满意度管理(廖文静)

病人服务中心廖文静满意度管理为了患者的满意第三届“医院内涵建设与运营管理”论坛之寻找最佳医疗实践活动——2015年“医疗服务顾客满意度管理”擂台赛一、医院简介二、满意度管理体系三、思考和体会第三届“医院内涵建设与运营管理”论坛之寻找最佳医疗实践活动——2015年“医疗服务顾客满意度管理”擂台赛Page3医院概况广东省中医院珠海医院是广东省中医院医疗集团五所分院之一是一所集医疗、预防保健、康复、教学、科研功能于一体的综合性三级甲等中医院。Page4珠海医院历史沿革医院前身是珠海市中医院，始建于1987年；1996年通过三级甲等中医院评审；2002年珠海市政府交给广东省中医院管理，成为其分院。Page5编制床位数400多张总资产近3亿元临床科室30个、专科47个建筑面积2.3万平方米新大楼建成后将达到6万平方米，800张病床年门诊量80多万出院1.5万人次珠海医院规模Page6二、顾客满意度管理2003年开展满意度调查2012年成立病人服务中心2013年第三方满意度调查2014年服务改进纳入考核Page7病人服务中心——医院的服务质量质控部门关注医院的服务质量，不断推进医院的服务改进，使患者有更好的就医体验。Page8服务质量满意度调查患者意见收集投诉前期精神文明检查文明科室考核精益项目改进病友会管理服务培训服务类投诉处理患者非医疗请求Page9满意度调查服务质量评估患者意见精神文明检查投诉满意度管理文明科室考核Page10满意度调查全年持续性地开展满意度调查，每个季度统计汇总。统计出各科室满意度满意度调查数据全院公开提醒科室关注服务对象的感受Page11满意度调查问卷类型：出院患者问卷、在院患者问卷门诊患者问卷、急诊患者问卷、体检患者问卷院内职工满意度问卷（内部顾客满意度）满意度调查Page12问卷调查方法每季度问卷1300份左右门诊问卷：现场派发70%电话回访20%微信收集10%住院问卷：出院处派发50%现场派发40%电话回访10%Page13问卷调查方法门诊问卷：效率微信收集现场派发电话回访信度微信收集现场派发电话回访住院问卷：效率：出院处派现场派发电话回访信度：电话回访出院处派现场派发Page14电话回访的作用：1.精确定位，基础信息完整2.查缺补漏，有些科室的问卷数不够。3.整个医疗就诊过程完成，评估治疗效果4.答疑和收集患者意见5.提升患者满意度Page15问卷意见箱工休会来电、来访微信网站平均每个季度可以收到200～300左右条的患者意见意见最集中反映木桶的短板患者意见收集Page16精神文明检查每2个月1次全院精神文明检查每季度1次大院全院检查各职能科室分组到全院各病区检查到临床科室收集患者意见Page17满意度调查每季度一次全院中层干部中进行服务质量点评主要内容：满意度统计情况表扬选登投诉与意见近期服务改进服务质量点评Page18文明科室评分结构：服务质量30%科室管理35%劳动纪律20%加分15%Page19服务质量考核指标投诉率投诉例数总服务人次×100%投诉率高于全院平均水平超过1例扣1分遵守规范违反服务规范受到处理，每次扣2分服务满意度满意度低于90%，每减少1%扣0.5分Page20加分项：10项1.投诉管理：全年无投诉+5分每例投诉处理得好+0.5分2.满意度：高于医院平均值，每增加1%+0.5分3.服务改进有措施+0.5立项改进1至5分4.表扬信锦旗拒收红包每人次+0.1分5.病友会考核合格+1分Page21不做，不犯错，就是优秀做得多，做得好，才优秀以前现在Page22科室考核结果应用95分90分80分不达标科室每降低一分扣科室1％的目标奖优秀文明科室奖励500元每人达标文明科室奖励400元每人基本达标科室奖励300元每人年终目标责任科室晋级评先评优Page23成效2014年收到全院各科室服务改进300多项措施。近三年，我院在第三方公司满意度评估中，满意度持续增加，2014年在珠海市公立医院中满意度排名第一81.4784.8385.847080901002012年2013年2014年Page242014年公立医院外部顾客满意度调查结果1省中医院珠海医院85.842珠海市人民医院85.173香洲区人民医院84.714中大五院84.645香洲区第二人民院84.016遵义五院83.967珠海市妇幼保健院83.688珠海第二人民医院83.289平沙医院82.9610慢性病防治中心82.7411侨立中医院82.3512珠海市口腔医院81.6891.93%Page25思考和体会院内的满意度调查:不仅仅为了获得数据，调查的目的是为了患者的满意比数据更重要的是和患者的沟通和交流住院病人的现场调查数据不够客观，但是却是非常重要的工作。因为可以及时干预，把可能的投诉变成意见，把矛盾消灭在萌芽状态。有人关心患者的感受，这种关心本身就是提高满意度的一个措施这是第三方满意度调查公司不会做的事情感谢您的关注