自助服务渠道订单处理-20131125-0003

中国邮政速递11183呼叫中心与揽投调度业务系统自助服务渠道订单处理需求二〇一三年九月北京合力亿捷科技股份有限公司文档编号版本号密级XXX-XX-XXXXX-XXX共页修订历史记录日期版本号修订内容修订人评审号变更控制号目录1概述........................................................................................................................................51.1建设背景.................................................................................................................................51.2需求范围.................................................................................................................................51.3名词术语.................................................................................................................................51.4参考资料.................................................................................................................................51.5建设目标.................................................................................................................................51.6建设原则.................................................................................................................................52系统角色.................................................................................................................................63需求功能框架.........................................................................................................................64业务功能需求.........................................................................................................................64.1总体描述.................................................................................................................................64.2现有处理流程.........................................................................................................................74.2.1自助下单总体流程......................................................................................................74.2.2自助渠道下单流程......................................................................................................84.2.3用户撤单处理流程....................................................................................................124.3现有处理说明.......................................................................................................................124.3.1自助下单处理说明....................................................................................................124.3.2用户自助撤单后续处理流程....................................................................................165自助服务统一处理...............................................................................................................175.1统一处理业务流程...............................................................................................................175.1.1自助下单处理流程....................................................................................................175.1.2用户撤单处理流程....................................................................................................195.2统一处理业务功能...............................................................................................................195.2.1自助渠道11183后台处理服务................................................................................195.2.2自助渠道后台人工处理功能....................................................................................215.2.3自助渠道调度处理功能............................................................................................235.2.4自助渠道权限管理功能............................................................................................231概述1.1建设背景1.2需求范围1.3名词术语1.4参考资料1.5建设目标1.6建设原则2系统角色在自助服务渠道订单处理中，主要涉及后台客服角色。在实际运营过程中，系统支持按照特定需要进行功能权限和数据权限的设置，完成相应功能。主要包括：级别机构角色权限范围总部11183呼叫中心后台客服人员回访相关功能3需求功能框架模块功能功能描述备注自助服务统一处理11183后台处理服务自助服务渠道寄件请求11183后台自动处理服务后台人工处理功能11183后台客服人员处理功能，结束请求单、创建派揽等调度处理功能自助服务渠道调度处理功能权限管理功能自助服务渠道统一处理权限控制功能4业务功能需求4.1总体描述本文档旨在说明各自助服务渠道（共七种渠道）揽收请求的后续处理过程。自助服务渠道包括：手机客户端、EMS网站、淘宝网、自助客户端、EMS微信自助服务账号、IVR自助语音服务、短信自助下单和易信自助服务账号（暂未实现）。4.2现有处理流程4.2.1自助下单总体流程用户自助下单处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段开始结束用户使用自助渠道请求寄件生成派揽单生成请求单短信和手机客户端微信淘宝EMS自助网站IVR渠道判断回传订单号匹配道段N下段Y匹配道段地址编码有是否有地址有生成派揽单地址编码有生成派揽单回传地址编码下单请求短信回复订单号更新地址码短信IVR渠道判断短信和手机客户端渠道判断结束派揽单IVR人工处理是否寄件创建派揽单Y补充信息查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单Y匹配道段Y补充信息查看调度订单揽收范围Y手动匹配道段EMS网站手机客户端Y无手机客户端短信渠道判断有无无NN短信回复下单状态4.2.2自助渠道下单流程4.2.2.1EMS网站微信自助客户端下单流程EMS自助客户端、微信、EMS网站、淘宝揽收处理流程自助受理渠道后台处理服务调度阶段下单服务请求开始下段结束YN匹配道段查看调度工单揽收范围Y无效工单结束N结束派揽单手动匹配道段下段EMS网站EMS自助客户端EMS微信客服生成订单回传订单号回传地址编码4.2.2.2短信下单流程短信揽收处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段下单服务请求开始下段查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单无效订单结束结束YNNY匹配道段地址编码匹配道段YN查看调度工单揽收范围YN无效订单结束N下段手动匹配道段下段补充地址短信寄件请求生成请求单有无是否有地址Y创建揽收订单有4.2.2.3IVR自助下单流程IVR下单处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段下单服务请求开始下段人工处理是否寄件创建派揽单无效请求单结束结束YN（等待调度）NY匹配道段地址编码匹配道段N查看调度订单无手动匹配道段Y补充信息IVR下单短信回复订单号更新地址码有无是否有地址生成派揽单有4.2.2.4手机客户端下单流程手机客户端揽收处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段下单服务请求开始下段查看请求记录电话回呼是否寄件创建派揽单无效请求单结束结束YN\等待调度NY匹配道段有地址编码有匹配道段N查看调度订单揽收范围Y无无效订单结束N手动匹配道段下段Y补充信息手机客户端请求寄件生成派揽单回传订单号生成请求单回传地址码下段是否有地址N\等待调度4.2.3用户撤单处理流程用户撤单处理流程自助受理渠道后台处理服务阶段撤单服务请求开始后台撤单结束等待调度预约已下段判断订单状态匹配订单有无法撤单无此订单结束无已撤销揽收员反馈结果结束调度)更新状态自助渠道1.手机客户端2.EMS网站3.淘宝网4.自助客户端5.微信客服帐号6.IVR自助语音；不支持7.短信自助下单不支持图2.用户撤单处理流程4.3现有处理说明4.3.1自助下单