第一章开场的时候,这些问题应该如何处理

开场的时候，这些问题应该如何处理实战情景1面对陌生客户，如何做有效的自我介绍在每次举办电话销售课程培训的时候，总会有学员表示:“李老师，每次和客户打电话，我才刚刚做完自我介绍，甚至连开场白都没有讲完，客户便打断我，表示他现在正好很忙或者碰巧在开一个重要的会议。这种情况应该怎么办呢?”我们都知道客户并不是每天都需要购买产品，但是每天却有许多销售人员打电话希望他购买产品。久而久之，客户对于销售电话已经有了一种条件反射的逆反心理。只要接到陌生电话，一闻到推销的味道，客户想都不用想，会本能地先拒绝了再说。然而，要让客户启动这样一种条件反射的拒绝心理，是需要一个简短的过程。即客户要先从自我介绍之中嗅到推销的气味，才会启发他的自我保护心理，进而去找理由来拒绝电话销售人员。我们先看看下面的一段对话：电话销售人员:您好，请问您是韩庚韩经理吗?客户:我是韩庚，哪位?电话销售人员:我是金辰管理顾问有限公司的白燕琳，是这样的……(被打断)客户：白小姐，我现在很忙……在上面的对话之中，仅仅在自我介绍反面，电话销售人员就有两个地方可能触发客户的自我保护心理，进而使得客户打断电话销售人员而直接拒绝。大家看看下面的分析：（1）电话都已经打到了韩庚韩经理这里，电话销售人员还问“请问您是韩庚韩经理吗？”这样客户就会知道是陌生人打电话过来的。而在所有的陌生电话之中，推销人员的嫌疑无疑使最大的。（2）电话销售人员表示“我是金辰管理顾问有限公司的白燕琳”的时候，“管理顾问有限公司”就已经暗示了公司的业务性质，即是做公开课或者内训推广，这也代表着客户已经知道这是一通推销电话。而对于韩庚韩经理来说，平均每个月要接到几十通来自不同培训公司的推销电话，已经是不胜其扰，所以韩庚韩经理立刻打断表示很忙，仅仅是他下意识的自我保护反应而已。从上面的案例之中，我们就可以发现一些矛盾的地方。和陌生客户第一次接触的时候，电话销售人员当然必须在开场的时候介绍自己，这是基本的电话沟通礼仪。但是在介绍自己的时候，有总会一不小心触发客户的自我保护心理，为后续对话制造许多障碍。因此，在这里我要慎重地提醒广大从事电话销售的朋友们——只有一句话的自我介绍，并不是表面上看来那么简单，相反这句自我介绍具有极高的技术含量。自我介绍需要根据你的公司名称和个人姓名、所处行业可能引起客户的敏感度，以及预估客户接听到的销售电话数量引起的对推销电话的反感程度，来针对性的设计。我们看看下面的的话术模板与经典案例。模板1-1“我是XX的XX”（模糊不清的自我介绍）既然电话销售人员介绍自己的公司和自我全称时，有可能引发客户的负面联想，那么不如干脆在自我介绍的时候，不采取清楚的自我介绍方式，而是采取一种模糊不清的自我介绍方式，让客户一开始无法做出判断，进而先将开场白讲完再说。具体来说，电话销售人员的自我介绍模板中可以将“我是XX公司的XX，我们是从事XX业务的”，改为“我是XX的XX”。大家请注意，首先这句话里面没有“公司”两个字，而少了这两个字意味就大不相同了。因为自我介绍中有“公司”两个字，就代表此通电话是属于商业性质的;而不说就保留了余味，最起码客户要多听你讲几句话，显然我们成功的几率会大一些。其次，这句话里没有介绍公司的业务性质，换而言之，客户无法从自我介绍之中做出预判。因此，客户最起码要听你说完开场白才能做出对应的反应。为了方便大家理解，我们举个简单的例子。如果你这样介绍自己的公司:“我是开元网络科技有限公司的小李，我们是一家专门从事网站设计、维护以及推广的专业机构”。客户想都不用想就知道接下来你会开始推销，不如干脆自我介绍为“我是开元的小李”。有意思的在于“开元”是什么客户是弄不清楚的，可能是一家公司，也有可能是社会机构等;至于“小李”是谁，则更加搞不清楚，因为叫“小李”的人实在是太多了，所以客户是无法在自我介绍的时候就开始打断你的。我们看看下面的一个完整的自我介绍的经典案例:电话销售人员:早上好，韩经理，现在接电话方便吗?客户:方便，哪位?电话销售人员:我是金辰的白雪，是这样的，韩经理，今天白雪特意打电话给您。是因为……这段简简单单的自我介绍，是我认为最为经典的自我介绍方法之一。大家看看下面的分析:(1)在问候客户的时候，电话销售人员直接表示“韩经理，现在接电话方便吗?”由于客户无法得知电话另外一端的人是谁，并且对方还知道自己的姓名，因此客户只有一个回答，即表示“方便”。而一旦客户表示“方便”，就代表着客户已经许下了一个承诺，而他需要为自己的承诺负责任，自然不好意思再找“很忙”、“正在开会”类似的借口来拒绝销售人员。(2)在介绍的时候，电话销售人员介绍公司为“金辰”，同前面介绍为“金辰管理顾问有限公司”相比，客户无法从简单的“金辰”两个字作出、预判，因此他必须还要听电话另外一端的人继续讲下去，听听这个人打电话过来到底是什么样的事情。(3)在介绍自己名字的时候，电话销售人员的姓名是“白雪”，同之前的挂名“白燕琳”相比较，显然“白雪”更好记忆，而且更加可以带给客户正面的联想。想象一下，一个叫做“白雪”的女孩子用甜甜的声音给你打电话，我们是不是有种如沐春风的感觉。使用提示(1)在使用这种自我介绍之前，销售人员首先要清楚一点，即本介绍方法适用于那些公司名和行业特别容易引起客户反感的企业，而不是适用于所有的场合。至干什么样的公司名和行业特别容易引发客户的反感，我相信电话销售人员应该有自己的判断。(2)在可能的情形之下，我觉得从事电话销售的朋友最好给自己取一个艺名，而艺名的要求是一定要方便客户记忆，并且可以带给客户正面的联想。比如，我曾经将自己的艺名取为“李能”.而我有个姓林的朋友则更加直接，她干脆将艺名取为“林志玲”。想一想，有个女孩子表示“我是林志玲，林志玲的林，林志玲的志，林志玲的玲，您叫我小玲就可以了”，你是否愿意多给这个叫做“林志玲”的女孩子一点时间呢。(3)电话销售人员要清楚的是，接下来客户总会问你到底是哪家公司的，打电话过来究竟是要做什么。因此，自我介绍之后，跟着的开场白必须要引发客户的兴趣，将客户的注愈力转移到另外的方面。至于引发客户兴趣之后，客户追问你到底是哪家公司、来做什么的，已经是另外一回事情了，因为最起码电话销售人员为自己直得了一定的沟通时间。模板1-2:“我是XX特意介绍的”（通过转介绍的方式）通过第三者进行转介绍毫无疑问是最好的自我介绍方式之一，因为有了一座桥梁进行过渡，客户的信任度就会大大提升。而且客户不看僧面也要看佛面，总要给朋友一些面子，不会那么直接挂掉电话。如下面的案例:电话销售人员:早上好，李经理!客户:哪位?电话销售人员:我是XX的朋友，名字叫韩海涛，是他特意介绍您给我认识的。XX一直说您是他非常敬重的人，尤其足在网站的设计定位方面，尤其值得钦佩。因此，他特别叮嘱我打电话给您之前，一定要先向您问好!客户:客气!电话销售人员:除了向您问好之外，其实我还有一个问题想要请教您.XX表示这个问题应该只有您才可以帮到我……再看看下面的一段对话:电话销售人员:下午好，吴总!客户:您好，您是哪位?电话销售人员:我是凯达的范冰冰，是广东省食品协会的李会长特意让我给您打这个电话的，不知道您现在接电话方便吗?客户:方便方便，李会长介绍过来的朋友当然方便不知道范小姐有什么指教?电话销售人员:是这样的。吴总……使用提示（1）在使用转介绍方式时，电话销售人员切记一定要充分借用第三者的作用，先说明自己和第三者的亲密关系，再借用第三者的口来赞美客户，比如说客户是一位专业人士等。有了赞美做润滑剂，接下来的对话就会容易许多。比如下面的例句：“刘老师特别告诉我，您是质量监督管理培训领城的专家，而且是好多家大型企业的特邀顾问……”“我和李经理是多年的好友，在给您打电话之前，他特别告诉我您非常喜欢看经典的文学佳作，所以小韩特别给您准备了一份礼物……”（2）电话销售人员万万不可拿出第三者的名义之后，就询问有款某某产品您需不需要。在没有开发需求的前提下强行推销产品，结果通常是适得其反，大大浪费了很好的过渡资源。比如，下面的例句就是不可以接受的：“是您的朋友王新特意介绍我打电话给您的。我们是一家专业从事人力资源管理的培训机构，不知道您现在有没有这方面的需要……”如此直接的询问客户是否需要，而没先去开发客户的需求，换来的结果当然是失望。（3）在转介绍的时候，客户可能问是他的哪位朋友帮忙转介绍的，而电话销售人员可能又不好提及转介绍人的姓名。比如客户问是“哪位朋友介绍的”，在此可以这样回答：“您的那位朋友担心他的引荐会给您带来一点点的压力。所以一再叮咛我先不要透漏他的名字。我既然答应了他，就应该信守承诺，这是做人的基本道德准则。您说呢？”（4）当然其中有个很大的问题是，电话销售人员从哪里找到转介绍的资源。答案很简单，就是从你以前的客户里面找，请老客户帮你一个小忙而已。比如，我以前从事一线电话销售工作的时候，由于自己的客情关系维护得非常好，通常我的客户会把我从一个分公司转介绍到另外一个分公司。其中，有一家全国性的大型家电企业，几乎所有的分公司我都是通过转介绍来进行联络的。模板1-3“我们是XX机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量）我们先看看下面的案例：电话销售人员:下午好，韩处长!客户:你好，哪位？电话销售人员:我是中国电信客户服务部的刘磊，工号是0088。是这样的，韩处长，如果有一种方法……上面案例中的刘磊是某长途电话代理商的电话销售人员，既然该公司代理的是中国电信的业务，那自我介绍的时候不如干脆表示自己是“我是中国电信客户服务部的XX。”由于“中国电信”一家家喻户晓的知名企业，同介绍为“我是XX科技有限公司的XX”相比，显然“中国电信”这块“金字招牌”更加容易赢得客户的信任。比如下面的案例：电话销售人员:下午好，周经理，现在接电话方便吗?客户:方便方便，您是哪位，电话销售人员:我是德国天空科技的赵敏。我们是一家专注于移动行业系统集成的服务商。同时也是沃达丰、orange等企业的战略合作伙伴·····在上面的自我介绍之中，电话销售人员先提到自己是“德国”某家公司.可以借用大家对于德国制造产品的良好印象为自己增加信任分。同时，电话销售人员表示自己公司是“沃达丰、orange等企业的战略合作伙伴”，则是借用欧洲两大知名运营商的知名度来提升自己的形象。当然可能有许多朋友表示，可能自己所销售的产品很难找到类似上面案例之中的“中国电信”、“沃达丰”、“orange”等合作伙伴资源。然而，根据我多年的观察，无论是规模多小的公司，只要电话销售人员用心，都可以给自己找一些“光环”，进而提升自己公司的形象。比如，下面的例子就是最好的证明：“我是宏大的柯真真，我们会司是海尔、创维、东芝、索尼等知名企业的合作伙伴”(其实这家叫做宏大的广告公司实力并不强，而且服务对象仅限于本县市为数不多的几家电器卖场。但既然是服务于电器卖场，总少不了为上述介绍中的电器企业在本地的办事处做做展台、条幅什么的，这样介绍虽狐假虎威之做，但在情理上面，也讲的是客观事实)“我是中华XX机构的黄海，我们机构是一家对全国DVD生产厂家进行3C质量认证、产品质量监控的管理单位……”(事实上，销售人员的真正身份是中华XX机构下属的一个小部门推广人员。不过这样介绍起来气势磅礴，而且由于该机构属于权威部门，会给该行业的企业带来一定的压力，因此使用这样的资源可以带来事半功倍的效果)“我是速达科技的陈楚生，我们是一家专注于物流行业车辆调度系统研究的机构，同时也是联邦快递、中外运敦豪、中国邮政的合作伙伴”〔其实速达科技是本市的一家软件代理商，旗下有针汁多个行业的梢替部门，只不过陈绝生负责的梢售对象是物流行业的客户。既然代理销售的是某款针对物流行业的知名软件产品，当然可以借用该软件的大客户名单了)使用提示在不太好模糊介绍自己，以及没有第三者转介绍的情形下，最好自我介绍时给自己截一项“高帽子”。这样既没有增加一分钱的成本，又提升了自己公司的形象，何乐而不为呢?唯一需要注意的是，你找的“高帽子”一定要具有一定的说服力，即客户一听到就感觉到你们公司的实力是值得信赖的。模板1-4“我们是国内唯