL格式文件；流失客户统计分析385、导出的EXCEL格式样本，将导出的EXCEL格式文件进行保存，此文件中内容即为结算车辆信息，此信息是以“台次”形式出现；流失客户统计分析39客户流失计算统计方法客户满意的重要性已经不言而喻，但就客户满意的结果表现—--再次进站和二次购买则一直以来没有统一的管理语言。如何做好客户流失预警、做好客户流失统计并进行服务补救，目前还没有统一的标准及话术。为帮助经销商做好流失客户管理，做好流失数据规范，制定出流失客户统计方法。具体如下：客户流失：在同一经销商处，连续6个月未进站的客户判定为流失客户当月客户流失率：当月客户流失比例（当月进站结算车辆数以当月结算的进站车辆为单位，而不是台次）举例：目前经销商统计12月份客户流失率，则连续6个月倒推计算月份为6月。即12月份的当月客户流失率为6月份进站，但之后截至12月未进站的车辆。如客户6月份修理结算合计1600台次，但实际修理结算1200辆车，当月流失客户数为300。则12月份的客户流失率为：300/1200*100%=25%。即当月结算的车辆中400（1600-1200=400）台次为1200辆车中的累计重复进站，不计做分母，该经销商12月份流失了300车辆，12月份的客户流失率为25%。流失客户统计分析同一经销商处连续6个月未进站车辆数当月进站结算车辆数X100%当月客户流失率计算公式：40客户流失简单分为六大类（流失类别分类、流失车辆使用年限分类、流失车辆原因分类、流失车辆车型分类、流失客户类型分类、质保期限流失）经销商可以通过流失客户分类，进行相应深入分析，找到服务补救方法。客户流失分类类别维修服务流失率保养服务流失率整体售后服务流失率年限0--2年2--4年5年以上原因定价问题维修服务便利性核心服务出错诚信问题服务补救不足服务环境不自愿转换车型桑系帕萨特途安Polo朗逸特种车客户类型私家车公务车特种车质保期质保期内流失质保期外流失流失客户统计分析41人力规划100以下100-300301-599600以下1+1+11+1+11+1+2600-12001+1+11+1+21+1+21201-17991+1+11+1+21+1+31800-23991+1+21+1+31+1+32400-30001+1+31+1+31+2+43000以上1+1+31+2+31+2+5进厂台次展厅销量42目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告43１周/月回访数据统计分析４指引整改方向２周/月回访报告制作内部/厂家３满意度会议召开客服月度分析报告44会议目的客服月度分析报告45新华信CSS/PT评估状况上月执行状况回顾本月内部的CSS实际状况分析客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析一次维修合格率/预约分析流失客户分析提出下月工作目标及TOP5整改方向主要内容客服月度分析报告46上海大众满意度报告(示例）X月份成功样本量解释即将开展的维修工作接车过程迅速正确、彻底地完成维修保养解释结算清单提车过程迅速服务站停留时间积极、友好地倾听要求和期望并给予响应有人协助提车车辆干净并车况良好顾客休息区舒适MOT分数CSS分数权重-10%5%15%10%5%15%5%5%20%10%--上期9399.4100.6100.2103.2103.298.1100.6100.299.889.999.2103.5本期11498.9103.2101.8102.5102.595.8103.2103.5100.092.399.698.5分中心525797.497.997.597.298.394.699.198.396.992.396.697.3全国平均分2168996.097.096.495.796.993.098.097.294.891.495.196.347上海大众PT报告(示例）11月售后神秘访客分析总分接收车辆（8项）确定任务委托书（3项）维修等待（4项）交车结算（4项）硬件设施（11