酒店应急预案

宁阳和谐园第1页共11页宁阳和谐园接待中心突发事件应急预案目的为预防和减少酒店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进酒店各部门健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，依据《中国饭店行业突发事件应急规范》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合宁阳和谐园接待中心的实际，特制定《宁阳和谐园接待中心突发事件应急预案》。目录总则……………………………………………………………1第一篇预防准备……………………………………………2第一章预案建立…………………………………………2第二章管理机构…………………………………………2第三章制度体系…………………………………………2第四章物资准备…………………………………………3第二篇应急反应……………………………………………3第五章应急程序…………………………………………3第六章应急处置…………………………………………3第三篇常用预案要点………………………………………4第七章火灾………………………………………………4第八章自然灾害…………………………………………5第一节汛情及极端气候灾害的处置…………………5第二节地震的处置……………………………………5第九章饭店建筑物和设备设施…………………………5第三节停水停电及停气的处置………………………6第四节监控中心………………………………………6第十章公共卫生和伤亡事件……………………………6第五节公共卫生事件的处置…………………………6第六节食物中毒的处置………………………………7第七节意外伤亡事件的处置…………………………7第十一章社会治安事件…………………………………8第八节恐吓电话及可疑爆炸物的处置………………8第九节抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置..8第十节非法展览或非法集会的处置…………………9第十一节诈骗事件的处置………………………………9第十二节散发非法宣传品事件的处置…………………9第十三节大型活动或会议突发事件的处置……………10第十二章公关危机事件……………………………………10总则第一条本预案适用于宁阳和谐园接待中心。第二条本预案所称酒店突发事件，是指在和谐园接待中心所经营区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。第三条和谐园接待中心突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于酒店经营管理的全过程，创造安全和谐的酒店环境。第四条酒店成立以总经理为首的突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。宁阳和谐园第2页共11页第五条各酒店应从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。第六条酒店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。第一篇预防准备第一章预案建立第七条酒店建立健全突发事件应急预案体系。遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制订相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。第八条针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。第二章管理机构第九条总经理是酒店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本酒店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。第十条突发事件应急管理指挥机构由总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人组成，作为酒店突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员负责推进和落实各项应急处置工作。和谐园接待中心突发事件应急管理领导小组成员名单组长：曹文东-总经理副组长：潘海华-副总经理邵丽华-副总经理成员：焦玉芳-餐饮部经理谭召军-行政总厨张德启-客房部经理张兴国-保安部经理杨东民-工程部经理第三章制度体系第十一条总经理要切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障酒店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证酒店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。第十二条酒店员工要熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从酒店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。酒店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。第十三条酒店组织定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应宁阳和谐园第3页共11页的安全防范措施。第十四条建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。第十五条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向酒店突发事件应急管理领导小组汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。第十六条酒店组建应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。第十七条酒店制订相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。第四章物资准备第十八条在筹建、重建或装修改造时，工程部和保安部要在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。酒店在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。第十九条各相关场所都配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口畅通。以总办和保安部自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。第二十条保安部、工程部在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。第二十一条保安部、工程部在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。并在客房门后的显著位置张贴应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在店内设置能覆盖酒店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。第二十二条采购部建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。第二篇应急反应第五章应急程序第二十三条建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。第二十四条先遇到或发现突发事件的员工应及时向酒店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、酒店、周边社区可能造成的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。第二十五条总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知酒店应急处置指挥机构的相关人员共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、及业主公司和对媒体进行披露等。宁阳和谐园第4页共11页第二十六条如酒店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。第六章应急处置第二十七条各部门所采取的突发事件应急处置措施，要与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。在突发事件发生时，要坚持客人和员工安全至上的原则，首先要最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量避免或减少损失。第二十八条根据突发事件的性质和可能造成的危害，酒店及时启动应急预案。第二十九条及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员；视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工并妥善安置和采取其他救助措施。第三十条及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料。第三十一条迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动并采取其他保护措施，确保物品和酒店财产的安全。第三十二条酒店授权总办实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。第三十三条如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，酒店各部门应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。第三十四条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，各部门要采取或者继续实施必要措施，防止发生突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。第三十五条突发事件应急处置工作结束后，酒店将有效实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。第三十六条事后酒店对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。第三篇常用预案要点第七章火灾第三十七条火灾，指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。第三十八条成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于发生火灾时，统一处理各种突发事件和协调安排各个部门。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。第三十九条突发事件应急处置指挥机构要及时全面了解具体情况，决定是否下达向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定地点集结，合理分配人力，安排灭火组控制、扑救火情；安排抢救组抢救重要物资、危险品；安排疏散组疏散现场人员；安排救护组负责对现场伤员、残疾客人和行动不便的客人进行救护、转移。第四十条消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。第四十一条在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之