第五部分销售礼仪及行为规范培训教程

“水岸星城”项目销售人员培训手册上海荒岛房产工作室南通专案组第90页第五部分销售礼仪及行为规范培训教程一．仪表礼仪（一）仪表：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：1．头发：职员头发应经常清洗，保持清洁并有形，可适当使用摩斯或啫喱水定型。不得采用过于新潮的发型。男销售人员头发不宜太长；2．指甲：指甲不得太长，应经常洗剪。女销售人员涂指甲时应使用淡色的指甲油；3．胡子：销售人员一律不得留蓄胡子，并应每天修剪干净，不得留有不净须根；4．口腔：保持口腔口气清新，上班前不得喝酒或吃有异味的食品，不得过分吸烟。（二）着装礼仪：销售现场的服装应保持清洁、不追求修饰，具体要求如下：1．男销售人员一律穿统一定做的西装、衬衫并打领带，女销售人员穿统一定做的套装、衬衫，所有销售人员在销售现场一律穿皮鞋；2．衬衫必须每天换，并保持领子和袖口清洁；3．领带应保持清洁不得肮脏、破损或歪斜松弛；4．每天擦皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿带鞋钉的皮鞋；（三）化妆：男销售人员不得过分化妆，女销售人员应适当化妆，以示对他人的尊重，但应注意以下几点：1．选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力；2．不化过浓的妆，不使用香味浓烈的香水；3．不在公共场合化妆，不在人前整理头发，衣服，照镜子等，更不“水岸星城”项目销售人员培训手册上海荒岛房产工作室南通专案组第91页得在男士面前化妆，化妆、补妆都应该在更衣室内进行；4．不借用他人的化妆品；二．举止礼仪（一）站姿、坐姿：1．站姿：站立时，上身要稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双手安放两侧，不得双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。2．坐姿：轻轻走到座位正面，缓缓落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出声响。坐下后，应抬头挺胸，身体微往前倾，并将腿平行放好，不得将腿向前伸或者向后放，更不得跷“二郎腿”。生客造访时，落座在座椅前的1/3，熟客造访时，可落座在座椅的2/3，不得背靠椅背。女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，避免坐皱或显得不雅。从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起。离位时将先将客户的座椅摆放至原样，然后将自己的座椅摆放至原样，摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位，然后轻轻放下，不得拖或者推椅子。3．动姿：行动时步伐要适中，女性应多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。机会扭髋摆臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。数人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。并随时“水岸星城”项目销售人员培训手册上海荒岛房产工作室南通专案组第92页注意给客户让路，切忌横冲直撞。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚等。（二）礼貌：要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。（三）接待礼仪当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在客户未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。“水岸星城”项目销售人员培训手册上海荒岛房产工作室南通专案组第93页三．谈吐礼仪（一）交际用语：初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候麻烦别人应说：打扰求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应问：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞（二）谈吐禁忌：1．经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；2．唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；3．态度过分严肃，不苟言笑；4．言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；5．缺乏投入感，悄然独立；6．反应过敏，语气浮夸粗俗；7．以自我为中心；8．过分热衷于取得别人好感。9．对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；触犯别人的忌讳。10．毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，当众修饰自己的容貌。“水岸星城”项目销售人员培训手册上海荒岛房产工作室南通专案组第94页四．介绍的礼仪（一）自我介绍态度自我介绍时应面带微笑，不卑不亢，目光应自信并注视对方。介绍到自己的姓名时应详细重点讲解姓名的写法。（二）为他人作介绍为他人作介绍时，应目视介绍给的人，将被介绍人的简单状况介绍清楚，期间可将目光转向被介绍人。当介绍到被介绍人姓名时应将语速放慢，并详细介绍姓名的写法。（三）介绍注意事项：1．销售人员先将本方人员介绍给客人，再将客人介绍给本方人员。2．男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。3．声望地位低者介绍给高者。4．未婚者介绍给已婚者。5．同级同身份同年龄时将前者介绍给后来者。6．不愿相识得人不可贸然将其介绍相识。7．被相互介绍后得双方，若都是男性，都应相互握手。8．介绍时，应主动交换名片，未带名片则要至歉，说明原因。“水岸星城”项目销售人员培训手册上海荒岛房产工作室南通专案组第95页五．电话礼仪（一）接打电话基本要领。1．力求谈话简洁，抓住要点；2．考虑到交谈对方的立场；3．使对方感到有被尊重的感觉；4．没有强迫对方的意思；5．必须面带微笑，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。6．通话时手旁必须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一边以确认。（二）打电话、接电话的基本礼仪。1．打电话打电话时应事先准备好纸笔，以便记下通话要点。通话时应先简单做自我介绍，然后简明扼要地说出本次通话的目的，不得语无伦次，更不可罗罗嗦嗦。通话结束应向客户说“对不起，打扰了”或者“谢谢您”，以示对客户的歉意或谢意。2．接电话应在电话铃声响起三次之前将电话接起，接听电话时，应面带微笑，以和缓的速度报出案场名称，并向客户问好，然后问客户“请问有什么能帮你的忙？”。问明客户电话找谁，并及时通知接听电话人员。如客户找寻对象不在，应首先向客户致歉并说明原因，问明对方是否可以转告，尽量让对方留下联系方式，方便客户找寻对象回来后与之联系。3．挂电话挂电话时一定要确认对方已经将电话挂断方可挂断。“水岸星城”项目销售人员培训手册上海荒岛房产工作室南通专案组第96页六．名片使用礼仪（一）递名片初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。1．递名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。2．如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。（二）接名片1．对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。2．接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。