第八讲危机沟通

第八讲危机沟危机沟通的定义总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径企业重大危机的类型经济方面信息方面物质因素方面人力资源方面声誉方面行为方面自然灾害方面危机形成和发展的四个阶段危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后危机沟通的类型危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通危机前的沟通危机调查组织内部组织外部危机预测危机影响评估调研表危机初至危机中的沟通步骤1：控制局势步骤2：界定问题步骤3：收集信息步骤4：设立应急中心步骤5：及时沟通危机后的沟通步骤1：与受危机影响的各方进行沟通步骤2：保持运营状态步骤3：制定计划以避免危机重来危机沟通中的障碍缺乏危机沟通意识，封闭式组织文化，缺乏预警系统，不善倾听，提供虚假信息，缺乏应变能力危机沟通的策略加强培训/建立危机预警系统/诚信至上/创建开放式组织文化危机管理者的基本素质具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展/能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；/口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听/在公司中拥有权威/富有同情心，善于运用非语言与人交流/在外界压力下，能保持冷静/精力充沛，能进行长时间工作/拥有危机沟通知识和技能与媒体进行危机沟通的技巧判定沟通政策/做好充分准备/与新闻界保持良好关系//正确应答/把握时机/出口谨慎/掌握主动/注意非语言沟通第八讲人际冲突处理沟通以受人欢迎/沟通以获得信任/沟通以得到尊敬握手的含义和技巧？手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上/力度适中/体位前倾//脸带微笑目光注/思绪跟上搜肠刮肚的闲聊？注意观察,然后作出评价/谈论一般话题，如新闻或天气/让对方说话/自然而积极地结束交谈/以谈论自己开始:/资源/技能/才能/爱好/观点/经验忘记名字的窘迫？重复以加深印象联想–观察特点/联系自己/想象一幅图/要求拼写/了解名字背后的故事冲突管理冲突——一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。—冲突类型—（1）内心冲突/人际冲突/小组内冲突—冲突类型—（2）组织与外界的冲突/部门间的冲突冲突产生的原因误解/个性差异/缺乏合作精神/欠佳的绩效表现/对有限资源的争夺/工作方式方法上的差异/文化及价值观的差异/追求目标的差异/工作中的失败导致观念差异的因素背景，经历对话语的理解情感反应对某些人的偏见观念差异导致如何克服对某些人的偏见急于下结论、武断﹡具体、避免扣帽子混淆观点与事实﹡确定是否亲眼目睹成见﹡了解自己的偏见冲突的积极作用促进问题的公开讨论/促进问题的尽快解决/提高员工在组织事务中的参与程度/增进员工间的沟通与了解/化解积怨冲突的消极作用影响员工的心理健康/造成组织内部的不满与不信任/使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张/导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作/阻碍组织目标的实现/人际冲突处理风格冲突处理策略及目的激化/减弱/维持/避免冲突激化策略实例“你的态度不端正。”“我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。”“我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。”“我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。”“我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。”“王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司在下属没有得到升迁或表扬时）避免冲突的策略实例“我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，有遵循这一程序后，我才会处理这个问题。”（高级经理和不满的雇员）“这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。”“我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组协作精神强，相信你们将继续做好这一工作。”目的使用正式的规定、等级制度或其它方式控制过程来限制冲突方的行为否认冲突的存在接受一部分问题，但忽略更重要的问题，使冲突问题变得模糊。维持冲突的策略“我想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你，既使我认为是不恰当的，我也会继续支持你。”（两名经理在董事会议前碰头）“我相信我们都能同意这一点：这个预算的水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划。”目的保持长期关系的规则。论及意见一致的方面和可以让步的方面减少冲突的策略“目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训。“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了。”“我想在配备秘书之前就雇用另一名财务主管，也许不合适，我会考虑配备一名兼职型的秘书。”目的确认面上的管理问题，建议从具体问题入手。描述行为和结果，避免冲突。从原来的位置让步案例马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。案例分析马陆和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争论点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？你能帮助马陆作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？第九讲非语言沟通•既可以融洽关系也可以疏远关系引导案例你的心思他永远不懂星期五下午3：30，宏达公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。“经理不在？”王德全问。“经理开会去了，”李明起身让座，“请座。”“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。“谢谢，我正等着这份材料。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。“忙，忙得团团转！现在正忙着起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答道。“老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过四十，应该多注意身体。”引导案例李明闻到一股烟味，鼻翼微微煽动着，心理想：老王大概要等这支烟抽完了才会离开，可我还的赶紧写这份报告呢。“最近，我从报上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。像我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是“无绳跳动”吗？”王德全自顾自地往下说，“其实很简单……”李明心理有些烦，可是碍于情面不便说，他看了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把坐椅往身后挪了一下，战立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”又过了一会儿，李明开始动手整理桌上的文稿纸。““无绳跳动”和“有绳跳动”十分相似……”王德全抽着烟，继续着自己的话题……3V信息分布•视觉(Visual)/声音(Vocal)/语言(Verbal)非语言与语言的关系•重复(手指方向)/矛盾(“我不生气”/代替(上司垂头丧气)/强调(“你干得不错”)非语言包括•形体语言/脸部表情/目光/手势和姿势/外表特征/声音/空间/触摸/时间5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为•微笑/触摸/肯定的点头/即时行为/目光注视脸部表情•表露情感/区分你我/欺骗的脸–个人的–情景的–文化的脸部表情敏感性测试脸部表情的含义编号–快乐/感兴趣/悲伤/困惑/轻视/惊讶/生气/坚定/恐惧眼神的沟通作用•专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)•说服作用(真诚可信)•亲和作用(热情友好)•强力作用(实权在握,目光有力)目光接触应注意•避免凝视/目光的适当移动/太短——高傲自大/太长——盛气凌人形体语言的主要功能•态度信息/心理信息/情绪信息/相关信息※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪形体暗示辨析•喜欢与不喜欢/自信与不自信/有权与无权喜欢•不期而遇时有向前的倾向/身体和头直接面对对方/开放的形体姿态/肯定性的点头/活泼的动作/减少个人距离/适当的放松/接触/保持目光接触/微笑不喜欢•短时间的目光接触/白眼/不高兴的面部表情/相对较少的动作/身体僵硬/神情冷漠，漠不关心/封闭的形体姿态/身体紧张自信•放松的形体语言/身体前倾/手势坚定但不夸张/保持目光接触但不盯着看/声音清晰明亮/适度触摸不自信•紧张的形体语言、不合时宜的微笑、驼着背用手捂着嘴、木头姿势、不断地清着嗓子、游离的目光有权•放松的姿势、昂首直立的身姿、果断有力的手势、持续而又直接的凝视、相对夸张的动作、适当的瞪眼、适时的打断、适当地接近别人无权•身体紧张、过度微笑、别人发言时一直注意、不直接看别人、频繁地向下看、很早到场、坐在会议桌的最后、经常移动脚、分散注意力、僵硬的动作空间沟通•空间–办公室的设计与布局•距离亲密距离(0-18英寸)、私人距离(1.5-4英尺)、社交距离(4-12英尺)、公众距离(12英尺以上)触摸的功能•鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”）、权力功能（上下级、师生）、从属功能（父女、母子）皮肤是我们的沟通使者•发生温度变化、肌肉组织发生变化、皮肤表面湿度发生变化触摸的正确运用•适当的触摸以建立良好的关系、触摸手背、前臂或上背、触摸的平等性、注意文化差异外表特征•脸部特征、身体特征、衣着打扮、化妆品的运用形体特征•脸部的、身体的饰物的沟通作用•作为沟通媒介的着装–信任感(能力、可信、活力)、好感、美感声音的沟通作用•情感作用•印象作用•调节作用案例分析小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去…….思考题•1、这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？•2、如何改进其非语言沟通技巧？•3、假如你是小王，你会怎么做？•第九讲倾听沉默的艺术一项针对38名企业管理者的调查表明写22%讲26%读19%听33%你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题.管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识