瑞腾公司员工培训工作手册

北京瑞腾物业管理有限公司1第一章公司培训控制程序1.目的为了提高全体员工的基本素质，掌握本工种工作知识和技能，确保所有人员适应质量管理体系的需要、胜任本职工作。2.适用范围本程序适用于本公司所有与物业管理服务质量有影响的工作人员的培训控制。3.职责3.1办公室负责本程序的编制、修订并监督实施，制订本公司员工教育培训计划，负责实施企业员工教育培训工作。3.2其它部门根据物业管理服务工作之需要，提出本部门的教育培训申请。4.工作程序4.1员工教育培训计划4.1.1每年12月底，各部门根据物业管理服务工作需要，填制下一年度的《培训需求申请表》报办公室。4.1.2办公室根据公司发展的总体规划和物业管理服务工作需要，制定下—年度员工教育培训计划，填写《年度员工教育培训计划表》报项目经理审核，总经理批准后实施。4.2培训对象：管理人员、专业技术人员、维修、保安保洁、客服人员等。4.3培训要求4.3.1根据不同层次进行岗位培训。企业的专业技术人员，管理人员按各自工作岗位的要求，均应接受岗前培训和上岗后的再培训和继续教育。4.3.2本公司的部门经理，管理人员、专业技术人员、维修、保安、保洁、客服等人员均应参加相关专业培训，取得相应的资质证书或岗位合格证书后方可上岗，办公室建立《员工培训登记表》。4.3.3新工人、新上岗、转岗人员(除具有对口专业学历文凭、知识技能外)须接受岗前培训，考核合格方可上岗。4.3.4特殊工种(如电工、生活用水设施管理人员等、消防中控员、电梯司机等)按照国家劳动部门规定，定期接受主管部门的培训，报行政部备案，保证特殊工种人员在证件有效期内工作。4.4培训方式、培训计划及内容北京瑞腾物业管理有限公司2公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其理论知识与实践相结合。4.4.1.公司全体员工培训（1）委托方、管理公司及物业情况的简介（包括人事结构和组织）（2）管理员工礼仪及行为规范（3）员工守则、行为及纪律（4）物业管理基础知识（5）物业保安措施及辅助巡逻设备（6）物业设施的类型及应用（7）管理服务的目的及重要性（8）防火知识、消防装置及使用（9）各项应急预案及实际操作培训（10）紧急事件处理程序：如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄、雷暴及台风、业主投诉及投诉处理程序。4.4.2.物业管理人员专业培训（1）管理员的职责（2）物业移交单元的程序（3）清洁知识的介绍（4）物业管理法规的介绍（5）二次装修的监控及管理（6）物定范围内巡视规程（7）紧急事故处理程序4.4.3.保安人员专业培训（1）保安人员的职责（2）保安工作的基本概念（3）物业安全防范与管理（4）消防安全防范与管理（5）车辆管理与停车管理北京瑞腾物业管理有限公司3（6）日常巡视及夜间防范管理规程（7）二次装修的监控及管理规程（8）治安消防等突发事件处理（9）步操体能训练及消防演习（10）事件记录规程4.4.4.工程人员专业培训（1）工程人员的职责（2）各施工单位监督检查规程（3）机电维护的措施及程序（4）物业设施设备运作流程（5）维修工具维修及保养（6）设施设备维修保养规程（7）物业设施的操作流程（8）突发事件处理程序等4.4.5清洁绿化工专业培训（1）本岗位规章制度及岗位责任制（2）文明礼貌用语及行为道德规范（3）不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范（4）清洁用品的使用规范及安全操作事项（5）不同绿化品种管理养护的标准（6）常见病虫害及防治（7）喷洒农药杀虫安全操作（8）常用农药的稀释配置采用内培与外培相结合，脱产、半脱产与业余自学相结合等培训方式。4.5培训的实施4.5.1专业技术人员的继续教育和特种岗位培训，由公司各部门将选送人员名单交行政部备案审批后，报名参加上级主管部门安排的教育培训。4.5.2特殊工种、初级岗位培训，由本公司组织参加劳动部门认可发证的培训机构培训。4.5.3办公室定期组织员工进行政策、法规、工作手册、文件的学习与培训，提高全体员工的质量意识和遵守体系文件的自觉性。北京瑞腾物业管理有限公司44.5.4办公室负责对新调入人员进行本公司规章制度及其相关体系文件的教育及岗位技术培训。4.5.5公司内部培训按年度计划进行，由办公室组织实施，遇有新员工培训和其他特殊需求可在年度培训计划外追加培训项目。追加培训也要编制《培训需求申请表》并报总经理代表批准后实施。培训的具体要求是：4.5.5.1选聘有相应专业技术职称或有专业知识技能的人员担任教师；4.5.5.2选用相应的教材，合理安排教学时间，确保员工的质量意识和岗位技能得到提高，了解如何为实现质量目标作出贡献；4.5.5.3确定适宜的培训场所；4.5.5.4填写相应的培训记录。4.6培训的考核、评定4.6.1外培人员由代培单位实施考核评定。考核评定结束后，受训人员应及时将考核评定结果及所取得的相关资格证书复印件交办公室备案。4.6.2内培人员由办公室协同有关职能部门对培训效果实施考核评定，填写《员工培训评估表》。员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。第二章公司培训制度1.公司培训工作归办公室统一管理，包括入职培训、岗前培训、在岗培训、专项培训等。2.员工入职统一接受入职培训，入职培训主要包括公司纪律、规章制度和企业文化等内容，具体由办公室组织。3.岗前培训由办公室和用工部门联合进行，培训考核合格后方准予上岗。4.公司每年年底，各部门根据需要，填制下一年度的《培训需求申请表》，报办公室，办公室汇总各部门上报的《培训需求申请表》，编制年度员工教育培训计划表，报总北京瑞腾物业管理有限公司5经理批准后组织实施。5.各部门临时追加的培训，由部门提出申请，报办公室。6.培训对象包括管理人员、专业人员、维修、保安保洁、客服人员，培训老师可以是公司内部管理人员，也可以外聘。7.专业培训由部门组织，办公室监督实施。8.特殊工种必须持证上岗，在证件有效期内使用，办公室组织外培事宜。9.办公室组织相关部门对培训效果进行验证。10.培训方式采用内培与外培相结合、脱产与半脱产及业余学习的方式，考核方式分为了解、熟悉、掌握三种。11.各部门组织的培训要报办公室备案，办公室将各类培训结果汇总，建立员工培训档案。第三章客服部培训详细内容一.客服人员专业培训内容（1）客服人员的职责（2）物业移交单元的程序（3）清洁知识的介绍（4）物业管理法规的介绍（5）二次装修的监控及管理（6）物定范围内巡视规程（7）紧急事故处理程序（8）客服部工作手册二.清洁绿化工专业培训内容：（1）本岗位规章制度及岗位责任制（2）文明礼貌用语及行为道德规范（3）不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范（4）清洁用品的使用规范及安全操作事项（5）不同绿化品种管理养护的标准（6）常见病虫害防治及常用农药的稀释配置（7）喷洒农药杀虫安全操作北京瑞腾物业管理有限公司6（8）保洁绿化工作手册三.加强对瑞腾物业管理有限公司标准作业规程的培训。第四章保安部培训详细内容一．保安人员专业培训内容：（1）保安人员的职责（2）保安工作的基本概念（3）物业安全防范与管理（4）消防安全防范与管理（5）车辆管理与停车管理（6）日常巡视及夜间防范管理规程（7）二次装修的监控及管理规程（8）治安消防等突发事件处理（9）步操体能训练及消防演习（10）事件记录规程（11）保安部工作手册二．保安人员应知应会应知：1.所在目标单位的名称、通信地址、邮政编码及联络电话。2.保卫部门电话、主要负责人姓名、管界派出所驻地及电话。3.所在岗位的职责范围和承担的保安任务。4.保安范围内需重点保卫的部门和设施的分布情况及具体位置。5.保安范围内的消防器材、报警设施、电源、水源等分布情况及具体位置。6.熟悉客户单位的各类人员出入证件及货物、物品出入门手续。7.熟悉公司和对客户有关的规章制度。8.总公司及业主的人员、车号。应会：1.会纠正违章和调解处置一般纠纷、治安事件。北京瑞腾物业管理有限公司72.会发现和处置一般可疑情况、物品，及时抓获现行违法犯罪分子。3.会正确使用报警器材和常用消防器材(泡沫灭火机、干粉灭火机、二氧化碳灭火机即1211和消火栓、消防水带、水枪)。4.会正确使用通讯器材、保安器械及设备。5.会报火警(119)、匪警(110)、医疗急救(120)、交通报警(122)。三.保安人员的“六个规范、五好、四知、三无、二个达标、一保证”1.六个规范(1)军事训练规范(2)内务卫生规范(3)执勤上岗规范(4)交通指挥规范(5)仪表仪容规范(6)文明用语、服务规范2.五个好(1)政治思想好——保安员思想健康，积极进取，热爱保安，热爱集体，维护团结。党、团员能充分发挥先锋模范作用，在关键、危险时刻能冲锋在前。(2)岗容岗姿好——保安员在岗执勤时，着装严整，岗姿端正，精神饱满，无留长发、蓄胡须现象。(3)服务质量好——无论在内或在外，上岗执勤或平时交住中，均能做到讲文明、懂礼貌、热情待人。工作中能尽职尽责，善于发现和排除不安全隐患，积极协助公安机关查破刑事案件，抓获犯罪分子，确保客户内部安全。(4)遵纪守法好——能经常开展遵纪守法教育，重视建章建制工作，纪律严格，坚持军体和擒拿格斗训练，队伍作风过硬，均能自觉遵纪守法。(5)内务卫生好——能认真落实内务制度。宿舍、值勤岗位及周围环境清洁、物品摆放有序，整齐划一，个人衣物干净整洁。3.四知(1)知任务职责和权限(2)知紧急情况处置办法和快速反应通讯网络。(3)知警卫区域的重点部位和周围环境。(4)知文明用语和行为规范。北京瑞腾物业管理有限公司84.三无无案件发生、无责任事故、无违法违纪。5.二个达标(1)军事训练达标(2)业务知识达标6.一保证保证目标安全四.加强对瑞腾物业管理有限公司标准作业规程的培训。第五章军训、消防训练制度及内容一.所有保安员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。二.全体队员必须熟练掌握：1.立正、稍息、敬礼；2.行止间转法；3.队形、队列；4.三种步法；齐步、正步、跑步；5.军体拳或擒敌拳等拳术及各种规定动作；6.灭火器的使用。三.特殊原因不参加者必须经主管或经理批准，无故不参加者或迟到十分钟者按旷工处理旷工月累计两次者辞退。四.新入队的保安员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退。五.训练由保安队长负责实施及申报，保安部主管负责考核。六.考核分为年终总考，半年考和季考，不合格按考核标准处理。北京瑞腾物业管理有限公司9第六章保安员军训考核标准内容动作要求分数应得分仪容精神饱满、仪表整洁、不留长头发、鬓角、胡须4着装按规定制式服装，军容严整4立正稍息动作迅速，到位5停止间转法准确到位、转体迅速、跟脚有力8齐步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐10正步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐10跑步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐10敬礼仪表端正、动作到位5脱戴帽整齐、迅速4坐下、蹲下与起立动作协调5整齐报数声音宏亮、吐字清楚、准确连贯5集合集散迅速、到位5拳术动作熟练协调、刚猛有力20指挥姿势正确、口令标准、声音宏亮5北京瑞腾物业管理有限公司10第七章工程部培训详细内容一.工程人员专业培训（1）工程人员的职责（2）各施工单位监督检查规程（3）机电维护的措施及程序（4）物业设施设备运作流程（5）维修工具维修及保养（6）设施设备维修保养规程（7）物业设施的操作流程（8）突发事件处理程序等（9）工程部工作手册二.加强对瑞腾物业