第4章知识管理系统架构

-1-第4章知識管理系統架構知識管理的資訊架構，分為：○1知識蓄積機制；○2知識轉化與分析機制；○3知識分享與學習機制；○4知識加值與創新機制，最後透過回饋與獎勵機制建立組織知識管理的評量與績效。有哪些資訊技術能支援知識蓄積？知識蓄積的知識來源是源自於組織內部或外部資料，從資訊外顯呈現的形式上有所謂結構性資料與非結構性資料，這分別可以透過資料倉儲（DataWarehouse）與文件/內容管理系統（Document/ContentManagementSystem）技術來支援這些資料的取得與儲存。前面這兩個技術所得的資料多是組織營運層面的產出，這些技術整合原有之資訊系統、遠端各式傳統資料庫系統及一般檔案系統、網路資訊等，經由完整資料轉換程序，將資料分析及萃取後資訊儲存於知識蓄積之倉儲機制內，更進一步透過知識轉化與分析機制中文字採礦（TextMining）及線上分析處理（On-lineAnalyticalProcessing；OLAP）技術，可提供使用者所需動態及非結構化資訊。再將各式不同類型的資訊系統整合，來自組織內部的資訊系統或已經E化的資料、組織外部的資料庫、網路資訊等，各式相關的資訊以自動的方式匯入，建立組織內不同領域的知識倉儲。此倉儲可以提供歷史性的資訊、數量性的資訊，建立多維度資料觀點模式，提供組織不同時間、空間、歷史等相互參照因素的資訊。（一）資料倉儲資料倉儲的目的就是希望整合企業的內部資料，並綜合各種外部資料，經由適當的安排，組織成使用者易於理解的存放方式。故其功能除了儲存資料外，還更要整合資料。資料倉儲對企業而言，是一種兼具效率與彈性的資訊提供管道。資料倉儲的特性有四點主題導向（SubjectOriented）資料倉儲是為了對不同的主題來作分析，因此資料的儲存是以主題導向開發。經過整合（Integrated）資料倉儲包含許多不同來源的資料，而這些資料在資料倉儲中是經過整合的。依時間性（Time-Variant）資料倉儲中的每筆資料皆是與某個時間點有關，所以可適用於長時間的趨勢預測與比較。不會改變（Non-Volatile）資料一旦進入資料倉儲後就不會輕易更動。-2-規劃資料倉儲時必須注意的原則整合性。時效性（資料倉儲強調的是「資訊」而非「資料」）。永久性（資料一旦被新增進倉儲後，便不再被更動，只會被查詢，是具有累積性的）。除上述原則外，規劃資料倉儲時還必須注意下列幾個重點：將資料重整分析達到最佳化。提供使用者資料使用一覽表，方便使用者運用資料。整合各式資料來源。保障資料的一致性。避免使用者以繁瑣的過程擷取資料。提供正確的版本。（二）文件與內容管理系統一套文件管理系統除了必須具備文件分享功能外，對於文件的整理、分類、查詢等功能也應該提供；正因為它除了管理文件之外，它還會對文件內容深入進行基本分類及搜尋工作，所以這類技術也常被稱為「內容管理」。文件管理系統也必須具備文件的版本控管功能，也要能提供一些機制確保所有人員所讀到的文件都是最新版本。文件分類整理，需先適當地定義組織內每一種內容類別及其相關的描述性摘要資訊稱之為「後設資料」（Metadata），以此促進文件發佈和搜尋功能的便利性；這些後設資料通常會採用XML作為標準的標示語言，使後設資料能描述出多樣化且結構化的資訊。市面上常見的文件/內容管理系統產品有微軟公司的SharePoint、全錄公司的DocuShare、IBM公司的LotusDomino等。（此類系統基本上都會提供文件儲存、搜尋、分享、遠端存取瀏覽、權限保護等基本文件/內容管理機制）。（三）競能管理系統「文件管理系統」掌管組織的外顯知識資產；「競能管理系統」則掌管內隱知識資產，組織可藉由此系統來追蹤管理擁有內隱知識的人才。競能管理系統亦稱「職能管理系統」，常被建置於人力資源管理系統之下，其所提供的並不僅止於記載職員的資歷潛能而已，舉凡客戶、供應商、合夥商、專案企畫及職位權責等相關資訊的詳細記錄皆透過工具集於競能管理系統中，之後還能利用搜尋或分析功能建構起組織整體的知識地圖。市面常見工具有Skillscape及Knowledge-mail。前者提供具上萬技能資料之「技能字典」；後者則藉由E-mail及支援30種文件格式的分析來解決個人競能這內隱知識的外顯化問題。-3-（四）智慧資產管理系統何謂智慧資產？除概指專利與商標之智慧財產權外，創新能力、組織生產力、人力素質、經營策略、商譽等均可稱之為「智慧資本」。企業智慧資產定義範圍如下圖所示：所以智慧資產亦稱「智慧資本」，泛指無形的知識性資產。智慧資產主要可分為三種類型：1.人力資本或能力：包括員工的經驗、技能和能力。2.結構性或內部資產：包括專利、商標權和版權，儲存在資料庫及客戶名單內的知識，以及資訊系統的設計和性能。3.以市場為中心或外部資產：包括顧客的獲利性、忠誠度，以及商譽品牌、授權和加盟的實力。智慧資產是以專利、商標、版權、營業秘密等四種權利方式存在，不僅有其獨占性更是技術領先者用以箝制競爭者之利器。市面上智慧資產管理系統常見的有DennemeyerCo及Xerox的ContentGuard系統。有哪些資訊技術能支援知識轉化與分析？知識轉化與分析的過程，就是如何經由知識與資訊的標準化，達成知識分享與回饋機制之正規化標準，始能完成知識分享與擴散的最終目標。此知識轉化與分析機制定義分類結構，以及建立關鍵詞與索引典的機制。知識轉化與分析機制之重點在於整合新舊知識內容使知識日益成長外，也利用分析能力以自動化方式將知識去蕪存菁發揮了精華萃煉之功效，使知識庫中的內容更加有價值。有關這方面之相關資訊技術有線上分析處理（OLAP）、資料採礦（DataMining）及文字採礦（TextMining）等。企業智慧資產智慧財產權組織生產力經營策略創新能力人力素質商譽-4-（一）線上分析處理系統（OLAP）線上分析處理意指使用者在線上即能完成資料分析的作業，其處理工具基本上是將資料以多重維度方式觀察，有點像試算表的方式，只不過試算表只有二維而已，此類資訊技術有下列四個主要特色：1.存取大量的資料。2.多重維度查詢。3.提供合併的資料作分析。4.採用彙整總結的資料。線上交易處理系統（OLTP）與線上分析處裡系統（OLAP）之比較線上交易處理系統線上分析處裡系統為能達成交易處理最佳化而設計為提供報表製作與資料分析而設計多採用關聯式設計方法多採用星狀或雪花架構設計方法查詢若包含多個資料表連結會使效能降低使用者所需的資料已經事先定義並計算完成，因此能提供較佳的查詢效能處理的多屬原始、細節性及當前的資料處理的多屬導出、綜合性及歷史的資料對象是操作人員，支援日常操作對象是決策人員，支援管理需求使用者需有資訊人員協助才能順利完成工作使用者可自行產生部分結果，對資訊人員依賴較少例：訂單輸入例：銷售分析線上分析處理系統依產品架構來說，可分為三種，分別是：關聯型線上分析處理系統（RLOAP）、多維度型線上分析處理系統（MLOAP）和混合型線上分析處理系統（HLOAP）。關聯型線上分析處理系統與多維度型線上分析處理系統之比較關聯型線上分析處理系統多維度型線上分析處理系統特色資料存在關聯式資料庫中資料存在多維度立方體中不事先作運算事先作彙總運算並把結果寫入優點可以處理大量資料查詢效率佳不必另外裝一個資料庫能夠處理複雜的運算可以利用資料庫原本舊有的功能適合在整個企業或透過Web多人使用缺點速度慢能包含的資料量不大受限於SQL的功能而無法提供複雜運算功能多維度站體需要額外的投資有些分析本身就不適合用多維度型線上分析分析的路徑是定死的-5-（二）資料採礦資料採礦工具即是運用資料來建立模擬真實世界的運作，以建立資料中的範型（Pattern）及關係等模式，此二模式可協助做為決策及預測之用。資料採礦是將資料中隱藏的資訊挖掘出來；資料採礦是用來協助使用者做探索的工作，也就是知識外顯化的一種工具；利用資料採礦常常可以發掘出超越所能歸納範圍的關係；資料採礦可以自動地找出一些沒有懷疑到的資料範型與關係，超越了人類經驗、教育、以及想像力的限制；資料採礦工具會自行產生複雜的資料庫摘要。IBM科學家將目前採礦技術分為五種類型：○1關聯式；○2序列範型；○3同質時間串列；○4分類與回歸；○5群集等。資料採礦工具為運用先進資訊技術，如類神經網路、規則探索理論、基因規劃法等技術，來導出其範型關係與關聯模式。對資料採礦效益的衡量則是建立在準確度、速度及成本花費三方標準之上。資料採礦技術流程：（13個步驟）1.界定問題2.資料選擇（抽樣規劃）3.取得資料4.資料清潔5.資料轉換（資料被處理單位-層級）6.資料加上衍生變數7.建立訓練資料集8.選擇模型建立方法9.訓練模型10.確認模型效率（利用錯差矩陣、回現率等評定指標）11.選取最佳模型回答問題12.依最佳模型答案做出實際行動13.收集實際行動所產生的資料（三）文字採礦文字採礦技術，主要目標為提供一個程序以發掘存在於文字與文件中，具有隱性、有用及可行的知識。針對半結構或非結構化的文件資料進行分析，運用資訊技術的機制來發掘文件內容的珍貴知識，可降低因為文件的結構所受的限制。文字採礦跟資料採礦最明顯的不同是，「文字採礦」處理的是儲存在非結構化文字文件中的資訊。（亦與一般網頁搜尋引擎不同）使用文字採礦可以為組織帶來的好處有：1.提升組織資訊的價值。2.降低文件整合的成本。3.提升知識工作者的生產力。4.提升組織的競爭力。文字採礦所運用的技術有：分類、群集、關聯、序列範型、搜尋引擎技術、電腦語言學、語意網路等。-6-有哪些資訊技術能支援知識分享與學習？「知識分享」讓組織具有更高的整體競爭力，更是組織邁向價值化與防止空洞化的最佳良藥；一旦知識從內隱挖掘出並轉化為外顯，如何使其具備影響力讓全組織受益，則可透過知識分享與學習機制的部署來達成這個目標。支援此機制運作之相關資訊技術，包含有電子郵件系統、群體軟體、協同運作工具、數位學習系統與入口網站（Portal）等。（一）電子郵件系統由於電子郵件具有以下兩大主要特色而能成為知識分享與學習的利器：○1內容不拘；○2使用便捷。電子郵件系統，主要由三類程式互相搭配而組成，分別是：○1郵件寄發代理人（MDA）；○2郵件傳輸代理人（MTA）；○3郵件使用者代理人（MUA）。（二）社群軟體社群概念起始自古希臘中以行業為基礎的「社團」，中世紀歐洲時代的「同業公會」，或是近代管理領域的「專業社群」或是「策略聯盟」。基本上社群軟體應能至少提供下列四個機制，以利社群的經營：1.訊息傳遞機制。2.線上發表機制。3.管理機制。4.使用者介面機制。（三）協同運作工具協同運作是一種為了讓現有的資料發揮最大功效，在同一家公司內部，或者不同公司之間進行資料分享的運作方式。協同運作工具的主要目的即是提供一個由電腦技術建構的虛擬環境打破時空的限制讓人們能一起輕鬆的交換意見、工作、腦力激盪與合作。所謂的同步溝通指的是及時的與對方聯繫互動；非同步則表示溝通行為可以不在同一時間點進行。（四）數位學習系統數位學習即是指透過電腦技術與即時訓練工具來支援教導與學習行為。數位學習因具備以下特色，非常適合繪圖、視訊、虛擬實境的發展應用：1.建構網際網路的工作平台，詳實記錄教學行政過程中的點點滴滴。2.透過網際網路的管道，教師可以以最快速、正確的獲得資訊，完成例行的教學行政工作，將進一步的針對實質的內涵進行思索與修正。-7-3.透過網際網路的管道，同學可以在修課前夕，瞭解每個課程、學程的教育目標與教學大綱，作為選課的依據。4.在教學過程中，透過線上討論的機制，提供師生全年無修雙向溝通管道，不但可以有效調整教學方向，更能將Q＆A累積成知識，做為未來預答、預習的基礎。5.在沒有智慧財產權的顧慮下，亦可將教材內容轉化為離線遠距教學的資訊，為終身學習，網路大學做好準備。市面上的產品常見的有：Hyperwave、Scenarios、FristDoor、KnowledgeMachanics、智慧