第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A客户关系管理的业务流程B客户关系管理的系统支持C建立客户中心D客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A客户服务B客户的价值C客户关系D客户为中心3.完善的客户关系管理(CRM)系统能_____A判断客户的价值B判断利润的来源C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程C客户中心D组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A客户的满意度和忠诚度B客户的回头率C客户的评价和反馈D客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A把握客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____ACRM是一套智能化的信息处理系统BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A基础B要求C支撑D关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A分阶段实施B革命性实施C滚动实施D渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A初期的投入高，投资回报不确定B软件供应商及合作伙伴的选择CCRM应用的层次与各层次任务的难题?D实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A业务流程的重组B高层管理者的理解与支持C软件供应商及合作伙伴的选择D确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A明确问题与环境B建立实施组织与结构C鉴定系统及其组成部分D建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A企业观念的转变B拟定CRM战略目标C确定阶段目标和实施路线D设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A建立项目实施队伍并进行实施前的评估B描绘业务蓝图C确立项目范围并取得高层领导的支持D明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____ACRM基础数据的准备B原型测试的准备C测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A一次性B多次性C重复性D周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A结构B时间C利润D质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A个性素质B沟通能力C决策能力D技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A项目可行性研究BCRM项目启动C项目计划阶段D人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A风险管理计划编制B风险识别C风险实施环境分析D风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。2.CRM解决方案的部署应当首先从_____角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。3.CRM解决方案的_____就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_____以适应建立和维持客户关系的需要。5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_____的CRM。6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_____。7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_____、CRM项目实施前的评估。9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。11.CRM系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_____的差异，研究解决方案。12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_____。13.CRM项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_____。14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_____。15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_____体系。16.运作层次的CRM可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_____，真正做到利用IT手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_____的问题。18.CRM的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_____和方法。19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_____更改。20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_____的。三、判断题：1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。（）2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（）3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（）4.企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。（）5.有效的“以客户为中心”的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。（）6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（）7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（）8.用户操作层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。（）9.CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。()10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（）11.CRM项目不属于IT项目，CRM是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（）12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（）13.CRM项目的预算往往容易偏高。（）14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。（）15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（）16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（）17.CRM项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。（）18.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。（）19.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。（）20.据80/2.0法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（）四、简答题：1.CRM系统实施的目的有哪些？2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？3.企业实施CRM系统应遵循那些基本原则？4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？5.简述如何正确选取CRM系统？6.CRM解决方案提供商项目组织都包含什么？7.CRM系统实施战略有哪些？8.CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？9.为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？10.CRM项目的最终计划由那几部分组成？五、论述题：1.分析什么样的企业适合实施CRM系统，什么样的企业不适合实施CRM系统？2.如果你是一名实施CRM系统的项目经理，谈一下你需要做些什么？3.怎么理解CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础？4.实施CRM为什么要进行业务流程与组织结构的重新设计？5.实施CRM项目时的风险的特点及如何应对？第十三章：一、选择题12345678910CADBCBDADB11121314151617181920ABACCABBDC二、填空题：1.客户2.客户3.核心技术4.设计业务流程5.分析层次6.客户知识7.前台的销售8.人员权责9.管理10.IT11.软件功能12.质量控制13.建立良好的沟通14.技术技能15.销售服务16.流程自动化17.多样化18.习惯19.企业流程20.变化三、判断题：12345678910FTFTFTTFTT11121314151617181920FTFTFTFTTF四、简答题：1.CRM系统实施的目的有哪些？答：1）提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。2）增加利润率由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。3）提高客户满意度CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。4）降低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别与群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？答：1）确立合理可行的项目实施目标2）高层管理者的理解与支持3）让业务驱动CRM系统的项目实施4）软件供应商及合作伙伴的选择5）项目实施组织结构的建立6）有效控制变更管理3.CRM系统实施的一般过程是什么？答：1）确立项目范围并取得高层领导的支持2）建立项目实施队伍并进行实施前的评估3）描绘业务蓝图4）进行CRM系统的原型测试5）CRM系统的二次开发和确认6）实现从原有前台系统向新系统的切换4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？答：1）个性素质2）管理协调能力3）决策能力4）技术技能5.CRM系统实施方法的主要步骤包括那些？答：1）明确问题与环境2）鉴定系统及其组成部分3）建立模型描述系统各部分的相互作用6.CRM实施的方法论包括哪些？答：HPC.的方法论在不同的阶段有不同的工具和方法，并且在不同阶段要求不同的人员（包括HPC.和企业）来主持项目进度。1）拟定CRM战略目标2）确定阶段目标和实施路线3）分析组织结构4）设计CRM架构5）实施CRM系统6）评估实施效果7.CRM系统实施战略有哪些？答：1）分阶段实施2）革命性实施3）滚动实施8.在CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？答：1）CRM基础数据的准备根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类：初级数据和次级数据。根据来源不同，次级数据又分为内部数据和外部数据。2）原型测试的准备由于CRM原型测试的复杂性，需要做一些准备工作，主要包括确定参与人员；定义将要测试的场景3）原型测试原形测试的目的主要在于：深入CRM软件系统、分析与业务蓝图的差异、熟悉软件及其报表的用途、理清数据之间的关系，作为全面实施CRM系统的根据9.作为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？答：1）风险管理计划编制2）风险识别3）风险定性分析4）风险定量分析5）风险应对计划编制6）风险监督和控制10.CRM项目管理的核心是什么？答：CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。