销售手册(DEMO)

奥08健身金港·国际店《销售手册》第一章、企业文化（略）第二章、公司管理制度第三章、销售部规章制度第四章、销售部应用表格第五章、销售培训体系前言销售人员是本公司中最基础也是最重要的岗位之一。销售人员的工作是为企业产生直接业绩和利润的重要来源。可以说，优秀的销售人员是企业宝贵的资产。编写本手册的目的旨在帮助销售人员在激烈的竞争中取得真正的优势。本手册有助您走上成功之路。并有所需的销售语言和技巧，有效地帮助您提高市场渗透力度，赚取更多的资本。您再也用不着因顾客拒绝、推托、迟疑，闪烁其词而踌躇不前。正确运用本手册，熟练使用许多行之有效的销售用语，有助于您去开拓新的业务，弄清楚客户需要，解释顾客疑虑，扫除种种销售障碍，最终成交。天底下只有一个方法可以影响他人，就是提到他们的需要，并且让他们知道怎么去获得。——戴尔·卡耐基第一章、企业文化（略）第二章、公司管理制度一、销售部员工须做到：表示乐意帮助客人解决问题；对客人表现出自己的诚意和关切之情；当客人达到他们的健身目标时，要表现出极大的热情；当客人介绍他们的朋友和家人一起参加俱乐部活动时，要表现得极为兴奋。二、员工仪表及礼仪规范为了树立良好的企业形象，并为客人提供优质的服务，员工必须保持良好的仪容仪表，严格遵守以下管理规定：1、按俱乐部规定穿着整齐制服；2、头发梳理整齐，发型得体，男性前额头发、女性刘海不能遮住双眉，影响视线；3、男性不留鬓角、胡须，保持面部整洁、清爽；女性着淡妆，色彩自然协调；4、指甲保持清洁并做适当修剪，严禁涂染有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下）；5、保持制服、鞋袜干净、整洁，无破损；6、当俱乐部客人或高级管理人员走访办公区域时，应立即站起礼貌地问候：您好；7、员工之间应使用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、没关系等；8、同俱乐部客人或高级人员相遇时，应礼让其先行，员工之间也应友好礼让；9、与上级领导谈话时，应站立或坐姿端正，用心聆听，不抢话、不插话、不争辩，讲话时声调适度，语气平和，不应当面顶撞上级领导；员工之间也应礼貌交谈，不应发生相互争吵、谩骂等行为；10、接听电话应及时，电话铃响应不超过三次，拿起话筒后首先礼貌地问候：您好！XXXXXX！，接听电话时语言清晰，态度亲切，耐心解答问题，严禁随意挂机；11、拨打电话时，应说您好，奥08健身.我是***，请您找***先生（小姐）并表示感谢；12、不得与顾客争执，若个别顾客有不符俱乐部管理规定或其他不良行为，应主动上前制止，并在职责范围内处理，严禁使用侮辱性语言，若处理过程中，对方要求超出本人职责范围，则应及时向上级或值班经理请示解决。严禁在前台处理任何顾客异议，应委婉提示对方到办公室或水吧解决；13、每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌是工服的一部分，需在上班是佩戴在制服左上方，领口下约2-3寸，如有遗失应立即通知人力资源部补办并予以赔偿。三、工作纪律1、不随地吐痰、不乱扔垃圾，保持公共区域卫生整洁；2、不允许无故缺勤、迟到、早退或外出；3、上班不得大声喧哗，不得擅离工作岗位怠慢工作职责，上网聊天，浏览无关网页，听音乐；4、未经批准，不得在工作时间处理私事及做与工作无关的事情；5、不得在工作时间睡觉、打私人电话、在公共场所吸烟、在工作场所吃零食；6、员工必须严格遵守各自的岗位职责，认真完成本职工作；7、员工不得有任何欺骗会所的行为，不得违犯会所的各项财经制度；8、员工在会所内所拾得之财物，不论贵贱大小，一律要交给当值人员，并将详情记录在案；9、员工不得有任何危害俱乐部安定团结，妨碍会所业务发展的行为及言论；10、员工不得泄露会所的商业、技术机密，或为其它商业机构兼职工作；11、严格遵守作息时间，必须按规定的时间、地点休息、就餐；12、销售部公告栏是传递公司、销售等信息的重要媒介，员工应该经常阅览。未经主管同意，员工不得张贴任何通知、标语、信件，并不得散发任何宣传品。任何通知在公布5天后，将被视为已被全体员工阅读和理解（休假和外出的员工必须在返回会所三天内熟知所有通知）；13、在完成本职工作的前提下，要积极配合其他部门的工作，并熟知紧急事故处理流程。四、考勤管理制度（一）、请假：员工请假需提前1天到办公室填写《请假单》，部门主管签字确认后生效，如因病或突发情况未能提前通知，需在事后补齐手续。凡未经批准而不到岗或手续不全者，予为旷工一日处理。病假：1、员工请病假需出示区以上医院的病休证明，急诊者需有镇以上正式医院的急诊证明。不符合规定的证明无效，无效的证明按事假处理。2、员工病假期间，公司支付其基本工资。发生的医疗费用原则不予报销(特殊情况除外)。事假：1、事假批准权限：部门主管：1天；总经理：1天以上。2、员工事假期间，公司不支付其任何工资。（二）、换班：如员工调换班次，需提前1天到办公室填写《换班表》，部门主管签字确认后生效，如因病或突发情况未能提前通知，需在事后补齐手续。凡未经批准而不到岗或手续不全者，予为旷工一日处理。（三）、迟到、早退：员工应准备充分的时间更换工服，要在上班时提前刷员工卡，以便准时到岗报到。员工进出会所的打卡时间，不代表员工确切的上下班工作时间，上下班工作时间以员工到达和离开工作岗位的签到为准。1、员工均需按时上、下班。工作时间开始后到岗者，视为迟到；距工作时间结束前离岗者，视为早退（迟到、早退时间在半小时以上视同旷工一日处理）。2、员工一月内发生一次迟到或早退，给予口头警告处理；发生两次，给予一般违纪警告处理；发生三次，予以旷工一日处理。3、员工考勤以员工每日的考勤打卡记录为准，员工无故不打卡视同旷工处理。4、员工代别人打卡属故意欺骗行为，对有此行为的员工将予以严重违纪处理，累计两次的员工将予以开除处理。5、外销时间迟到、早退处理方法同上。（四）、旷工：1、未经请假或请假未获得批准而不到岗者，均视为故意旷工。2、员工发生一次故意旷工(日)，给予严重违纪处理；连续发生两日故意旷工或月累计故意旷工三日，公司视为自动离职处理。3、外销过程中私自离岗或不去外销者，予以累计旷工两日处理。（五）、培训：销售部员工均须接受俱乐部提供的岗位技能培训，这对每为员工来说都是十分重要的。每次培训会议销售部员工必须按时到场，凡未经批准而不到岗者，视为旷工一日处理。五、处罚制度：目的：为了有助相互了解和促进员工的自律，建立员工行为准则，保证会所业务能有效地达到目的，保证向客人提供优良服务及为部门主管提供一个一致的纪律处分标准。1、员工违纪由部门主管填写违纪记录单，并列明违纪情况，违纪员工须在记录单上签字确认，拒不签字的由管理工作人员或见证人签字同样有效。2、违纪记录单一式3份，违纪员工和违纪所属部门各执一份，另一份交由行政人事部备案。3、对员工违纪共分为：一般违纪、严重违纪、解除劳动合同三种。4、员工犯一般违纪、严重违纪过失，由部门主管对其员工发出过失单，将列出有关犯规的细节及处分决定。5、辞退、开除员工的决定，须征求总经理批准。一般违纪：除书面通知外，罚款50元1、无故迟到、早退；（一个月超过三次2、着装不规范，忘戴或丢失胸牌；3、在工作场合出言不逊，行为粗鲁，员工当班时因工作发生相互争吵；4、破坏办公区域的卫生，大声喧哗，影响他人办公；5、电话处理不当，造成投诉；6、工作时间内不认真，未经许可擅自离开工作岗位，串岗、聊天，在工作区域内看报纸、杂志;（工作需要查阅资料除外）7、一个月内收到上司口头警告两次者；8、未经许可，在员工餐厅以外的地方用餐，当班时间吃零食，嚼口香糖、非特殊情况不按规定时间就餐；9、使用俱乐部电话、传真、电脑、打印机等办公用品办理私事，情节较轻者；10、利用上班时间洗澡或洗衣物；11、未能完成上级领导在合理的期限内要求完成的任务；12、俱乐部认为所犯错误和上诉条款性质类似的而未列入本手册中的，按此条款处理。严重违纪：除书面通知外，罚款100元1、工作时间长时间接打私人电话（十分钟以上）；2、上班时间睡觉；3、在办公场所吸烟；4、一个月内收到上司一般违纪警告两次者；5、上班时间会见无关工作人员，并将无关人员带入办公区域；6、利用公司办公设备做与工作无关的事情；7、对会员或其他人员无礼，造成严重后果的；8、旷工一天者；9、未经许可私自翻阅上级或同事文件及电脑资料，翻查他人私人物品；10、损坏或丢失公司设备、物品、资料及票据等（造成一般损失）；11、工作期间饮酒或带有醉意、参与赌博；12、违反更衣室管理规定；13、员工家属及好友到会所消费，当班员工营私舞弊；14、工作时间散漫，不服从领导安排，不与同事协作共事，员工当班时因工作发生相互争吵，造成不良后果者或以其他部门事情为理由，不完成本职工作，特殊情况须由本部门主管批准；15、擅离职守或不按时回到工作岗位2小时以内者；16、未经同意，在会所内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕撤俱乐部布告栏内任何内容；17、提供虚假资料或不实报告；18、未经许可擅自调班，叫他人替自己或自己代他人打卡或签到；19、发表虚假或诽谤性之言论，从而影响会所、客人或其他员工的名誉；20、俱乐部认为所犯错误和上诉条款性质类似的而未列入本手册中的，按此条款处理。解除劳动合同1、不通过正常渠道反映对主管上级意见，而消极对抗主管领导以及不执行主管上级对工作的安排，有意侵犯主管上级的权威；2、对外或在同事间散布消极言论，导致其他员工工作积极性及信心降低，影响正常工作的；3、利用公司资源从事有损于俱乐部经营的事务；4、不配合相关部门同事工作，在同事间发生严重争吵和冲突，泄露公司商业机密或有不利于公司内部团结的举动、言行或有损害公司形象、声誉的行为、恶意抢单；5、收受会员或他人好处，损害公司利益的；6、与会员发生严重争吵，甚至打骂，造成会所形象严重损害的；7、故意破坏公司或其他员工财物；8、篡改会所档案和资料；9、弄虚作假、欺骗、欺诈公司；10、在外从事与会所相同的兼职工作（俱乐部内兼职员工除外）；11、擅自修改文件或模仿上级领导笔记签发文件，造成经济损失的；12、盗窃公司物品或私人物品的；13、未经许可向外界传播或提供会所内经营机密或会员资料的；14、连续旷工三日，月累计三日，共累计五日者；15、触犯国家法律；16、一个月内收到上司严重违纪警告两次者；17、擅离职守或不按时回到工作岗位2小时以上者；18、无论任何原因，在俱乐部内威胁、恐吓他人或同事，工作时间与同事发生打架、相互辱骂恶意中伤者；19、俱乐部认为所犯错误和上诉条款性质类似的而未列入本手册中的，按此条款处理。六、奖励程序：奖励制度本着鼓励先进，促进后进，树立榜样提高整体员工素质的原则，奖励措施由各部门上级领导提出申请，经总经理审查批准后给予奖励，奖励金额不等。符合下列情况之一者，公司将给予适当奖励：1、积极努力工作，忠于职守，圆满完成本职工作，对提高俱乐部经营管理水平，增加经济效益，提高服务质量等方面有重大贡献的员工；2、热爱本职工作，对会员服务主动、热情、耐心、周到，为公司争得荣誉的员工；3、保护公共财产，及时发现避免重大事故灾害发生的；4、敢于举报损害公司利益和声誉的各种违纪行为，对维护正常工作秩序有显著功绩的员工；5、销售业绩极为突出者（总业绩的50%以上），可由部门主管申报至总经理，经批准后可由奖金形式发放。第三章、销售部规章制度一、会籍顾问销售流程图会籍顾问店内销售销售店外销售电话销售促销期销售由前台服务人员将来访顾客转由会籍顾问接待。以微笑面对顾客，并要有礼貌的问候，介绍自己的身份，性命，同时询问对方的性命，协助顾客填写登记资料。可通过亲友介绍，陌生拜访的方式对企业进行切入，推动团购销售。每天做好对会员的电话跟踪服务，及时与会员做好沟通，了解顾客需求，以便更好的为其服务。根据市场情况，策划行之有效的推广方案。询问顾客来访意图，带顾客参观会所设施，设备，为顾客做好会所的设施设备及各类课程的详细介绍根据顾客的衣着和谈吐判断其身份和职业，并认真了解其健身的目的，用专业的健身知识，让其了解健身的重要性，和顾客建立良好的沟通关系，根据顾客的需求介绍推荐会员卡，最终达成销售。切忌不可硬性推销，这样会