第18章电信企业管理信息系统

第五篇电信运营支撑系统信息化助推电信运营管理管理信息系统对于电信企业的运营管理具有十分重要的意义，它通过集约化的管理方式来提高企业的运营效率，增强企业的市场竞争能力。因此从长远来看它是企业运营的“倍增器”。电信运营支撑系统是电信运营企业一体化、信息资源共享的支持系统，它不仅能帮助电信企业制定符合自身特点的运营支撑系统，还能帮助企业制定系统的发展方向，改善和提高客户服务水平。在本篇中，将介绍电信企业管理信息系统的有关知识，以及电信管理网（TMN）、电信运营支撑系统（OSS）、增强的电信运营图（eTOM）、下一代运营软件和系统（NGOSS）的框架与模型。第五篇电信运营支撑系统第18章电信企业管理信息系统第19章电信管理网（TMN）第20章电信运营支撑系统（OSS）第21章增强的电信运营图（eTOM）第22章下一代网络运营支撑系统（NGOSS）第18章电信企业管理信息系统【引例】某电信公司管理信息系统•1996年６月的一天，某电信公司信息中心主任林某正在考虑星期五早上召开的会议，在会上，将讨论重新设计市话营业管理信息系统。这是一套以前从来没有建立过的系统，解决电子工单流转的问题后，此次系统方案可以持续发展、不断升级。新设计的管理系统不应像以前的老的人工操作方式那样，使用和运行起来比较困难，而且运行效率不高。现在利用新的管理信息系统，电子工单可以在公司内自动流转、实时处理，而以前的人工系统则要花费若干天的时间。•但是，没有人能够告诉林某，这套系统是否可行，它是否能马上设计出来。营业员都说，没有这个系统，他们也能继续工作。新的系统能为客户提供巨大的利益和服务，但是对电信公司的员工来说却没有什么好处，一旦电子工单取代手工工单，工作量极大减少，他们感到恐惧而抵触。•管理信息系统的出现和使用，为企业的生产和运营提供了有效的支撑。管理信息系统能够对企业在经营、决策中面对的浩瀚信息进行广泛的收集、精确的分析、迅速的反应，从而为企业的运营、决策过程提供满足需要的信息资源。同时，企业的管理信息系统建设不是一个孤立的问题，涉及到了企业的组织、管理等各个方面，也需要相应的企业文化加以支持。第18章电信企业管理信息系统18.1电信企业管理信息系统概述18.2电信企业管理信息系统建立的技术基础18.3电信企业管理信息系统建设18.4电信企业管理信息系统的发展趋势18.1电信企业管理信息系统概述18.1.1信息的概念18.1.2信息与决策18.1.3管理信息系统18.1.4电信企业管理信息系统介绍18.1电信企业管理信息系统概述——信息的概念•由于信息在自然、社会和思维等领域的普遍存在，且有众多的表现形式和贮存、转换、传递等特点，使得人们从不同的角度给“信息”以多种多样的定义。•一般可以把电信企业管理的生产运营信息分为以下几大类：（1）电信企业的人、财、物等资源管理信息，如财务管理信息、人力资源管理信息、物资管理信息等。（2）电信企业的办公信息，如企业的生产计划、经营决策、项目管理等信息。（3）电信网络的运行维护信息，如网络运行质量、维护日志等信息。（4）电信营业账务信息，包括营业、业务结算、业务资费等信息。（5）市场和客户服务信息，包括客户服务、市场反馈、市场调研等信息。（6）项目管理信息，如项目进度控制、项目风险控制、项目采购控制等信息。（7）其他信息。18.1电信企业管理信息系统概述——信息与决策信息在决策中的作用信息与决策的关系决策过程中对信息质量的要求18.1电信企业管理信息系统概述——管理信息系统•管理信息系统的概念•一般来说，企业管理信息系统是指广义的管理信息系统（Managementinformationsystem,MIS），泛指在管理工作中以数据库为核心的计算机应用。它是依据系统的观点，通过计算机、网络通讯等现代化工具和设备，运用数学的方法，服务于管理领域的人机结合的信息处理系统。以计算机为基础的管理信息系统可以使用户系统地、高效地利用信息，使组织内部的信息使用效率达到最高。18.1电信企业管理信息系统概述——管理信息系统MIS建设的投入和风险加大MIS对企业组织结构和业务流程的影响越来越大MIS融合了先进的管理思想和管理方法MIS涉及的企业部门越来越多MIS具有管理决策导向•管理信息系统的特点18.1电信企业管理信息系统概述——管理决策层次与对应的管理信息系统销售和市场制造和生产财务和会计人力资源基层执行者中层管理者高层管理者战略级控制级执行级•在企业的组织结构中，最常见的一种就是金字塔结构18.1电信企业管理信息系统概述——管理决策层次与对应的管理信息系统层次支持群体的系统支持个人的系统高层中层基层战略规划系统管理计划与控制系统业务处理系统主管支持系统知识工作者系统业务员系统各层管理团队应用的MIS18.1电信企业管理信息系统概述——电信企业管理信息系统介绍企业名称管理信息系统框架中国电信CTG-MBOSS（ChinaTelecomGroup-Management&BusinessOperationSupportingSystem）建立统一的企业内部IT专网，统一的企业数据架构，以省为中心集中存放和管理关键应用系统和数据；各系统间利用EAI连接分为管理支撑系统（MSS）、业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）、基础架构EAI/数据仓库系统等。中国移动EISS（EnterpriseInformationSupportSystem）从管理层面上可分成两级结构，即集团公司总部（一级）和各省公司（二级）系统，按职能和功能不同可分为两类系统，即企业管理信息系统MIS（包括财务系统、人事系统、OA网、决策支持系统）、生产信息支撑系统（包括网管系统、客户服务系统和业务管理系统）等。中国联通UNI-IT（UnionInformationTechnology）包含了管理支撑系统（MSS）、业务支撑系统（BSS）和企业资源计划系统（ERP）三大部分，并与运营支撑系统（OSS）相互支持。该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网之间建立有机联系，有效地支持者中国联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和收入实现。中国三大电信运营商的管理信息系统框架18.1电信企业管理信息系统概述——电信企业管理信息系统介绍•电信企业建设管理信息系统的意义（1）MIS是企业进行有效管理的工具（2）MIS是企业增强竞争力的手段（3）MIS是企业保持可持续发展的要求（4）MIS是企业信息化的表现18.2电信企业管理信息系统建立的技术基础18.2.4其他技术18.2.3知识管理18.2.2信息安全技术18.2.1数据仓库与数据挖掘18.2电信企业管理信息系统建立的技术基础——数据仓库与数据挖掘•数据仓库（DataWarehouse，DW）是一个面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合，它用于支持企业或组织的决策分析处理。•数据仓库的体系结构包括了数据源、数据加载工具、数据中心库、联机分析处理和前段工具。•数据挖掘（DataMining，DM）是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。数据挖掘作为一种分析方法。•数据挖掘主要能提供以下几种功能：分类、估值、预言、聚集、描述和可视化。18.2电信企业管理信息系统建立的技术基础——信息安全技术•信息安全的概念•一般认为满足以下特点的信息被认为是安全的：信息的完整性信息的机密性信息的有效性•信息安全技术防火墙技术网络信息数据的加密技术18.2电信企业管理信息系统建立的技术基础——知识管理•知识管理（KnowledgeManagement，KM）就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。知识管理的方法论体系CommonKADS方法体系业务知识管理法基于模型的知识管理方法PROMOTE方法体系构建模块法以业务流程为导向的知识管理法GPO-WM18.2电信企业管理信息系统建立的技术基础——其他技术其他企业集成应用中间件及J2EE技术门户与办公自动化18.3电信企业管理信息系统建设18.3.1电信企业管理信息系统建设概述18.3.2系统规划18.3.3系统分析18.3.4系统设计18.3.5系统实施18.3.6系统运行与维护18.3电信企业管理信息系统建设——电信企业管理信息系统建设概述•MIS建设的方法结构化方法原型法面向对象法•MIS建设的步骤（1）系统规划阶段（2）系统分析阶段（3）系统设计阶段（4）系统实施阶段（5）系统运行维护阶段18.3电信企业管理信息系统建设——电信企业管理信息系统建设概述•MIS建设的指导思想MIS建设的指导思想数据位于处理的中心建立稳定的数据模型用户参与开发建设过程18.3电信企业管理信息系统建设——系统规划•系统规划的内容•（1）根据企业的目标和发展战略，确定MIS的发展战略；•（2）对开发建设新系统的需求做出分析和预测，同时充分考虑目标系统所受到的各种约束，研究开发系统的必要性和可能性；•（3）对系统进行规划设计，主要是描述系统的概念模型；•（4）确定系统的实施计划，包括划分开发阶段，确定预算，安排进度和人员等；•（5）最后做出可行性分析，提出可行性研究报告。18.3电信企业管理信息系统建设——系统规划•系统规划的工作流程成立领导机构初步调查、环境评估确定MIS目标可行？确定MIS开发原则制定系统规划实施方案可行性分析可行？进入下一阶段停止项目停止项目NONO修改修改YesYes18.3电信企业管理信息系统建设——系统规划•系统规划的方法关键成功因素法企业系统计划法战略目标转化法18.3电信企业管理信息系统建设——系统分析•系统分析的目标•借助于当前系统的逻辑模型，导出目标系统的逻辑，解决目标系统“做什么”的问题。•系统分析的内容目标分析需求分析功能分析18.3电信企业管理信息系统建设——系统分析•系统分析的步骤详细调查数据流程分析业务流程分析组织结构与功能分析系统化的功能/数据分析确定新系统逻辑模型系统说明书提交系统分析报告进入下一阶段停止项目NoYes修改修改18.3电信企业管理信息系统建设——系统原则系统设计原则系统的观点具有较高的可靠性良好的互动性与可操作性有较好的可扩充性与可维护性18.3电信企业管理信息系统建设——系统设计•系统设计的内容和步骤总体设计提交设计说明书购买安装设备可行？进入下一阶段NoYes修改详细设计试验设计说明书NoYes18.3电信企业管理信息系统建设——系统实施•系统实施的内容（1）建立计算机硬件环境、软件环境，选择合适的开发环境和工具；（2）利用上述环境和工具，在实施方案的指导下实现物理系统；（3）对初步实现的系统进行全面测试，排除错误并完善功能；（4）装载基础数据，进行系统试运行，对一些不完全符合用户需求的地方做局部调整；（5）对用户进行全面的技术培训和操作培训；（6）进行系统交接，向用户移交整个物理系统和所有文档资料。18.3电信企业管理信息系统建设——系统实施•系统实施的步骤人员培训装载数据程序测试选择合适的开发环境和工具设计说明书新系统试运行NoYes修改编制程序数据准备测试分析报告NoYes可行？系统正常运行修改NoNo18.3电信企业管理信息系统建设——系统运行与维护•系统维护的内容•（1）程序的维护•（2）数据文件的维护•（3）代码的维护•（4）机器、设备的维护•系统维护的类型•根据产生的原因不同，系统维护可以分为四种：•（1）更正性维护•（2）适应性维护•（3）完善性维护•（4）预防性维护18.3电信企业管理信息系统建设——系统运行与维护•系统运行维护的步骤制定系统管理和操作制度日常运行管理评价监理审计分析运行结果良好？管理部分局部调整提出开发新系统的要求生成新系统YesNo18.4电信企业管理信息系统的发展趋势•18.4.1电信运营企业管理信息系统建设存在的问题•18.4