酒店宾馆关键绩效考核指标

酒店宾馆关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度％当期所有结帐次数对客结账出现差错次数财务部3预订信息差错率月/季/年度％当期所有预订次数预订信息出现差错次数前厅部4分房准确率季/年度％分房总数准确分房数前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度％次数当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度％件总数考核期内解决的紧急事总时间考核期内紧急事件处理前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2、客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度％营业收入营业利润财务部4经营成本节约率季度/年度％经营成本预算额经营成本节省额财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度％设备设施总数完好设备设施总数工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度％投诉总数解决的投诉事件数客房部8卫生服务达标率季度/年度％数对客房卫生检查的总次角的次数当期检查中存在卫生死总经办3、管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度％营业收入营业利润财务部3卫生合格率月/季/年度％卫生区域总量不合格区域量卫生打扫区域量－检查管家部4衣物收发准确率月/季/年度％应收发衣物总件数损未发现件数应收发件数－遗漏及破管家部5洗涤合格率月/季/年度％应洗涤总件数、损坏件数应洗涤总件数－未洗净管家部6叫醒服务准确率月/季/年度％总叫醒次数正确叫醒次数管家部7布草收发准确率月/季/年度％定额收发量定额收发量－遗漏量管家部8废旧布草利用率季/年度％领用废旧布草价值废旧布草再利用价值管家部9成本节约率月/季/年度％经营成本预算额经营成本节省额财务部10设备设施完好率月/季/年度％设备设施总数完好设备设施总数工程部4、餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达%以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达%以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝％计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝％上一年度绩效考核得分分－上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5、康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达%以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达%以上8客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达%以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率＝％考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6、大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达%以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为08下属员工技能提升率10%考核期内达%以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝％受理客人意见总数实际处理件数3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝％前厅工作记录总次数次数前厅工作记录出现差错被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：