优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升

1优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升讲师：朱益霞2013-06-08绿色财富、幸福企业完美团队、一流企业2培训课程安排一、为什么重视客户服务?………………………03二、如何培养积极主动的服务意识?……………05三、客户服务的分类？………………………….12四、如何了解与满足客户的需求?............16五、沟通的技巧………………………………….21六、投诉是金-正确认识客户的投诉……………34七、本公司服务手册相关内容………………….433一、为什么重视客户服务?（一）竞争（二）利润（三）顾客期望值4台湾首富—王永庆5二、如何培养积极主动的服务意识？（一）服务的概念（二）服务三大问题（三）客户服务操作技巧（四）服务四层次（五）主动服务三重境界（六）如何追求卓越服务6（一）、服务的概念1、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需求。72、SERVICE即服务S-Smile:为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent：出色完成每个服务流程R-Ready：随时准备好为顾客服务V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣，将服务做到极致。C-Creating:创造；服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye:眼光；服务员始终要用热情友好的眼光关注客人。预测客人需求，及时提供优质服务8（二）、服务的三大问题1、共性服务---100%要满足2、个性类型---迅速判断3、个性服务---设法满足9（三）、客户服务的操作技巧服务三要素学会倾听懂得沟通处理投诉10（四）、服务四层次◇基本服务◇满意服务◇超值服务◇难忘服务案例：附加值增值服务所带来的效益。银行客户服务案例.doc11（五）、主动服务三重境界◇把分内的服务做精---意料之内，情理之中◇把额外的服务做足---意料之外，情理之中◇把超乎想象的服务做好---意料之外，情理之外12（六）如何追求卓越服务？不同的客户有不同的需求服务人员所提供的服务离客户的要求还有差距用心去服务你的客户现场模拟：服务目标，在最短的时间内，用最少的资源，取得最快速、达到最有效的服务水准。13三、客户服务分类客户服务对内服务对外服务集团内部部门内部售前/中服务售后服务14对内服务公司关系：1.总公司—子公司的关系2.子公司—子公司的关系3.总公司及子公司内部的关系各类人际关系:1.高层领导—中层领导以及全员2.中层领导—部门领导以及全员3.部门领导—部门成员以及全员4.平级—平级15对外服务售前服务定义售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务的策略1、提供情报，服务决策2、突出特点，稳定铺售3、解答疑问，引发需求16售后服务售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务的策略1.全面售后服务策略2.特殊售后服务策略3.适当售后服务策略17四、如何了解与满足客户的需求？（一）、预测客户的需求（二）、客户五种类型的需求（三）、人类需求的六大特点18思考：我来自台湾，想到你这边买套安全的房子，什么房子才是安全的呢？（一）预测客户的需求19（二）、客户五种类型的需求◇说出来的需求◇真正的需求◇没说出来的需求◇满足后令人高兴的需求◇秘密需求20我要一辆很昂贵的汽车秘密需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求21（三）、人类需求的六大特点◇需求具有对象性◇需求具有选择性◇需求具有连续性◇需求具有相对满足性◇需求具有发展性◇需求具有弹性22五、沟通的技巧（一）什么是沟通？（二）沟通的四大技巧23小游戏24沟通：为了设定的目标，把、和在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟而不通最重要的原因是什么？沟而不通的原因注重对方的态度注重自己道理听者说者计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪不用心听只顾自己的道理不考虑对方的情绪反之，则为有效沟通的理想状态信息思想情感2526沟通的技巧技巧一：表示尊重技巧二：恰当提问技巧三：学会倾听技巧四：准确的表达27技巧一：表示尊重客观开发的态度（避免“先入为主”的思维惯性）真诚（做到“对事不对人”）避免破坏性的行为（刻意低估、讽刺、武断）28技巧二:恰当提问开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息常用词语：什么、为什么、怎么样、如何封闭式提问目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否29清单式提问提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：你的心情不好，是什么造成的呢？是工作环境不好，工作压力还是薪资问题？让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考例：假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？假设式提问30技巧三:学会倾听聽沟通中，花费在倾听上的时间，要超过其他的沟通行为。31倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰32听力小测试1：一个客户急匆匆地来到商场的收银处，客户说，“小姐，刚才你算错了50元”收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户说：“那就谢谢你多给的50元了！”33听力小测试2:张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他.一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了.“某路公共汽车上有28人，到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人，下了2人,又到了某站,上了4人，下了18人.张三说:”你这题目简直侮辱我的智商,车上还有28人嘛”同事说:”不.不,我想问你，这趟车共停了几个站?张三傻了.34倾听的好处•控制你的精神与体力，更关注别人的说与行•有时间思考如何做出正确的回应•赢得信任，避免说错话•展现你的温暖、真诚与人情味•维护别人的自尊，并建立个人权威倾听的五个层次35技巧四:准确的表达听众分析下属供应商上司客户其他部门经理其他部门职员36六、投诉是金-正确认识客户的投诉（一）、处理客户投诉的重要性（二）、顾客投诉的类型（三）、常见投诉的处理方法37（一）、处理客户投诉的重要性什么是顾客投诉？顾客投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。产品和服务顾客的期望38现象分析:一个高兴的客户会把满意告诉1-5个人一个不高兴的客户会将他的不满原因告诉10-20个人很多不满意的客户不会抱怨,但是已经再也不会来光顾当客户来投诉时候，这恰恰给我们一个改正错误的机会无论怎么抱怨,你应该:识别抱怨的真正原因知道如何回答39（二）、投诉的类型顾客投诉的类型对商品的投诉对服务质量的投诉对服务方式的投诉对服务人员自身不良行为投诉40平息客户不满的五个要诀耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点41（三）、常见投诉的处理方法第一步:倾听,让顾客发泄先处理心情,再处理事情42第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解他的问题鞠躬说声对不起43第三步:收集信息通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题第四步:给出一个解决方法在明确客户的问题之后,需要拿出一个双方都能接受的解决问题的方案44第五步:若顾客仍不满意，怎么办？问问他的意见：“您希望我们怎么做呢？”第六步：跟踪服务1、强调你对顾客的诚意2、深深打动顾客3、让顾客牢记4、加强顾客忠诚度45七、本公司服务手册相关内容（一）、服务体系组织结构图（二）、产品类客户服务操作流程（三）、业务产品分类及产品类服务分类架构（四）、本公司客户服务的概念诠释（五）、产品编码对照表（六）、薪酬与提成奖励制度46（一）、服务体系组织结构图47（二）、产品类客户服务操作流程出口产品服务流程4849进口服务流程50项目类客户服务操作流程确定服务过程实施并监测确定组织实施的部门确定服务的方法与要素维持必要的记录统计技术与方法OK记录并归档持续改进NG纠正与预防措施验证分析与评价51（三）业务产品的分类A类出口/内销商品产品品牌：艾科牌、古田山牌供应厂商：绝对控股公司、控股公司或子公司产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。B类出口/内销商品产品品牌：艾科牌、古田山牌或相关自主品牌供应厂商：参股公司或合资公司产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。52C类出口/内销商品产品品牌：按实际运行或代理品牌供应厂商：对应品牌产品直接厂商产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。D类出口/内销商品产品品牌：客户需要或定制品牌供应厂商：对应产品的直接厂商或制造商（包括企业友情公司）产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。53E类出口/内销商品产品品牌：按实际运行或定制品牌（以品牌推广应用为主）供应厂商：对应产品的直接生产厂商/委托商（如，农业综合开发产品即由本公司委托定向生产及定向回购）。产品类别：古田山牌大米、古田山牌植物油等5455•业务部是连接企业与客户的纽带。业务部是企业利润的直接创造者，负责本公司与客户相关的产品服务过程的实施与改进，系本公司产品类客户的归口管理部门。•本公司的投资项目系本公司的特殊过程，其中作为投资项目之一的子公司即是本公司CMS范畴的服务对象即服务类客户，由本公司投资发展部、资产管理部归口管理。•子公司同时是本公司CMS范畴的与业务部产品与服务之供应商，由本公司配送部归口管理。•货代系本公司QMS范畴的供应商，为本公司产品类交付客户手中之相关过程提供服务，由本公司营销部下辖的单证船务部归口管理。（四）、本公司客户服务的概念诠释56•本公司企业管理咨询项目，系以对外（含集团各成员企业）为服务对象的相关服务，由本公司综合管理部归口管理。•本公司设计与开发项目，除本公司自身管理需求外，还以对外（含集团各成员企业）为服务对象的相关服务，由本公司企划部归口管理。•本公司的主营范围包括了对外投资等相关服务，相关服务对象均系CMS下辖所有职能部门提供服务之客户，由各职能部门提供相应服务并且归口管理。与此同时，集团内部成员企业之间、成员企业内部职能部门之间均系前后道工序、相互间的客户。具体管理要求见本公司CMS手册及下辖的各大应体系相关手册条款57（五）、产品编码对照表01、产品所属领域：建材装饰（字母代号JC）1、产品所属领域：建材装饰（字母代号JC）58续表592、产品所属领域：化工原料（字母代号HG）6003、产品所属领域：五金配件（字母代号WJ）61续表6204、产品所属领域：食品饮料（字母代号：SP）序列号产品/样品名称三位数字流水号001矿泉水001-999002天然水003纯净水004山茶油6305、产品所属领域：其他类别（字母代号：QT）64续表65（六）、薪酬与提成奖励制度目的：为了充分调动业务人员的工作积极性、创造性，以实际行动全面实现公司国内外市场经济发展战略，同时最大限度地发挥业务人员的主观能动性和企业分配机制的激烈作用，体现公司公平合理原则，特制定本规定。适用范围与定义：本制度适用于本公司专属营销、全属营销的业务提成激励管理。66专属营销：系指由本公司营销部职能成员开展的与产品相关过程的销售及相关服务。相关业务提成主要适用于业务员和业务主管等所属成员。详见3.3条款。全属营销：系指为进一步推进集团品牌推广所采取的适用于集团所属全体成员的销售及相关服务。详见3.4条款。67专属营销基本提成计算自营出口/自营内销1、业务主管按本部门合同销售回款实际到帐总额的千分之五计算基本提成。2、业务员按考核期个人合同销