餐饮服务与管理教案

1餐饮服务与管理教案李军整理绪论一,中国餐饮业发展概况(一),考古发现大约在170万年前,我们的祖先已经开始用火来加工,烧烤食物并用来取暖驱寒.(二),最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人,席地而坐,筵和席都是铺在地上的坐具.后来筵席又含有进行隆重,正规的宴饮的意思.现专指酒席.(三),夏,商,周三代——餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有庖正职位.周朝有膳夫专门负责制作菜肴;酒人专门负责酒水饮料服务;浆人负责提供调味品;幂人专管餐具卫生.(四),汉代与西域的交往促进了餐饮业发展由于通商贸易的发展,出现了熟食遍地的景象.(五),唐宋,尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐代,由于社会稳定经济繁荣,饮食店铺遍布全国各地.李白在《金陵酒肆留别》诗中写道吴姬压酒劝客尝.吴姬就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子.宋代名画家张择端的《清明上河图》,以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活,酒楼,茶馆成为画面的重要组成部分.据《东京梦华录》记载,当时酒楼,饭店的服务人员具有相当高的服务技艺.行菜者左手叉三碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错.(六)晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆.西菜在中国的沿海城市,如:广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市纷纷登场.二,现代餐饮服务业的特点(一),大众化由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休息.(二),集团化由于竞争激烈,用同一店名,统一管理模式,可最大限度的减少经营风险.(三),特色化特色可表现在餐厅建筑,食品品种质量,服务方式,经营管理,甚至是服务员服装上.总之,有特色才能有吸引力.(四),高档化一是食品质量高档化.鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代.二是餐厅装潢高档化.(五),中餐食品国际化早在100多年前,中餐就进入了西餐.凡有中国人的地方,就有中国餐馆,几乎遍布全球.其中,2美国约有2万家,法国约有1.5万家,日本约有5万多家.(六),中餐服务西餐化如:自助餐,分餐制,中餐宴会上使用餐巾,在上热菜之前先上汤等.三,中国餐饮业的发展趋势(一),21世纪餐饮业的格局会发生变化经营方式多样化,继续建立和发展餐饮集团,是搞活餐饮经济的可取途径.超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场.餐饮超市因其就餐自由,价格适中,面向工薪阶层,即其齐,全,便,廉的特点,将成为21世纪饮食新时尚.(东购,北国,人民)(二),科学化是21世纪的主流掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才,将推动21世纪的餐饮业发展.运用现代化手段形成标准化生产,全天性服务,科学化管理,多元化销售,以及发展餐饮信息网络的现代餐饮.科学化的食品包括:健美食品,(减肥,保持人体的均衡营养)绿色食品,(安全,无害,污染少,新鲜)营养食品(补充人体各种微量元素,增强体力开发智力).(三),不断优化企业的经营和管理全面提高员工的素质和管理者的管理水平,是搞活餐饮业企业的根本出路.智能化的管理系统包括通讯设备,信息处理,设备运行,后勤物资,人事管理,财务处理,状态控制,安全控制,楼房管理等.而这些人,财,物的管理中,人是第一位的因素.要理顺好管理人员,员工,顾客三者(人)的关系.建立知识化,专业化,品质良好的餐饮体系.餐饮经营多元化是一种发展趋势.在经营中引进娱乐形式是主要途径.包括卡拉OK厅,舞厅,豪华酒吧等,而时装表演,曲艺,歌舞,展览艺术也是可拓展的经营渠道.第一章饭店餐饮概述教学重点,难点:餐饮的种类,设施和餐饮产品的特点.教学方式:课件展示,讲授.教学内容:第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类,设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说:民以食为天.中国现代饭店,虽已集住宿,餐饮,休闲,商务,会议,展销,购物等于一体的综合性公共场所,但提供吃,住依然是其不可缺的两大功能.一,餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅:是通过出售服务,菜肴来满足客人饮食需要的场所.餐厅必须具备下列三项条件:具有一定场所;能够为客人提供菜肴,饮料和服务;以营利为目的.2.餐饮服务:其构成内容如下:(1),辅助设施设备.如桌椅,餐具,服务用品等.3(2),使餐饮服务易于实现的产品.如菜肴酒水等.(3),明显的服务.即消费者感受到的各种利益.(4),隐含的服务.即消费者的心理感受或附属与服务的特征.二,餐饮部是饭店最重要的部门之一1.餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求.2.从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分.占饭店总收入的1/3.3.餐饮部的工种多,用工量大.从餐饮原料的采购,验收,储存,发放,到厨房的初步加工,切配,加工,烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好.三.餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉.餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境,餐饮实物(酒,菜),餐饮服务.与其说顾客在消费一份餐食,不如说在消费环境,技艺和服务.餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订,迎领,点菜,点酒,到就餐中的上菜,斟酒,分菜,换蝶,再到就餐后的结账,送别等,时间长,环节复杂.服务人员的仪容仪表,行为举止,服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平.从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱乐部,会议部,商场部等的销售.因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉.四,餐饮产品是一项宝贵的旅游资源旅游六要素:食,住,行,游,购,娱,食为首.广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时,可领略中国和各地方的食文化,酒文化,茶文化,(如北京烤鸭,青岛啤酒节,西湖龙井)还可了解有关饮食方面的人物轶事,文献典籍,文学艺术,历史典故,诗文佳作等,(如:杜康,杏花村汾酒)增长了阅历,陶冶了情操.各种餐饮旅游如:美食旅游,减肥旅游,食疗旅游逐步成为一种时尚.第二节餐饮种类设施和产品一,餐饮种类1.按餐饮产品分类(1),正餐餐饮:能提供比较全面的菜肴,冷菜,热菜,海鲜,煲类,汤类和各种酒水饮料.(2),快餐餐饮:各种洋快餐(麦当劳,肯德基)和中式快餐(如永和豆浆).(3),茶点餐饮:各类茶房茶馆.(4),酒吧餐饮:酒吧(Bai)主要供应各类酒水和小食品.2.按就餐时间分类早点餐饮;正餐餐饮;休闲餐饮;宵夜餐饮.3.按餐饮方式分类餐桌式餐饮;自助式餐饮;外卖式餐饮.4.按餐饮组织形式分类独立经营;依附经营(饭店餐饮部);连锁经营(特许,直营,合同经营).二,餐饮设施现今的饭店餐饮设施一般有三层含义:一是指餐厅类型,如在中餐厅的基础上是否还拥有西4餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅等;二是饭店是否提供自助早餐,客房送餐,外卖等服务项目和菜单出菜率的高低;三是各餐厅环境,餐饮设施所营造的氛围及豪华,整洁程度.(P7《旅游饭店星级的划分与评定》标准)星级:1-5级,最新饭店星级评定中,还增设了白金五星.案例:世界上唯一的七星级饭店!!!!!迪拜的伯瓷(BurjAlArab)酒店.以其风帆状造型闻名于世,也是世界上最豪华的酒店.最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的阿拉伯塔号称世界上最豪华的酒店.旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业.旅馆总高321米,理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家.这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为七星级旅店.住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场,也可从旅馆28层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯瞰迪拜美景.这家旅馆共有202个双人套房,其中的164个套房带有宽敞的卧室.另外还有两套总统套房和两套国王套房.据说这是目前世界上装饰最豪华的客房,单间客房的面积就达180平方米,内装14部电话;而国王套房里的无绳电话更不少于27部.此外,旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部,24小时全天候服务.这也是目前世界上最大,设备最先进,服务最好的旅馆健身场所.课后作业项目教学托起明天的太阳-无锡项目.ppt实践操作项目:选择一家或几家典型饭店(一定星级,或一定特色如:川菜馆),调查了解其餐饮设施及服务项目.根据调查结果,以学习小组为单位自行设计一间餐厅.三,餐饮产品特点1.餐饮生产特点一般产品生产过程:原料—加工—贮存—销售餐饮产品生产过程:原料—加工—销售(服务)(1),生产过程环节多,管理难度大.如销售:预订,迎宾,点菜,上菜,斟酒,桌边服务,收款等.(2),产品品种多,生产时间短,批量小.(3),产量难以预测,原料容易变质.2.餐饮销售的特点(1),餐饮销售季节性明显.客人需求季节性(冬牛羊,夏瓜果蔬菜);原料的季节性.(2),餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制.(3),固定成本大(设施,设备,场地),变动费用高(工资,能耗,原料资金),资金周转较快.3.餐饮服务的特点(1),直接性:餐饮产品的生产,销售,消费同时进行.(2),一次性:餐饮服务只能当次享用,无法贮存.(3),无形性:餐饮服务售前无法展示,服务中无法量化,服务后无法收藏.5(4),差异性:员工的差异性;宾客需求的差异性.第三节餐饮部组织机构及岗位职责一,餐饮部组织结构的设置原则(一)餐饮组织机构概念组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量,在人群分工和职能分工的基础上,运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动,发挥集体优势的一种组织形式.餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标,为筹划和组织餐饮产品的供,产,销活动而设立的专业性业务管理机构.(二),设置餐饮组织机构的原则1.精简与效率相统一的原则配备的人员数量与所承担的任务相适应,机构内部分工粗细得当,职责明确,门人有足够的工作量,工作效率高,应变能力强.2.专业化和自动调节相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作,必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性.管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题,具有自动调节的功能.3.权利和责任相适应的原则要求:组织机构的等级层次合理,各级管理人员的责任明确,权力大小能够保证所承担任务的顺利完成,责权分配不影响管理人员之间的协调与配合.案例:刘邦用人之道.运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良;治国安邦不如萧何;统领千军战无不胜不如韩信.但他知人善任所以能得天下.(三),餐饮管理组织机构的设置依据1,餐饮类型的多少餐厅类型越多,专业化分工越细,内部人员,部门越多,组织机构的规模越大.2,餐厅接待能力的大小餐厅座位越多,规模越大,用人越多;与此相适应,厨房规模也越大.3,企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅,酒家两种类型.饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业,组织机构可以相对较小.餐馆,酒家等都是独立的企业,需要建立全套组织机构.4,餐饮经营市场环境处于卖方市场条件下的企业市场环境较好,用餐客人多,餐厅资金周转快,用人相对较多;而处于买方市场条件下的企业情况则相反.二,餐饮部组织机构(一),餐饮部组织设计的基本要求1.明确每个部门和每个工作岗位的职责.2.直接反映岗位向上对谁负责,向下对谁指挥.(二),餐饮部一般有四大功能区块组成1.采购与库存.62.厨房.3.营业点:餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅.4.管事:餐饮部的后勤保障部门,负责洗涤,消毒餐具保管等.(三),大中小型饭店的餐饮组织机构1.小型饭店餐饮部经理[厨师长(厨师),餐厅领班(服务员),管事部领班(杂工)]2.中型饭店餐饮部经理(经理助理){采购主管,厨师长,餐厅主管,宴会主管,酒吧主管,管理部主管.}3.大型饭店餐饮总监(餐饮总监助理){采购部,成本控制员,行政总厨,中餐厅经理,西餐厅经理,宴会厅经理,酒吧经理,管理部经理.}P10(书)三,管理部各岗位职责各岗位职责必须明确三个内容:管理层次,主要职责,工作内容.如岗位职责:餐厅经理—要对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标.主管:监督各领班对班组的管理,全面负责为客人提供优质餐饮服务.领班:有效地监导