这世界因为你而不同.

世界因你不同课程设计•掌声游戏引出明年的目标值•第三产业发展展望•责任重于能力职业化（24小时思考）•沟通无极限（画画方块图）听说•成功有方法（数数游戏）三星顾客争议•制度如何落实（打麻将）•曲别针游戏结束教室准备•参训人员分组（四组为宜）•白板、颜色笔•投影、笔记本•曲别针四盒•每人两张白纸世界因你不同李开复的人生感悟•人生在世时间非常短，如果你总是不敢做想做的事情，那么一生过去了，你留下来的只有悔恨，只有懊恼。•我常常说追随我心，当然追随我心必须是要在负责、守信、守法的前提下。在这个前提下，冒一些风险也是值得的。•虽然经历风险的日子会比较艰难，但如果我不这样做，那蹉跎十年、二十年后，我可能会后悔终生。企业为什么要培训•★买来飞机就能飞行吗？•★培训是浪费钱吗？•★企业培训，员工收益？•★像追求情人一样追求知识现代服务业发展格局和设想•现代服务业大有可为•国家产业政策扶持•经济社会发展需要•基地战略规划的重要组成部分现代服务业大有可为•将以工业园区建设和地产开发为新的增长点，发挥幼教、职业教育、医院、物业管理传统优势，逐步形成产业链竞争优势，打造服务品牌和产业集团。竞争力:企业与企业之间到底竞争什么？•人与人的竞争？•学习能力的竞争？•执行能力的竞争？•核心能力的竞争？•思考：核心能力包含什么？（对企业/对个人）思考：我们的核心竞争力是什么？知识态度技能人与人的竞争学习和更新实践和提高意愿和承诺策略文化执行企业与企业的竞争产品和创新行动和改进价值观和准则成功的障碍人的思维技巧不是生来具有的，是完全可以学会的。一旦我们摆脱了束缚自己成长的心理障碍，变消极因素为积极因素，就能转失败为成功、使梦想成现实。管理循环（managementcycle）训练执行修正做法标准化找出问题的原因日程表实施计划方针策略目标ACTIONPLANCHECKDO首先，打破你的思维定势是老妇还是少女？改变你的思维定势不可能Impossible为什么不？WhyNot?•你过去的知识、过去的经验决定了你的思维方式，你的思维方式决定了你看人的角度，你看人的角度决定了你对人的判断，你对人的判断又决定了你对人的态度，你对人的态度又影响了别人对你的反馈，而别人的反馈又进一步确认了你一开始的那个判断。•击掌游戏从中学到了什么?如何转换你的思维定势?-回归到零-开放你的思想更好的认识你自己-意识到自己的思维盲区和舒适区-跳出既定的思维框架-用新的,不同的眼光看待事物思维定势:我们自己看问题，做事情的固有方法。人们为什么会抗拒变化•目的不清楚•缺乏紧迫感•在计划时没有参与•沟通不够•可能发生的成本•与现有价值观/目标冲突•对自身不利的影响考虑/担心•缺乏资源/没有帮助时机不当曾经发生过无意义或无结果的变化的推行力度不够害怕失败缺乏对变化倡导者的信任和尊重压力太大无逆转的可能怀旧对现实的忍耐超过对变化的期望经常面临有无必要的困惑,几乎人人以太忙作为借口我们的时代：80年代是注重质量的时代90年代是注重企业再设计的年代21世纪前10年，是注重速度的时代，是企业本身迅速改变的时代，是信息改变消费者生活方式和对企业期望的时代。--比尔.盖茨《未来时速》我们的时代：谁保证我们的饭碗？经济的繁荣，对个人来讲，并不意味着工作的完全保证；仅以“忠诚”和“付出”来获取工作保证的时代正在离去；安全感不是来自你的公司，而是来自你的竞争力，你的雇佣价值；所以应该经常问自己：我如何使自己总能保持自己在市场上的竞争价值?--《管理革命》对变化的应有认识保证内部的稳定，同时推动不断的变革。稳定是为了保证今天的业绩和成果变革是为了明天更好的生存和发展创新到了极限了吗？•音乐时装•制度创新•机制创新•产品创新（越来越强调心理体验价值）•技术创新•商业模式创新（PPG、分众）如何推动和引导变化对变化取得的成效予以及时的庆祝评估所需技能和知识切忌走回头路全身心的投入-你应该是带头人/喝采者/辅导员/缓冲器/资源提供者把变化看成是一种机会,而非威胁,推进它,而不要抗拒它积极主动的心态运动员,而非仅仅观众或是牺牲品掌控节奏,有张有弛用心工作8小时工作，24小时思考•何记、云中家常味为什么没有被打倒•民航安检为什么不用你转身了•为什么商场一楼如此摆设•为什么超市要办会员卡•为什么人人有座位，上飞机人们还要挤•为什么很少有人对空姐回报一句谢谢沟通的基本技巧•画画游戏沟通的定义：沟通是有效的传播和接受信息的过程沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者什么是沟通？沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通的要素：主体、信息、渠道、客体信息传递的有效和被接收者理解是沟通的关键沟通同时与发送方和接收方相关联信息的收发过程看来简单，实际上非常复杂我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述…...沟通的漏斗沟通--问的技巧五种不同类型的提问应用提问优点缺点开放型性问题“你怎么想…？”“你怎么看…？”1.回答内容完全丰富2.发现观点、事实和感情1.容易离题2.回答冗长半封闭型问题谁、何时、何地？多少？1.回答明确2.尽快得到具体的信息1.如果太多此类问题对话将成为讯问式的封闭型问题“你用不用…？”“你是否…？”1.回答迅捷简洁2是的话可继续交谈1.内容太少2.讯问式问题3.不的话谈话中断选择型问题“你希望…？”“你偏爱？”1.回答容易2.导向性回答易被看作是一种操纵手断反射型问题“你刚才谈到安全…”以问题回复客户的提问1.澄清对方意图2.让对方讲，自己可以有时间思考3.节约时间这种技巧一用再用的话，易被看作是一种逃避6个最关键的问题W5H1.谁(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么时候(WHEN)?4.为什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么样(HOW)?信息练习：问的技巧开放半封闭封闭选择反射•你是不是指等腰直角三角形？•需要我帮忙吗？•对我们的新产品，你觉得怎么样？•你打算这个月完成，还是下个月？•你会采用哪种方法？•你刚才说的话是什么意思？•如果总经理不在，你会怎么办？•你怎么找到这个客户的？•开会是安排在上午还是下午？•你听说过我们的新产品吗？•你愿意与我谈谈吗？•为什么你想更换岗位？•还有多少报表没有完成？•作为项目经理，您是如何考虑的？•你的意思是不是希望既节省费用又不影响项目完成的进度？•如果换了你的话，你会如果考虑？沟通技巧--听•不在意的听•忽视地听•假装在听•有选择地听•专注地听•同理心倾听听到与倾听的区别听到：只是耳朵听到了对方的讲话倾听：是一种情感活动，是真正理解别人对方的话没有什么比让别人感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了如果你还没有完全听清楚就去解决问题，一定会犯错不要总是说“我明白了”，而要说：“能给我一点时间，让我仔细考虑一下，……”听-比问还重要什么是同理心：将心比心给对方心理空间,将技巧建立在关心和真心了解的意图上同理心倾听注重非语言传达中的感受和用语言清楚真诚地给与同理心回应最好的倾听方法-同理心倾听同理心倾听的技巧保持开放心态，不要在倾听前下结论倾听要点，发现兴趣所在在倾听的同时注意“听”思想和感情在倾听中给予对方及时的反馈用您自己的“话”去理解对方所言鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧--4种不同的回应方式说话前清晰、有逻辑的思考有条理用词准确非语言因素注意观察对方的反应沟通技巧--说据调查分析，从交谈获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。说话的原则：搞清感情、事实和观点事实说话的原则：讲事实而不是靠推理对方的回答和说明观点感情沟通之窗想一想：沟通时候怎样利用沟通之窗灵活运用沟通技巧（听、问、说）？不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区沟通中处理人际关系的三大原则你怎样对待我，我就怎样对待你；我怎样对待你，你就怎样对待我；我希望你怎样对待我，我现在就怎样对待你。•Boss:•IWILLAPPRECIATE•IFHEWORKSHARD•Employee:•IWILLWORKHARD•IFHEAPPRECIATES经理：如果他/她工作努力，我会感谢他/她员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作经理和员工的换位思考理想的沟通境界•少批评，不责备，不抱怨•引发别人的渴望•保持愉快的心情•倾听别人•让别人觉得重要•主动用爱心关怀别人•真诚赞美别人•说别人感兴趣的话嫌货才是买货人客户提出异议是销售中必然的现象顾客的异议既是销售的障碍，同时也是成交的机会顾客对产品提出异议，证明顾客在思考你的建议，并希望进一步了解，他感兴趣才会挑剔处理异议的原则事先作好准备工作顾客提出的问题是有规律的，无非就是功能、价格、售后等方面，要工作中不断学习和总结才行选择恰当的时机顾客异议尚未提出时，经验丰富的促销员就能察觉到顾客有异议，立刻主动解答，避免因纠正顾客而引起顾客的不快绝大多数情况是顾客提出问题后立刻给予解答，这表现了对顾客的尊重，可以促进购买并了解需求如果顾客提出的异议模棱两可、让人费解或者是因不想买商品而提出，我们可以暂时保持沉默有些不能讲清的问题或没有足够事实可以有效回答的问题一样要暂时保持沉默明知顾客发难时，不要针锋相对，对于一些有争论的话题，或显然没有正确性的问题我们可以不予回答争辩是销售第一大忌占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大给客户留面子不能对顾客的意见表示轻视不能生硬的回答顾客不要显示自己比顾客知道更多表示同意顾客的某些观点练习：仔细体会下面两句话表达的情感：“是的，这件产品价钱比较高，但是，它比市场上其他产品经久耐用。”这句话是不是感觉到辩解的意味“是的，这件产品价钱比较高，而且，也比市场上其他产品经久耐用。”是不是有表达我们产品品质高档的意味客户异议的处理技巧询问法也许顾客想买东西，但是心理没有底。顾客也许都不知道自己想问什么，这给我们抓需求带来了困难，例如：“你们冰箱的压缩机真的是韩国进口的吗？”回答“是”并不能解决问题。这时候就需要主动询问来确定需求询问法的优点可以把握住客户真正的问题点询问法运用的好，必然带有请教的意味，可以制造良好的气氛顾客思考问题的同时，也为我们思考对策赢得了时间主动提出问题和顾客探讨，给顾客讲话的机会。我们可以得到更多信息“为什么”三个字是促销语言的利器可以询问顾客真正的需要，可以打破僵局，起到柳岸花明的效果当对方已经否定你时候，一句“为什么”可以使谈话继续FFF法销售在于改变顾客的原有观点，让他认同促销员和商品，3F法是站在顾客角度考虑问题的方法Feel(感觉)Felt(感受）Find（发现）顾客：“你家产品的价格太高了”。促销员：“我明白您的感觉，很多客人刚开始和您的感受是一样的，通过使用他们才发现，我们的产品寿命比别的产品长，比买其他的产品更划算”。是的...如果..在不否定顾客的前提下，提出另外的可能性的方法千万不要用“是的..但是..”这样有否定意味的话顾客：“我今天只是随便转转的，就没带钱”促销员：“是的，我理解您现在的心情，如果您不愿意错过这次购买机会，可以先预付100元定金，等送货上门您再付剩下的钱”。太极法顾客拒绝的原因正是他想买的原因，就好象太极中的借力使力顾客：“别人都说你们的洗衣机使用时噪音很大。”促销员：“是的，正是因为我们的洗衣机转速快，功率大，衣服才洗的干净，所以噪音大一点。滚筒带动水和衣服旋转一定是要发出声音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不会相差太多”。直接反驳法以下情况必须反驳对企业的服务诚信有怀疑时顾客引用的资料不正确，会损害公司利益时顾客：“你们的售后太差了”促销员：“真对不起，您遇到的一定是个案，我们