苍南县12355青少年服务台工作手册

苍南县12355青少年服务台工作手册目录第一章总则一、概念二、功能三、目标第二章服务台建设一、组织架构二、工作职责三、与相关单位的合作四、12355志愿者第三章服务台运行一、接听和信息处理流程二、受理范围三、个案的接转处理四、其他有关问题的处理程序第四章服务台管理一、前台接听制度二、内部管理制度三、后台服务制度四、研究监测制度五、考核奖惩制度六、舆论宣传制度第五章附件1第一章总则一、概念苍南县12355青少年服务台是以服务广大青少年成长发展的基本需求为导向，以实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务的便利化为目的，集共青团组织服务青少年、教育引领青少年、反映青少年诉求、研究青少年动态于一体的一个综合性窗口和平台。二、功能苍南县12355青少年服务台主要是面向青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的公益服务。服务方式包括咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明获得帮助的路径;实际帮助是指发挥团内外服务单位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的发展指导、困难帮扶和志愿服务，解决实际问题。范围包括:1.法律服务针对青少年在生活、学习和成长过程中所遇到的法律问题，由具有法律专业知识的志愿者提供法律咨询和指导；通过平台整合社会上的法律服务力量，在适当时机介入青少年事务个案，进行实质性的维权帮助。2.心理疏导针对青少年生活、学习和成长过程中所出现的各种心理问题，通过正确的心理知识和科学的方式帮助青少年正确认识自我，认识世界，培养良好的心理素质和人格品性。3.困难帮扶依托希望工程，为低保家庭子女、外来务工家庭子女等困难群体提供助学帮助，督促相关部门、合作机构和服务实体进行帮扶。为社会爱心人士和机构提供爱心捐赠通道。4.成长指导2普及有关青少年成长必需的基本知识，在促进青少年发展的领域提供针对性服务，帮助解决成长过程中遇到的各类常见问题。指导青少年树立正确的世界观、人生观、荣辱观，正确处理家庭成员关系、朋友关系、师生关系、上下级关系、异性的正常交往等，增强应对和承受挫折的能力，健康快乐成长。5.应急救助为青少年提供自护知识以及应对和处理人身遇到意外伤害威胁或危急情况时的方法及信息。对突发性个案进行分流处理，联系相关合作机构和服务实体协同解决。6.团务工作依托服务台扁平化结构，丰富、拓展团的工作内容和方式，使志愿者招募、团员管理等工作开展范围更广，效果更明显。7.其它以12355青少年服务台为基础，构建青少年信息汇总分析和实时监测系统，为做好共青团工作特别是青少年权益工作提供可靠依据和参考。三、目标以服务青少年成长发展的基本需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务的便利化，使之成为共青团直接面向和服务青少年的综合性窗口和平台。3第二章服务台建设一、组织架构12355青少年服务台工作职责重在面对青少年直接建立服务终端，主要是建设呼叫中心，组建专兼职相结合的12355工作队伍，发展12355青少年服务台后台服务单位，完善12355青少年服务台的联动支持机制，负责12355青少年服务台的日常管理、咨询、救助、个案跟踪和信息上报工作。二、工作职责团县委：全面负责12355青少年服务台的开发建设和日常管理工作，确保服务台高效运转；负责服务台工作人员的培训、管理、监督和考核；负责牵头协调、处理重大青少年维权案件。服务台：协调处理12355服务台的各类案件，并及时反馈，做好其他青少年维权和服务工作。县相关部门：负责配合建设12355青少年服务台；协调处理12355服务台转交的、部门职责范围内的青少年维权案件，并及时反馈；配合12355青少年服务台做好其他青少年维权和服务工作。各级宣传部门：负责对12355青少年服务台的建设和工作情况进行广泛深入的宣传报道；对各类典型案例进行跟踪宣传，做好青少年权益维护的舆论引导；配合12355青少年服务台做好其他青少年维权和服务工作。三、与相关单位的合作苍南县12355青少年服务台与协作单位合作，可通过社会公开招募、有关业务主管部门和社会组织推荐相结合的方式，选择备选协作单位。备选协作单位经考察确认后，确认为正式协作单位。协作单位的基本职责是承担12355青少年服务台开展咨询服务工作，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面的咨询服务；对困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；申请并承接青少年维权相关课4题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题的研究。12355青少年服务台要积极整合社会力量，充分发挥与青少年事务密切相关的司法机关和行政执法机关工作职能，建立12355青少年侵权投诉个案的协调处理维权执法联动机制。也可根据工作需要，邀请人大、政协、新闻等单位对案件进行督办。四、12355志愿者12355志愿者的基本条件：年满十八周岁，具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质，遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。注册程序：12355志愿者纳入苍南县志愿者服务总队管理行列。申请人可直接联系12355热线提出申请，团县委对申请人进行审核；审核合格，向申请人颁发志愿者证。12355青少年服务台通过与志愿者签定服务协议书等形式，明确服务内容、时间和有关的权利、义务。组织管理、激励表彰等方面按《苍南县志愿者管理办法》相关规定办理。5第三章服务台运行12355接听流程图接线员、志愿律师、心理咨询师等及时解决信解答息反馈拨打12355语音或人工接听研青少年12355青少年服务台接线员信判息反分流馈共青团、12355联动机构、相关职能部门共同解决一、接听和信息处理流程1、接听：接听热线时，要耐心倾听并做好适当回应，尽量了解事物的全面情况和实际需求。2、研判：根据接收到的信息，作出相应判断和处理。3、解答：当遇到情况明确、指导性确定，有把握解答的咨询类事务，可当场予以答复或建议直接与有关部门联系，提供方向性路径服务。4、分流：若申诉求助类事务属职能范围之内且无法当场解决，应当转入后台受理程序。5、记录：在解答咨询、接受申诉的同时，应做好解答咨询、接受申诉及其来电人姓名、联系方式等基本的信息的详细记录，并把所受理信息资料分类规范录入服务台办公系统当日受理的申诉类疑难案件或求助类案件。66、反馈：需要答复的有关事项，有处理结果或方案后，按照来电人预留联系方式，及时进行反馈，并跟踪效果。二、受理范围12355是信息产业部确定的全国统一青少年公共服务电话号码，苍南县12355青少年服务台是面向全县广大青少年提供咨询、投诉、实际帮助等公共服务的工作系统。苍南县12355青少年服务台受理范围是与青少年成长发展和青少年工作有关的问题，主要包括心理咨询、法律援助、困难救助、成长指导、应急救助、团务工作等方面内容。如果反映人的诉求不在受理范围内，要向反映人做好解释和耐心疏导，以求得理解和支持。三、个案的接转处理服务台受理案件后，由于情况复杂或其他原因，自身无法解决的，需要相关单位协助解决。协助解决的必须填写接转单和协查函。案件转交时，接转单和协查函连同材料一起移送协办单位。四、其他有关问题的处理程序1、一人重复反映同一事情的。可通过案件登记表下方的查询按钮查到以前的登记表后，将有关内容复制到新的登记表上。同时，要加上反映人重新来电的意图和需补充的内容用下划线标出，再转交给最先受理的工作人员。决不能将原受理单复制后，没有加上新来电内容，就原原本本转交。如原案件已经办结，反映人没有提出新情况，工作人员应侧重解释，原则上不再受理。2、多人重复反映同一事情的，却一直没能解决的，应及时向服务台领导小组办公室汇报，以便汇总集中办理。3、对可以办理，但因某些原因一时难以办好，要延期的问题，要提前向反映人解释说明情况。4、如遇重大紧急情况，除通过网络交办外，应同时电话告知相关部门或单位尽快处理，以免贻误时机，并立即报告服务台领导小组办公室。7第四章服务台管理一、前台接听制度1、接听人员严格按照规范用语来接听电话。2、在接听过程中，切勿忘记留下来电人的姓名和联系方式等基本情况，除非当事人不肯透露。3、在记录过程中，要求对相关情况的起因、过程、来电需求和现场处理意见进行详细记录。4、在回复的过程中，不得对外承诺处理有关事项，不得使用绝对肯定、否定的语气和用语。5、接听来电时不随意对外透露热线电话所在地址、接听人员姓名等情况。6、遇无故拔打热线、干扰正常工作的应该及时报告处理。7、接听电话中，遇到对方情绪激动、口不择言等情况应冷静处理，严禁与其发生言语冲突。8、如遇到青少年即时受到人身伤害、发生险情危情等重大青少年维权事件，应迅速了解时间、详细地点、当事人姓名、联系人等详细情况，并立即向值班负责人员报告，不得压情不报、擅自处理。二、内部管理制度1、按时到岗，如遇到特殊情况不能到岗的，应提前与单位的负责人联系调整人员，不等擅自脱岗替换。2、严格按照规范用语接听电话。3、案情的处理、记录和移交要及时、准确。4、建立完善12355青少年服务台及其工作人员、志愿者的考核制度，实现对12355青少年服务台的科学动态管理。三、后台服务制度1、规范受理程序。严格电话、网络、书信等各种服务受理方式的规8程，对青少年以不同途径提交的各类诉求，工作人员要按办结时间和内容进行分类，在第一时间做好记录工作，通过语音录音、电脑储存等方式保存归档。在受理过程中，按照首问责任制要求，首先接受到诉求的工作人员将对该问题全程负责，问题能当场答复的就直接给予解答，不能当场答复的按项目分类并转送有关专业力量或职能部门。2、规范处理程序。针对一些特别复杂或需要专门单位协助解决的青少年事务个案，建立一个由相关单位和社会服务实体组成的动态处理网络，通过这个网络对青少年的各类诉求进行有针对性地集中处理，落实处理职责，限定处理时间，逾期不能处理的说明原因以及进展情况，力争使青少年个案件件有着落、件件有答复。3、规范反馈程序。实行承诺制，对于不能在青少年咨询过程中予以及时解答的事项，必须明确给青少年承诺处理反馈期限，并在相应时间内作出圆满反馈。四、研究监测制度12355青少年服务台在收集和整理青少年各类诉求的基础上，积累相关数据和信息并加以分析，对青少年群体及其成长环境进行动态监测和评估，为有针对性地加强服务台工作提供可靠依据和情况。五、考核奖惩制度苍南县12355青少年服务台工作领导小组办公室负责对服务台的监督和考核。每年年终统一总结考核，对办理青少年问题成绩突出的部门和个人要给予表彰和奖励。对工作不负责，敷衍塞责，对12355青少年服务台造成不良影响的，要追究有关部门和人员的责任，给予通报批评。六、舆论宣传制度1、苍南县12355青少年服务台对当月青少年反映的重大、热点或倾向性的问题，苍南县12355青少年服务台的工作动态和一些重要情况等进行报道，对一些逾期仍未办理或处理不到位的案件进行汇总。2、要通过新闻媒体定期或不定期地宣传12355青少年服务台，向社9会公开一些典型案例（经得相关人员许可），解释有关政策、法规，表扬工作成绩突出的单位和个人。3、报道的内容必须真实、客观、合法。为防止报道失误，向新闻媒体提供的稿件，统一先由领导小组办公室负责人把关后发送。10第五章附件附件一、《12355青少年服务台来电登记表》附件二、《12355青少年服务台案件办理接转单》11附件一：苍南县12355青少年服务台来电登记表编号：受理机构：登记人：来电时间来电人姓名单位或住址联系电话服务项目学习教育（）就业创业（）恋爱婚姻（）身心健康（）困难救助（）犯罪预防（）志愿者报名（）其他（）来电内容及要求答复内容来电办理情况办理（）转接（）谢绝（）备注12附件二：苍南县12355青少年服务台案件办理接转单编号：来电时间：来电号码来电人姓名来电人性别来电人单位或住址来电内容及要求服务台初步答复及处理建议签名：日期：市未保办意见签名（盖章）：日期：受理部门办理意见签名：日期：办理结果签名（盖章）：日期：备注13