饭店文化教案第六章

1授课日期：2013年11月19、20、26、27日周次：12、13课时：4课时授课班级：12中专三班、13中专二班授课内容：单元六饭店与服务教学目的：通过本单元的学习，熟练掌握个性化服务、一站式服务、金钥匙服务和管家服务。重点难点：个性化服务、金钥匙服务。教学方法:讲解与提问相结合。教学用具：多媒体第一课时教学过程教师活动学生活动教学意图【引入2ˊ】饭店的服务是饭店出售的特殊商品，饭店对“宾客至上”宗旨的遵循，体现在员工的服务工作中。即形成一种以宾客为核心开展工作的意识。以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻准备为宾客提供优质服务。思考引起学生注意、激发求知欲。【板书】6.1个性化服务【讲授新课38ˊ】服务的标准化、规范化是保障客房服务的基础，而个性化服务则是服务质量的灵魂。要使客人高兴而来，满意而归，必须为客人提供更加富有人情味、突破标准和规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是21世纪饭店客房服务模式的发展趋势。【板书】6.1.1个性化服务的要求【明确】个性化服务——有针对性地满足不同宾客合理的个别需求的服务。客房服务员个人服务意识的职业素养上应当具备以下要求：1.熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。2.熟悉、了解相关业务知识例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。3.具备超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识，使服务更加完美。4.在最短时间内减少与客人的陌生感5.个性化服务要具有持续性针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。【板书】6.1.2客人的类型与针对性服务个性化服务并不都是为某个客人提供专门服务。个性化也是一个群体市场，相同类型的客人会有许多需求是相同的。饭店要研究同类客人的相同需求，尤其是本饭店目标客人的相同或相似的需求，把他们逐步纳入规范服务范畴。1.VIP服务书写笔记学习新知识2VIP即饭店非常重要的客人，是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。⑴VIP范围⑵VIP服务要求2.商务客人服务3.观光旅游客人服务4.政府代表团服务5.文艺团体服务6.体育代表团服务7.长住客服务8.常客服务9.蜜月旅游客人服务10.老弱病残客人服务阅读教材P84-89【总结新课5ˊ】1．个性化服务的概念。2．客房服务员在职业素养上具备的要求。3.根据客人的类型应采取的针对性服务思考、讨论、回答归纳板书3板书设计6.1个性化服务6.1.1个性化服务的要求1.熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程2.熟悉、了解相关业务知识3.具备超前意识4.在最短时间内减少与客人的陌生感5.个性化服务要具有持续性6.1.2客人的类型与针对性服务1.VIP服务2.商务客人服务3.观光旅游客人服务4.政府代表团服务5.文艺团体服务6.体育代表团服务7.长住客服务8.常客服务9.蜜月旅游客人服务10.老弱病残客人服务授课执行情况及分析：4第二课时教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问3ˊ】1.个性化服务2.对于VIP采取哪些服务？回答问题回顾旧知识。【导入新课2ˊ】一站式服务实施的背景条件是基于以客人为中心，为客人提供快捷、方便、温馨的服务为目的。它结合饭店世纪情况，提炼了管家式服务、金钥匙服务的精髓，融合了个性化服务和亲情化服务理念，减少了服务中间环节，客人不必查看和拨打多个电话号码，不需找多个岗位，只需拨打一个电话号码就能实现所有的服务需求。引入新知识【讲授新课35ˊ】【板书】6.2.1一站式服务的含义【讲解】一站式服务简单地说就是从头到尾为客人提供完美的服务。【板书】6.2.2一站式服务的重要环节1.重点在于部门之间的沟通与控制，以各操作部门无条件的配合为原则开展工作2.负责对外公关，应酬和对内的接待，是饭店内部和外部公关的枢纽和中心3.建立客人与饭店之间的良好关系4.是饭店服务质量再上一个新台阶的重要标志5.有效的切中目标消费者的需求，而且为开拓市场打下了良好的基础【板书】6.2.3一站式服务的基本模式【讲解】服务中心的主要工作【板书】6.2.4一站式服务的要求1.制定合理的约束制度2.操作设备和配套技术3.加强员工培训并合理授权4.加强部门间的沟通与协作阅读教材阅读教材P90P91理解【总结新课3ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.一站式服务的含义2.一站式服务的重要环节。3.一站式服务的基本模式。4.一站式服务的要求。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【布置作业2ˊ】1.个性化服务的概念。2．客房服务员在职业素养上具备的要求。3.对于VIP客人应采取哪些针对性服务？4.简述一站式服务的基本模式。巩固新课知识5板书设计6.2一站式服务6.2.1一站式服务的含义6.2.2一站式服务的重要环节6.2.3一站式服务的基本模式6.2.4一站式服务的要求授课执行情况及分析：6第三课时教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问3ˊ】1.个性化服务。2.一站式服务的要求。回答问题回顾旧知识。【导入新课2ˊ】在中国许多高星级酒店华丽的大堂里，一批身着考究的西服或燕尾服，衣领别着一对交叉的“金钥匙”徽章的年轻人，彬彬有礼、笑容满面为客人提供服务，他们忙碌的身影和专业的笑容成了高级酒店大堂的一道风景线。这些充满朝气的小伙子，就是中国饭店的新生事物——中国饭店“金钥匙”。他们提供的个性化“一条龙”的服务，被称为“金钥匙”服务。引入新知识【讲授新课27ˊ】【板书】6.3金钥匙服务【板书】6.3.1“金钥匙”简介关于Concierge一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为保管、管理或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE发展的轨迹，这个词为Comtedescierge(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作Concierge，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，Concierge变成钥匙的保管人。1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的ConCierge诞生了。1929年10月38日，来自法国巴黎GrandHotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届年会(Congress)和创办了欧洲金钥匙大酒店组织(UnionEuropeenedesPortiersdesGrandHotel)，简称UEPGH。斐迪南．吉列先生(上图）是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为金钥匙之父(FathersofLESCLEFDO'R)。1970年，UEPGH成为国际金钥匙大酒店组织(UnionInternationalPortiersGrandHotel)。简称UIPGH，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织，1994、UIPGH又改变了它的名字UICO在1997年又阅读教材理解7改变成了今天的名称、UICH(UnionInternationaleDesConciergesD'hotels)。国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。【板书】6.3.2金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）。5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。【板书】6.3.3金钥匙服务的意义【讲解】在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。【板书】6.3.4金钥匙的服务项目包括行李及通信服务、问询服务、快递服务、接送服务、旅游订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务。接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租1、接送服务饭店拥有自己的轿车服务，它常常通过饭店礼宾部协调。这8项服务的主要功能是到机场接送VIP或商务客人，但它的附属功能---在市内或省内范围的租车服务同样为客人提供优质的服务。关于机场接送的注意事项：要掌握航线、航班号、日期、到达时间、准确出站口，并提前和饭店的车队联系，确认。确信人人都清楚确切的接客地点(机场代表、司机、礼宾柜台职员)，在飞机抵达前一小时给航空公司打电话，确认航班抵达的确切时间。如果客人的预订是由秘书、亲属或朋友代做的，礼宾部职员应留下代订人的姓名、电话号码，同时留下乘客的姓名和电话号码，最好的方式是留下客人的移动电话号码，方便联系。2、代买服务代买服务遵循的原则是首先推荐商场或营业部门已有的商品，确实酒店内没有，则可以根据当班的职员人数及酒店当天的入住率情况，适当的安排人手出酒店帮客人代买；若安排不了人手也应该向客人推荐详细的信息，如商店名称、地点、车程、费用等。在药物方面，需要慎重，目前国内有处方药和非处方药之分，有的客人要职员拿着药的盒子去买药店都不会出售；职员应该有些该方面知识，常见的代买药服务种类：感冒、咳嗽、腹泻、发热，职员在接到信息后，应该询问客人以往用药情况，最好知道以往用的是什么牌子的，以及客人有否对药物过敏的病史等等。对于一些需要购买治疗心脑血管、糖尿病、高血压等药物的请求，切不可立即答应客人；应及时与酒店医生取得联系，得到建议或请示上级。3、代印服务了解商务中心对客服务的内容，目前酒店商务中心为客提供复印，打印，打字，装订等服务；根据本酒店的性质（商务型酒店）及客源状况（商务客人居多），代印服务主要体现在代客印名片上，有的客人从事商务活动临时所带名片不够，向礼宾部寻求帮助，这就需要我们了解酒店附近经营印刷业务的场所，及时有效地向客人提供帮助，全面了解客人所需，如：纸张、格式、数量等。4、代修服务主要包括，修理鞋，衣物，电脑，手表等，事先掌握从事修理场所的营业地点，经营项目，收费标准等，将详细信息告知客人。5、代订服务代订服务包括：代订旅游，订房服务，订餐服务，订车服务，订票服务（飞机票、火车票、戏票等），订花服务。代订服务的原则：尽可能多的了解客人的需求和喜好，留下客人的联系方式，及时将所掌握信息反馈至客人，保持沟通。最好寻找两个以上的信息供客人选择。6、代寄服务当今社会运输业不